Copa Airlines: Reclamação de Overbooking e Falta de Resolução da Compensação

Question

Copa Airlines não resolve compensação por overbooking e transfere responsabilidade entre setores

No dia 26/05/2026, eu e minha esposa fomos impedidas de embarcar em nosso voo da Copa Airlines devido a uma situação de overbooking. Na ocasião, recebemos vouchers de compensação no aeroporto do Panamá e fomos informadas pelos próprios funcionários da companhia de que a compensação monetária seria processada posteriormente pela equipe da Copa Airlines no Brasil.

Ao chegarmos em Brasília, no dia 28/05/2026, procuramos atendimento presencial no guichê da companhia no aeroporto para resolver a questão. Entretanto, fomos orientadas a encaminhar a solicitação por e-mail para a loja da empresa em São Paulo. No mesmo dia, enviamos toda a documentação solicitada, incluindo vouchers, passaportes e cartões de embarque dos voos afetados.

Recebemos apenas uma resposta automática informando que haveria retorno em até 72 horas úteis. Contudo, hoje, 03/06/2026, seguimos sem qualquer resposta efetiva sobre o caso.

Ao entrar em contato por telefone, a situação se tornou ainda mais frustrante. Fomos informadas de que o prazo de 15 dias úteis seria apenas para uma resposta referente ao pedido, e não necessariamente para a efetiva resolução ou pagamento da compensação. Em outras palavras, após já termos sido direcionadas do atendimento no Panamá para o aeroporto de Brasília e, posteriormente, para um canal de e-mail, continuamos sem qualquer solução concreta.

Sinto que estamos sendo constantemente transferidas de um setor para outro, sem que ninguém assuma a responsabilidade pela resolução do problema. Além do transtorno causado pelo overbooking, tivemos despesas no Panamá realizadas em dólar e lançadas em cartão de crédito, acreditando nas informações prestadas pela própria companhia de que a compensação seria tratada de forma célere e respeitosa.

O que mais causa indignação não é apenas o ocorrido no embarque, mas a ausência de transparência, de comunicação e de comprometimento da empresa após o fato. Estamos tentando resolver a situação de forma amigável e administrativa, mas a falta de retorno e os sucessivos encaminhamentos sem solução têm gerado enorme desgaste.

Solicito que a Copa Airlines apresente uma posição definitiva sobre o pagamento da compensação prometida e providencie a resolução do caso com a urgência que a situação exige. Caso contrário, avaliarei a adoção das medidas legais cabíveis para resguardar meus direitos como consumidora.