Infiltração e Mofo no apartamento
Em réplica
Belo Horizonte - MG
15/12/2025 às 17:57
ID: 234864643
RELATO DOS FATOS
Em 16 de abril de 2025, comuniquei à construtora a ocorrência de duas infiltrações: na janela externa do quarto (voltada para o estacionamento) e na parede interna do mesmo quarto, já afetando a pintura. Anexei fotos e solicitei reparo imediato, conforme previsto no Manual do Proprietário.
No dia 17 de abril, recebi confirmação de que minha solicitação havia sido encaminhada ao setor responsável. Após várias tentativas, a visita foi agendada para 30/04, no período da tarde.
Ao longo dos meses seguintes, ocorreram diversas tentativas de reagendamento e visitas técnicas. Quatro profissionais diferentes da empresa estiveram em minha residência. O problema da infiltração na janela externa foi tratado e resolvido, porém a infiltração na parede interna, mencionada desde o primeiro chamado, nunca foi analisada nem reparada.
Em 04 de julho de 2025, a construtora encerrou o protocolo alegando falta de autorização de acesso, o que não corresponde à realidade, pois sempre manifestei disponibilidade e solicitei atendimento no período da tarde. Essa decisão foi contestada por mim, pois o vício persiste e a solicitação foi feita dentro do prazo de garantia.
Em junho de 2025, abri nova ocorrência para reforçar que a infiltração na parede interna continuava, e que a garantia para sistemas de impermeabilização e vedação é de cinco anos, conforme Manual do Proprietário.
Nos meses seguintes, a situação se agravou, com surgimento de mofo nas paredes internas dos quartos, comprometendo a salubridade do imóvel. Em novembro de 2025, solicitei novamente agendamento urgente, mas a construtora negou a reabertura do chamado, alegando descumprimento de agenda e encerrando a garantia do item, o que contraria normas técnicas (ABNT NBR 15575, NBR 5674, NBR 17170) e o Código de Defesa do Consumidor.
No dia 21 de novembro, enviei contrapontos técnicos e jurídicos, solicitando reabertura imediata do chamado e nova vistoria completa. A construtora respondeu pedindo indicação de datas, e sugeri 01/12 ou 03/12, à tarde. O agendamento foi confirmado para 01/12, e o profissional compareceu ao apartamento. Durante a visita, ele verificou que a infiltração na janela externa já havia sido solucionada e, então, ligou e gravou um vídeo para um colaborador chamado 'Matheus', que aparenta ser o supervisor, informando que o problema atual era outro: a infiltração na parede interna que dá para o banheiro, já mencionada no chamado inicial, e que estava acompanhada de mofo. Apesar dessa constatação, a construtora novamente encerrou o chamado e, desde então, não tive mais nenhum retorno, permanecendo o vício sem solução.
Por fim, em dezembro de 2025, após nova solicitação, enviei fotos atualizadas mostrando o mofo se espalhando pelas paredes dos dois quartos, reiterando a gravidade do problema e a necessidade de reparo imediato, e até o momento, não tive mais retorno da construtora.
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Resposta da empresa
17/12/2025 às 11:53
Prezado Diego, bom dia!
Agradecemos por compartilhar conosco sua situação e gostaríamos de esclarecer que identificamos em seu histórico recorrência de incompatibilidade de agenda e dificuldade de contato, conforme registros em nossos protocolos.
Ressaltamos, inclusive, que em uma das tentativas de atendimento não houve autorização para execução do serviço.
A reclamação em questão refere-se ao surgimento de mofo em parede, supostamente associado ao dreno do ar-condicionado. O chamado foi aberto em 27/05/2025, e diversas tentativas de agendamento foram realizadas. Contudo, diante do reiterado descumprimento dos agendamentos por sua parte, o protocolo foi encerrado em 04/07/2025 por incompatibilidade de agenda.
Agora, com seu retorno solicitando a resolução imediata da demanda, informamos que, conforme comunicado no último protocolo, estamos aguardando a indicação da sua disponibilidade para agendamento da visita técnica. Assim que recebermos sua confirmação, priorizaremos o atendimento.
Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais para agilizar este processo:
Telefones: 4090-2220
E-mail: [email protected]
WhatsApp: (31) 99824-9864
App: Meu Novolar
Atenciosamente,
Relacionamento com Clientes
Réplica do consumidor
26/01/2026 às 14:58
No dia 19/12/2025, compareceu novamente um técnico ao imóvel, o qual já deveria tratar de forma definitiva o problema de vazamento/infiltração e mofo na parede, visto que a construtora já havia realizado diversas visitas anteriores e tinha pleno conhecimento da situação.
Entretanto, mais uma vez, a visita limitou-se apenas à análise do problema, sendo informado que seria necessário reagendar o atendimento para janeiro, em razão do recesso de fim de ano da construtora.
A nova visita foi agendada para o dia 19/01/2026 e, para minha surpresa, o profissional que compareceu (*****) era apenas um pintor, que não tinha conhecimento de que o problema se tratava de vazamento/infiltração e mofo, não estando, portanto, apto a realizar qualquer intervenção técnica adequada.
O próprio ***** informou que o engenheiro responsável, *****, retornaria do recesso na quarta-feira, dia 21/01/2026, e que a construtora entraria em contato para agendar uma nova visita técnica.
Ainda no dia 19/01/2026, enviei um e-mail ao setor de relacionamento da construtora, notificando formalmente o ocorrido e solicitando um posicionamento.
No entanto, até a presente data (26/01/2026), não obtive qualquer retorno, seja do setor de relacionamento, seja do engenheiro responsável, não havendo qualquer posicionamento ou esclarecimento por parte da construtora.
A forma como a construtora vem tratando seus clientes e conduzindo este problema, marcada pela falta de comunicação, ausência de providências efetivas e desrespeito, é absolutamente inaceitável.
Ressalto ainda que todos os moradores do imóvel estão sendo prejudicados, apresentando problemas decorrentes do mofo nos quartos. Caso a situação não seja resolvida ainda no mês de janeiro, informo que serão adotadas as medidas judiciais cabíveis, incluindo ação por danos materiais e morais.