Parcelamento sendo cobrado valor a vista no cartão

Question

Fiz uma compra no dia 15/02/******* de uma passagem de Medellin para São Paulo para meu sobrinho. Parcelei a compra em 12x sem juros, pelo site da Copa Airlines. A passagem foi utilizada, porém, para o banco a compra não foi parcelada. Entrei em contato primeiramente com o banco que me orientou a falar com a companhia. Em ligação a companhia me garantiu que a compra tinha sido parcelada e me pediu para fazer a reclamação por email. A resposta da empresa foi que a compra estava parcelada e para entrar em contato com o banco novamente. O banco me orientou a pedir o comprovante de compra para a companhia, solicitei por email mas o que me mandaram não foi um comprovante e agora não respondem mais. Preciso apenas que cumpram com o parcelamento pois não me planejei para essa compra no valor a vista.