Forno Continental (Electrolux) com defeito e descaso no atendimento técnico

Question

Sempre tive a Electrolux como uma das melhores marcas de eletrodomésticos do mercado. Inclusive, grande parte dos eletrodomésticos da minha casa são da marca justamente pela confiança, qualidade e respeito que sempre associei ao nome Electrolux.

Infelizmente, hoje escrevo esta reclamação não apenas por um problema técnico em um produto, mas pela frustração de ver uma empresa tão conceituada falhar justamente no momento mais importante: quando o cliente precisa de suporte.

Adquiri um forno da linha Continental, pertencente ao grupo Electrolux, acreditando estar comprando um produto de qualidade e com toda a segurança de uma grande empresa por trás. Porém, com menos de dois meses de utilização, o forno apresentou defeito. Ao acender, a chama não permanecia ligada, impossibilitando totalmente o uso do equipamento.

Entrei em contato com o atendimento da Electrolux, apresentei todos os documentos solicitados, incluindo nota fiscal e dados do produto. Foi confirmado que o forno estava dentro da garantia de um ano e fui informado que uma assistência técnica autorizada faria o reparo.

Foi a partir desse momento que começou toda a minha insatisfação.

O primeiro atendimento foi direcionado para uma assistência localizada a horas de distância do endereço correto onde o forno estava instalado, mesmo eu tendo informado os dados necessários. A própria assistência percebeu a divergência e informou que seria necessário cancelar o chamado e redirecionar o atendimento.

Aguardei retorno, porém passaram-se aproximadamente 15 dias e ninguém da Electrolux entrou em contato comigo.

Novamente precisei procurar a empresa, explicar toda a situação e solicitar uma solução. Dessa vez o endereço foi corrigido e uma assistência mais próxima, da região de Pirassununga/SP, ficou responsável pelo atendimento.

Mais uma vez começou a espera.

Passou uma semana, passaram duas, passaram três semanas. Eu tentava contato com a assistência, ligava, enviava mensagens, porém não tinha retorno.

Então, pela terceira vez, precisei procurar novamente a Electrolux.

E nesse contato aconteceu uma situação que aumentou ainda mais minha preocupação. Ao relatar que a assistência não havia ido até o local e não retornava minhas tentativas de contato, fui informado pela própria atendente da Electrolux que no sistema constava como se o atendimento já tivesse sido realizado.

Ou seja, havia uma informação registrada de um atendimento que nunca aconteceu.

Expliquei imediatamente que ninguém tinha ido até minha residência, ninguém avaliou o forno e nenhum reparo havia sido feito. Essa situação me causou ainda mais insegurança, pois demonstra uma falha grave no acompanhamento do processo entre a Electrolux e sua rede de assistência autorizada.

Após essa nova reclamação, aparentemente houve algum tipo de cobrança interna, pois no mesmo dia, sem qualquer agendamento prévio, a assistência simplesmente apareceu no imóvel dizendo que estava no local para realizar o atendimento.

Como ninguém havia sido avisado, foi necessário que uma pessoa se deslocasse às pressas de Limeira até Analândia, aproximadamente 60 a 70 km, apenas para conseguir receber a assistência.

E para nossa surpresa, depois de todo esse transtorno, o problema continuou sem solução.

Ao invés de resolver o defeito informado inicialmente, começaram vários questionamentos sobre instalação, gás e outros pontos, mesmo o forno tendo sido instalado seguindo orientação técnica adequada.

O resultado: o forno continuou sem funcionar.

Novamente entrei em contato com a Electrolux, relatei toda minha indignação e fui informado que um supervisor avaliaria o caso e entraria em contato comigo.

Até hoje, nenhum retorno.

Nenhuma ligação.
Nenhuma mensagem.
Nenhuma solução.

O que mais decepciona não é apenas um produto apresentar defeito. Produtos podem apresentar problemas, isso acontece com qualquer fabricante. O que realmente frustra é uma empresa do tamanho da Electrolux permitir que um consumidor precise insistir tantas vezes por algo simples: utilizar um produto novo comprado confiando na marca.

Estou com uma reunião familiar programada e simplesmente não consigo utilizar um forno praticamente novo.

É frustrante investir em um produto de uma marca reconhecida, pagar pela confiança que esse nome representa, e quando surge um problema dentro da garantia, encontrar tanta dificuldade, falta de acompanhamento e ausência de retorno.

Minha expectativa é que a Electrolux avalie este caso com a seriedade que ele merece, investigue todo o histórico do atendimento e apresente uma solução definitiva.

Caso não exista uma resolução adequada, seguirei buscando orientação junto aos órgãos de defesa do consumidor para garantir meus direitos, considerando todas as alternativas previstas, inclusive reparo definitivo, substituição do produto ou ressarcimento conforme aplicável.

Ainda espero que a Electrolux demonstre na prática o mesmo compromisso e qualidade que fizeram eu escolher a marca durante tantos anos.