Clínica descumpre contrato, não atende e nega reembolso de tratamento Fotona
Em réplica
São Paulo - SP
10/09/2025 às 16:41
ID: 226596947
Clínica de estética descumpre contrato, não realiza atendimento e se recusa a reembolsar
Em maio/2025, contratei um pacote de tratamento Fotona nesta clínica pelo valor de R$ 4.500,00, que incluía duas sessões.
Realizei a primeira sessão normalmente. A segunda estava agendada para 08/09/2025 às 15h. No horário marcado, aplicaram anestésico tópico no meu rosto e me deram dois medicamentos (Toragesic e Paracetamol). Fiquei aguardando atendimento até 16h40, enquanto outros pacientes que chegaram depois foram atendidos antes de mim.
Além do desconforto, os efeitos do anestésico estavam passando e os medicamentos orais me causaram tontura. Diante da falta de respeito, atenção e cuidado, informei que não ficaria e que não retornaria para concluir o tratamento, pois perdi totalmente a confiança na clínica.
Para minha surpresa, ao solicitar o reembolso no dia seguinte, fui informada de que a segunda sessão seria um brinde e que não teria direito a devolução. Essa informação é [Editado pelo Reclame Aqui], pois paguei R$ 4.500,00 por duas sessões conforme oferta inicial.
Trata-se de má prestação de serviço, descumprimento da oferta e prática abusiva.
Diante do ocorrido, solicito o reembolso integral do valor pago (R$ 4.500,00). Caso contrário, buscarei meus direitos junto ao Procon e Juizado Especial Cível.
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Resposta da empresa
16/09/2025 às 14:24
Prezada Amanda,
Em primeiro lugar, lamentamos sinceramente pelo transtorno e pela percepção negativa que essa situação possa ter causado. Prezamos muito pela experiência e satisfação de nossos pacientes, e por isso gostaríamos de esclarecer o ocorrido de forma transparente.
A campanha realizada em 13/05/******* contemplava a contratação de 1 sessão do protocolo Laser Fotona 4D, com a oferta de 1 sessão adicional como cortesia. Essa segunda sessão foi um benefício exclusivo da campanha, sem caráter de crédito financeiro.
Dessa forma, o pagamento realizado refere-se única e exclusivamente à sessão contratada, que foi devidamente prestada em 29/07/*******. A sessão extra foi disponibilizada como um presente da clínica no período da campanha, e não como um procedimento pago.
Por esse motivo, não é possível efetuar estorno do valor, já que o serviço contratado foi corretamente realizado.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e reforçamos nosso compromisso em oferecer sempre um atendimento ético, respeitoso e de excelência.
Atenciosamente,
Clínica de Dermatologia Dr. Osvaldo Louzada
Réplica do consumidor
17/09/2025 às 08:33
Prezados,
Não compreendo como foi feita a discriminação da cobrança. Fui informada de que seriam necessárias duas sessões, razão pela qual efetuei o pagamento integral de R$ 4.*******,00. Diante do ocorrido, se não tem como dividir em 2 pagamentos entendo que o reembolso deve ser de *******% do valor pago, até porque não há como retornar a essa clínica nem depositar confiança nos serviços prestados.
Adicionalmente, destaco que toda a situação vivenciada foi extremamente inadequada: permaneci aproximadamente 1h30 na recepção sem atendimento, sendo que fui medicada pela equipe para fazer o tratamento! aguardei ate a anestesia tó[Editado pelo Reclame Aqui] parar de fazer efeito.... conduta que considero totalmente incorreta e inaceitável.
Diante disso, questiono: é possível confiar em um profissional que atende os pacientes dessa forma, sem o devido cuidado e atenção?
Aguardo um posicionamento formal.
Réplica da empresa
17/09/2025 às 12:05
Prezada Amanda,
Entendemos sua colocação e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes.
No protocolo do Fotona, o tempo de ação do anestésico tópico é de aproximadamente 1 hora. Durante esse período, outros atendimentos podem ocorrer de forma concomitante, justamente para otimizar o tempo enquanto o produto faz efeito. No seu caso, houve um acréscimo de 30 minutos em razão de atraso eventual, algo que não condiz com a rotina da clínica, mas que pode acontecer em situações pontuais.
Reforçamos que a primeira sessão contratada foi devidamente realizada em 29/07/*******. A segunda sessão mencionada trata-se de uma cortesia da campanha promocional, sem caráter financeiro. Portanto, não há previsão de estorno de valores, já que o contrato e o serviço principal foram corretamente cumpridos.
É importante destacar também que, em atenção à sua insatisfação, já disponibilizamos para você uma sessão adicional de Laser Fotona Peeling, como forma de reparação e cuidado extra, além da sessão cortesia que permanece disponível para agendamento.
Em momento algum o atendimento foi negado; inclusive buscamos minimizar seu desconforto no dia oferecendo o pagamento do estacionamento.
Nosso compromisso é sempre agir com ética, transparência e respeito, garantindo qualidade em todos os atendimentos. Seguimos à disposição para recebê-la novamente e assegurar que sua próxima experiência seja positiva e dentro do padrão de excelência da clínica.
Atenciosamente,
Clínica de Dermatologia Dr. Osvaldo Louzada