Venda facilitada, cancelamento dificultado e negativa de emissão de notas fiscais

Prezada CRISTINA BOLAN DARELLA,

Agradecemos por trazer sua insatisfação ao nosso conhecimento, pois prezamos pela transparência e pela qualidade no atendimento aos nossos clientes. Analisamos detalhadamente o seu relato e gostaríamos de esclarecer os pontos levantados.

1. Emissão das Notas Fiscais
Primeiramente, pedimos desculpas pela demora na entrega das notas fiscais referentes aos meses solicitados. Reconhecemos que houve atraso no envio desses documentos, mas informamos que todas as notas fiscais solicitadas já estão sendo emitidas e entregues.

Gostaríamos também de destacar que, conforme determinado pelo artigo 2 da Lei n 8.*******/*******, é nossa responsabilidade emitir notas fiscais correspondentes aos pagamentos recebidos por nossos serviços, mas reforçamos que não houve qualquer negativa nesse sentido; o atraso foi um caso isolado e está sendo corrigido.

Estamos à disposição para garantir que tenha acesso a qualquer documentação fiscal que ainda for necessária, de forma ágil e eficiente. Caso precise de mais algum documento ou tenha dúvidas sobre o envio, pedimos gentilmente que informe nossos canais de atendimento oficial.

2. Alegação de Mau Atendimento
Lamentamos profundamente que tenha se sentido mal atendida durante o contato com nossa equipe. No entanto, é importante destacar que prezamos pelo profissionalismo e respeito em todas as interações com nossos clientes. A gerente em questão atuou, como sempre, conforme as políticas da empresa e dentro das normas do contrato vigente, buscando esclarecer suas dúvidas e prestar o atendimento necessário.

Conforme artigo ******* do Código Civil Brasileiro, não configura conduta abusiva quando se age estritamente dentro das normas contratuais e da lei. Porém, para evitar qualquer mal-entendido, reforçamos nosso compromisso em oferecer um atendimento claro, objetivo e respeitoso. Caso verifique algo que precise de melhoria, estamos abertos a avaliar e corrigir eventuais falhas.

3. Sobre o Cancelamento Presencial
Em relação ao cancelamento do convênio, temos a informar que as cláusulas contratuais assinadas pessoalmente determinam que o cancelamento seja solicitado de forma presencial. Esse procedimento existe para proteger tanto a empresa quanto os clientes, garantindo formalidade no encerramento oficial dos contratos e fornecendo suporte integral durante o processo, conforme estipulado no contrato entre as partes.

No entanto, considerando as circunstâncias abordadas em sua reclamação, e visando atendê-la de maneira rápida e satisfatória, faremos uma exceção ao procedimento usual, aceitando formalmente sua manifestação pública como registro oficial do desejo de cancelamento. Assim, daremos seguimento ao encerramento do contrato de forma remota.

Reforçamos que ao aceitar essa exceção, tomaremos as seguintes providências:

Procederemos com o cancelamento do seu convênio a partir desta ******* neste canal.
Caso deseje documentação comprobatória do cancelamento, ela será encaminhada para o e-mail ou endereço que nos indicar.
Essa alteração nos procedimentos atende, excepcionalmente, ao artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), sobre a harmonização e boa-fé nas relações de consumo.

4. Conclusão
Por fim, reiteramos:

As notas fiscais pendentes já estão sendo entregues prontamente, conforme solicitado.
O cancelamento do contrato será processado de forma remota e registrada oficialmente.
Mantemos nosso compromisso em assegurar um relacionamento respeitoso com todos os nossos clientes.
Nosso objetivo é resolver a situação de modo definitivo, conforme as normas previstas, e continuar aprimorando nossos serviços. Continuamos à disposição para atender qualquer dúvida ou necessidade adicional pelos nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe SC Convênios Master
Tel/whatsapp:*******

Agradeço o retorno, mas ******* que a minha insatisfação já havia sido comunicada diretamente pelos canais de atendimento da empresa e, infelizmente, não foi levada a sério. Na ocasião, senti que meu problema foi tratado com descaso, como se não importasse. Curiosamente, só depois que tornei a situação pública aqui no Reclame Aqui é que demonstraram alguma preocupação e se dispuseram a analisar o caso com mais atenção.
Sobre a emissão das notas fiscais, é importante esclarecer que minha solicitação também foi feita diversas vezes diretamente com o atendimento de vocês e, ao contrário do que afirmam, houve sim uma negativa por parte da atendente. Inclusive, foi informado que não seria possível emitir as notas fiscais, o que é inadmissível, já que se trata de um direito garantido por lei.
Somente após o meu relato aqui no Reclame Aqui é que passaram a tratar o assunto com a seriedade devida. Portanto, não foi um "caso isolado", e sim um reflexo da falta de preparo e comprometimento no atendimento prestado até então.
Sobre o atendimento recebido, não se trata apenas de um mal-entendido ou de sensação pessoal. Fui, sim, tratada com descaso, com respostas evasivas e sem nenhuma preocupação real em resolver meu problema. Em nenhum momento senti que minha demanda foi acolhida de forma respeitosa ou profissional, muito menos com clareza e objetividade, como alegam agora.
Dizer que a atendente atuou conforme as políticas da empresa só evidencia que talvez o problema esteja, de fato, nas políticas internas e não na minha percepção. E mais uma vez: se só estão demonstrando abertura para corrigir falhas agora, após uma reclamação pública, isso mostra que algo precisa mudar urgentemente na forma como lidam com o cliente no dia a dia.
Sobre o cancelamento presencial: entendo que existam cláusulas contratuais, mas é inaceitável exigir deslocamento físico para algo que poderia ser resolvido por meios digitais, especialmente quando o próprio contrato já está sendo pago eletronicamente. O argumento de "proteção ao cliente" não se sustenta quando a exigência só cria obstáculos, burocracia e mais frustração para quem está tentando encerrar o vínculo.
A verdade é que só agora, após a exposição pública do caso, decidiram flexibilizar esse processo. Isso comprova que havia, sim, margem para resolver de forma remota apenas não havia interesse em facilitar enquanto a situação estava sendo tratada nos bastidores. Portanto, reforço que essa exigência nunca deveria ter sido uma barreira.
Até o momento, foi-me enviada apenas uma imagem de tela de computador, que não comprova de forma oficial ou válida que o cancelamento foi efetivamente concluído. Isso é insuficiente. Aguardo um documento formal e legítimo que comprove o encerramento do contrato, com data e confirmação da finalização.
A empresa já possui meus dados cadastrais, inclusive meu e-mail e telefone fornecidos no momento da contratação. Portanto, solicito que toda e qualquer documentação relacionada ao cancelamento seja enviada por e-mail ou WhatsApp, conforme já consta em meus dados de cadastro.