Passageira deixada em rodoviária e sem assistência após passar mal
Em réplica
Barra dos Coqueiros - SE
08/08/2026 às 13:30
ID: 255951157
Prezados,
Venho, por meio deste, registrar uma reclamação formal referente ao atendimento prestado durante uma viagem realizada pela empresa, com destino a Tobias Barreto/SE.
Adquiri minha passagem presencialmente na rodoviária e, durante o percurso, acredito ter perdido o bilhete físico. Entretanto, quando solicitado pelo cobrador, apresentei o comprovante do Pix referente ao pagamento da passagem, demonstrando que a viagem havia sido devidamente paga. Ainda assim, fui informada de forma ríspida de que o comprovante não seria aceito.
Até então, já havia me sentido constrangida pela situação. Porém, o que considero ainda mais grave ocorreu posteriormente.
Durante a viagem, comecei a passar muito mal, apresentando queda de pressão e um quadro intenso de diarreia, tornando impossível continuar no ônibus sem buscar atendimento e utilizar um banheiro.
Antes de chegarmos ao meu destino final, Tobias Barreto, comuniquei ao cobrador que precisaria descer na rodoviária, pois estava passando mal e não teria condições de continuar a viagem naquele momento.
Desci na rodoviária e fui ao banheiro. Ao retornar, para minha surpresa, o ônibus havia seguido viagem sem mim, mesmo eu tendo comunicado previamente ao cobrador que estava passando mal e que precisaria descer.
Em nenhum momento houve uma demonstração mínima de preocupação por parte da equipe. Ninguém perguntou se eu precisava de ajuda, se estava acompanhada, se tinha condições de seguir sozinha ou se precisava de atendimento médico. Simplesmente seguiram viagem e me deixaram para trás.
Posteriormente, precisei permanecer em Salgado, onde procurei uma farmácia e comprei medicamentos devido ao meu estado de saúde. Para conseguir retornar ao meu destino, tive ainda que arcar com uma corrida de táxi, gerando um custo adicional que não estava previsto.
Possuo documentos e comprovantes que podem comprovar os fatos relatados, incluindo comprovante do pagamento da passagem via Pix, registros de horário, comprovante da farmácia e demais documentos relacionados ao ocorrido.
Considero extremamente grave a forma como fui tratada. Independentemente da questão relacionada à perda do bilhete físico, eu era uma passageira que havia comprovadamente adquirido e pago pela viagem e que, durante o trajeto, apresentou um problema de saúde e comunicou à equipe que precisava desembarcar.
O mínimo que se esperava era empatia, atenção e uma atitude responsável por parte da empresa e de seus funcionários. No entanto, o que recebi foi total descaso.
Diante disso, solicito:
A apuração formal do ocorrido;
A identificação do veículo, motorista e cobrador responsáveis pela viagem;
Um esclarecimento sobre o motivo pelo qual o ônibus seguiu viagem mesmo após eu ter informado que estava passando mal;
Um posicionamento da empresa sobre a conduta adotada pelos funcionários;
O ressarcimento dos custos adicionais que tive em decorrência do ocorrido, especialmente com transporte e medicamentos, mediante apresentação dos respectivos comprovantes;
Uma resposta formal à presente reclamação.
Reforço que não estou questionando apenas uma questão relacionada ao bilhete da passagem. O ponto principal desta reclamação é a falta de assistência e o tratamento recebido enquanto eu estava passando mal e havia comunicado previamente a situação à equipe.
Espero que a empresa trate o caso com a seriedade que ele merece e que sejam tomadas as providências necessárias para que situações como essa não voltem a acontecer com outros passageiros.
Aguardo retorno e providências.
Atenciosamente,
[Janara suelen santos Teixeira ]
[Telefone] *****
[Data da viagem] 08/08/2026
[Horário aproximado] as 6:30
Origem: [cidade] rodoviária nova ARACAJU -se
Destino: Tobias Barreto/SE
Local onde desembarquei: [Salgado/SE]
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 13:35
Prezada Senhora Janara Suelen Santos Teixeira,
Em atenção à reclamação apresentada, informamos que, quanto à passagem, esclarecemos que é de responsabilidade do passageiro manter consigo o bilhete de passagem durante toda a viagem, uma vez que o documento deve ser apresentado no veículo sempre que solicitado pela equipe responsável. O comprovante de pagamento via Pix, embora demonstre a realização do pagamento, não substitui o bilhete de passagem adquirido para a viagem, razão pela qual a orientação repassada à passageira quanto à apresentação do bilhete foi realizada de acordo com o procedimento adotado pela empresa.
Quanto ao ocorrido em Salgado/SE, a cooperada responsável foi ouvida e apresentou as imagens das câmeras do veículo, as quais não condizem com o relato apresentado. Conforme verificado nas imagens, quando a passageira desembarcou em Salgado, o cobrador permaneceu ao seu lado, esclarecendo todas as dúvidas que estavam sendo tratadas naquele momento, permanecendo junto à passageira até o momento em que ela decidiu deixar o local. As imagens registram a situação até o final, não sendo constatado que a passageira tenha informado que iria ao banheiro ou que retornaria ao veículo.
A COOPERTALSE agradece o contato e permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Réplica do consumidor
21/08/2026 às 18:14
Quero deixar registrado o que aconteceu comigo. Em uma situação em que eu precisava de assistência e suporte, fui simplesmente deixada para trás, sem que ninguém permanecesse ao meu lado para me prestar o devido auxílio.
O que mais me causa indignação é a falta de responsabilidade e de consideração diante de tudo o que aconteceu. Eu esperava, no mínimo, que a situação fosse tratada com seriedade e que houvesse uma tentativa de resolver o problema de forma justa e respeitosa.
Como vocês não demonstraram interesse em solucionar o ocorrido de maneira amigável, não me resta outra alternativa senão buscar os meios legais cabíveis para que meus direitos sejam respeitados e para que os responsáveis respondam pelo que aconteceu.