Descumprimento de SLA, Falha na Plataforma e Pós-Venda Ineficiente da Contraktor
Respondida
São Paulo - SP
08/10/2025 às 20:43
ID: 228880827
SLA descumprido, pós-venda ausente e plataforma indisponível prejuízo operacional à 3S Tecnologia
Sou da 3S Tecnologia e contratamos a Contraktor para gestão de contratos/CLM. Na venda, prometeram SLA e suporte ágil; na prática, o pós-venda não atende e os SLAs não são cumpridos.
Há dois dias não consigo subir nenhum contrato na plataforma e o workflow está inacessível. Há falhas recorrentes no sistema não sanadas, e o suporte não dá prazo nem solução. Isso está travando rotinas críticas (envio/assinatura de contratos) e gerando risco operacional.
Requerimentos:
Normalização imediata do acesso (upload e workflows) com prazo certo;
Correção definitiva das falhas e relato técnico do ocorrido (causa, ação, prevenção);
Cumprimento dos SLAs contratados e canal de suporte funcional (com protocolo e retorno dentro do prazo);
Compensação pelos prejuízos (período de indisponibilidade/abatimento na fatura), dado o descumprimento de prestação de serviço.
Aguardamos solução imediata e posição formal.
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Resposta da empresa
09/10/2025 às 18:07
Olá, Rodrigo!
Analisamos cuidadosamente sua manifestação, entendemos a criticidade e lamentamos profundamente pelos transtornos causados pela indisponibilidade da plataforma.
Sobre a comunicação:
Gostaríamos de pedir desculpas pela demora no retorno por parte do time comercial e da gerente de contas responsável, hoje eles estão participando de um evento interno importante e não conseguiram retornar todos os contatos, mas verifiquei que nosso time de Sucesso do Cliente já entrou em contato com você.
Reiteramos que o time de suporte técnico está totalmente à disposição para acompanhamento imediato. Seu protocolo de atendimento está sendo tratado como prioridade máxima para garantir que a correção seja aplicada o mais rápido possível.
Sobre as requisições:
Nossa prioridade é restabelecer a estabilidade e o acesso total a plataforma. Nossa equipe técnica identificou que a ferramenta interna utilizada para manipulação e visualização de documentos estava sobrecarregada, afetando diretamente o uso do workflow e a experiência geral.
Estamos realizando um upgrade emergencial na capacidade dessa ferramenta de documentos. Esta melhoria está programada para ser concluída hoje, fora do horário de pico, para evitar mais interrupções.
Esperamos que o acesso para upload e workflows esteja normalizado e estável até amanhã (10/10).
Em paralelo à correção de capacidade, nossa equipe de desenvolvimento está focada em um plano de otimização de performance estrutural da plataforma. Esta não é uma correção rápida, mas uma melhoria que visa a estabilidade real e a prevenção de falhas recorrentes.
Sobre o pedido de compensação:
Nós repassamos o ocorrido para a gerente de contas responsável por sua organização e assim que possível, ela entrará em contato para tratar esta solicitação com você.
A Contraktor está comprometida em reverter este cenário e em garantir que a 3S Tecnologia tenha a experiência de gestão de contratos segura, ágil e estável que foi prometida e contratada.
Manteremos o contato direto pelos canais de comunicação, para garantir o acompanhamento até a resolução completa.
Agradecemos a paciência e seguimos sempre à disposição.