Negativa de reembolso em situação emergencial de entupimento no imóvel entregue pela construtora
Respondida
Piracicaba - SP
09/07/2026 às 19:42
ID: 253533837
Venho registrar minha reclamação contra a Cataguá Construtora pela negativa injustificada de reembolso de um gasto que tive com desentupimento emergencial do vaso sanitário do imóvel adquirido junto à empresa.
O problema ocorrido não era simples, nem algo que pudesse aguardar o fluxo normal de atendimento da construtora. Tratava-se de entupimento do vaso sanitário, situação que compromete diretamente o uso do imóvel, a higiene, a salubridade e a habitabilidade da residência. Em outras palavras: era um problema urgente, que exigia solução imediata.
Mesmo ciente da situação, a construtora negou o reembolso, desconsiderando completamente o caráter emergencial do caso. Fica a pergunta: qual seria a alternativa viável para o consumidor? Permanecer com o vaso sanitário inutilizável, sem condições adequadas de uso do imóvel, aguardando prazo de vistoria e retorno interno da empresa? Isso é completamente desarrazoado.
Diante da urgência e da impossibilidade de aguardar, fui obrigada a contratar uma empresa particular para resolver o problema, arcando com um custo que não deveria recair sobre mim, principalmente considerando que se trata de um problema relacionado ao imóvel entregue. Encaminhei à construtora a nota fiscal e o laudo/relatório do serviço realizado, justamente para comprovar o ocorrido, a necessidade da intervenção imediata e o valor desembolsado. Ainda assim, a empresa optou por negar o reembolso, sem apresentar uma solução adequada ao consumidor.
A postura da construtora demonstra falta de razoabilidade, falha no pós-venda e desrespeito ao consumidor, pois em casos emergenciais não é aceitável transferir ao comprador todo o prejuízo de uma situação que exige providência imediata para restabelecer condições mínimas de uso do imóvel.
É importante destacar que não se tratou de melhoria, escolha pessoal ou serviço por conveniência, mas sim de uma medida necessária para solucionar um problema urgente dentro da residência. A negativa da construtora, nesse contexto, é abusiva, porque ignora a realidade do caso e a necessidade de pronta solução.
Por isso, exijo a reavaliação imediata da negativa e o reembolso integral do valor gasto com o desentupimento, considerando:
* o caráter emergencial do problema;
* a impossibilidade de aguardar vistoria sem prejuízo ao uso do imóvel;
* a documentação já apresentada, com nota fiscal e laudo do atendimento;
* e a responsabilidade da construtora em oferecer suporte adequado diante de problema ocorrido no imóvel entregue.
Caso a empresa mantenha a negativa, entenderei que houve recusa indevida em solucionar um problema emergencial, o que me obrigará a buscar as medidas cabíveis para resguardar meus direitos como consumidora.
Aguardo retorno com solução efetiva e reembolso do valor pago.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 13:27
Olá Julia, boa tarde!
Como vai?
Recebemos sua manifestação e compreendemos os transtornos ocasionados pela situação relatada.
Conforme registros de nosso atendimento, no dia 30/06, às 08h59, a senhora entrou em contato com a Cataguá informando a ocorrência de entupimento no vaso sanitário de seu imóvel. Em atenção ao caráter informado da solicitação, nossa equipe adotou as providências cabíveis e, ainda na mesma data, às 14h19, foi possível disponibilizar atendimento técnico para o dia 01/07, às 15h, ocasião em que a ocorrência seria devidamente avaliada e, sendo constatada responsabilidade da construtora, o reparo seria realizado.
Entretanto, às 16h40 do mesmo dia 30/06, a senhora informou que optaria por não aguardar o atendimento técnico previamente agendado, comunicando que já havia contratado um prestador de serviços particular para execução do desentupimento.
Dessa forma, esclarecemos que não houve recusa por parte da Cataguá em prestar atendimento. Ao contrário, a solicitação foi recebida, analisada e atendida dentro do fluxo de assistência técnica, com agendamento realizado para a primeira disponibilidade da equipe, considerando a urgência informada.
Com relação ao pedido de reembolso, reiteramos o posicionamento já apresentado. Embora tenha sido relatado o caráter emergencial da ocorrência, não foram apresentados documentos técnicos que comprovem a impossibilidade de aguardar o atendimento já agendado pela construtora, tampouco elementos que permitam concluir que a intervenção realizada decorreu de falha construtiva.
Além disso, a execução do serviço por empresa terceirizada antes da realização da vistoria técnica impossibilitou que a Cataguá avaliasse as condições originais da ocorrência e verificasse a origem do entupimento, procedimento indispensável para apuração de eventual responsabilidade da construtora.
Assim, considerando que a empresa disponibilizou atendimento técnico em prazo compatível com a demanda apresentada e que a intervenção particular foi realizada antes da inspeção da equipe técnica, permanecem ausentes elementos que permitam atribuir à construtora a responsabilidade pelo ocorrido e, consequentemente, justificar o reembolso do valor despendido.
Diante do exposto, mantemos o parecer anteriormente emitido, permanecendo improcedente o pedido de reembolso.
Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e para atender quaisquer demandas futuras relacionadas às condições de garantia do imóvel, observados os procedimentos previstos para avaliação técnica.
Reiteramos nosso compromisso de transparência e respeito aos nossos clientes, e nos colocamos à disposição para qualquer esclarecimento que se faça necessário, através dos canais de atendimento abaixo informados.
Atenciosamente,
Maria Julia
Relacionamento com o Cliente
(11) 4004-2964
[email protected]