Negativa de cancelamento de pedido em grupo de compras online e cobrança indevida
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
31/01/2026 às 00:24
ID: 239366977
Solicitei um produto por meio de um grupo de compras no WhatsApp administrado pela empresa.
Não realizei qualquer pagamento.
No dia seguinte à solicitação, pedi o cancelamento do pedido, o que foi negado sob a justificativa de que o grupo não permite cancelamentos, com base em regras internas.
Ressalto que compras realizadas fora do estabelecimento físico estão sujeitas ao direito de arrependimento em até 7 dias, conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, e que regras internas não podem se sobrepor à lei.
Mesmo sem pagamento, houve tentativa de manter cobrança, o que caracteriza cobrança indevida e prática abusiva.
Após eu mencionar meus direitos como consumidora, fui removida do grupo, o que configura retaliação e postura incompatível com uma empresa que possui CNPJ e atua comercialmente.
Registro esta reclamação para alertar outros consumidores e buscar a devida responsabilização da empresa.
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Resposta da empresa
31/01/2026 às 11:28
Marina:
Esclarecemos que a participação no grupo de encomendas sempre esteve condicionada ao cumprimento das regras previamente informadas a todos os participantes, incluindo, de forma expressa, a obrigatoriedade de pagamento dentro do prazo estabelecido e a impossibilidade de cancelamento após a confirmação da encomenda.
No seu caso específico, houve a confirmação do pedido, com ciência das regras, porém sem a efetivação do pagamento, o que inviabiliza a continuidade da encomenda e compromete a organização do grupo, que envolve planejamento, reserva de produtos e compromissos financeiros assumidos pela loja.
A remoção do grupo ocorreu exclusivamente por motivo operacional e administrativo, diante do descumprimento das regras acordadas, e não configura prática abusiva, discriminação ou qualquer violação ao Código de Defesa do Consumidor. Ressaltamos que grupos de encomenda são canais privados de organização interna da empresa, e não um serviço essencial ou obrigatório.
Reiteramos que a loja permanece à disposição para futuras compras, desde que observadas as condições comerciais aplicáveis, como pagamento antecipado, política adotada para evitar recorrência de situações semelhantes.
Atenciosamente,
Consumos da Martina
Consideração final do consumidor
31/01/2026 às 11:56
Além de insistir em regras internas contrárias ao Código de Defesa do Consumidor, a empresa passou a adotar tom ofensivo, irônico e intimidatório, tanto nesta plataforma quanto em contato privado via WhatsApp, conforme registros anexados.
Comentários pessoais, deboche e tentativas de desqualificação do consumidor não substituem fundamento legal e violam os princípios da boa-fé, do respeito e do atendimento adequado, previstos no CDC.
Reitero que não houve pagamento, não há débito, e mantenho a solicitação de retratação formal, bem como a cessação de contatos inadequados.
Diante da conduta reiterada, o caso já foi encaminhado aos órgãos competentes.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
31/01/2026 às 12:17
Prezada,
A empresa esclarece que não reconhece a alegação de conduta ofensiva, irônica ou intimidatória em qualquer comunicação realizada, seja nesta plataforma, seja em contato privado. Todas as interações ocorreram de forma objetiva, limitada a esclarecimentos operacionais e administrativos, sem comentários pessoais ou desqualificação da cliente.
Ressaltamos que:
- A participação no grupo de encomendas estava condicionada a regras previamente informadas e aceitas, incluindo prazo de pagamento e política de cancelamento.
- Não havendo pagamento, não houve cobrança, débito ou exigência financeira posterior.
- A remoção do grupo ocorreu exclusivamente por motivo operacional, diante do descumprimento das regras estabelecidas, tratando-se de um canal privado de organização interna da empresa.
- Tal medida não configura prática abusiva, tampouco viola o Código de Defesa do Consumidor.
Quanto aos contatos realizados, informamos que não haverá novos contatos sobre este assunto, atendendo à solicitação expressa da cliente.
A empresa considera o tema devidamente esclarecido e permanece à disposição dos órgãos competentes, caso necessário, para prestar quaisquer informações adicionais
Att, Consumos da Martina