Copa do Mundo da FIFA

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São Paulo - SP

21/07/2026 às 20:10

ID: 254503561

Adquiri um pacote de Hospitality da FIFA World Cup 2026, *****, no valor superior a USD 8.000 (aproximadamente R$ 50.000). Desde a confirmação da compra, enfrentei diversos problemas técnicos que impediram a utilização do serviço contratado.

O principal problema foi a impossibilidade de utilizar o FIFA Pass, pois a chave de ativação (FIFA Pass Key) nunca foi disponibilizada corretamente. Sem essa ativação, não era possível acessar normalmente os ingressos.

Desde o início procurei resolver a situação administrativamente. Entrei em contato diversas vezes com On Location Guest Services, FIFA Hospitality, FIFA Ticketing e FIFA Data Protection, enviei todos os documentos solicitados, respondi prontamente a todos os e-mails e segui todas as orientações fornecidas.

Apesar disso, fui constantemente direcionada de um departamento para outro, recebi informações contraditórias e nenhuma solução efetiva foi apresentada.

Além disso, fui informada de que poderia transferir ou gerenciar meus ingressos, porém, ao acessar a plataforma oficial da FIFA, verifiquei que não existia qualquer opção de transferência ou revenda, impossibilitando totalmente a utilização do serviço. Posteriormente, a própria plataforma oficial passou a demonstrar que:

* meu FIFA Pass estava bloqueado;
* os ingressos não estavam mais vinculados a nenhum destinatário (mobile ticket recipient);
* o pacote deixou de aparecer normalmente na plataforma.

Essas alterações demonstram que houve movimentação interna da própria FIFA/On Location em relação ao meu pedido.

Mesmo diante dessas evidências, a empresa recusou-se a fornecer uma simples confirmação formal do cancelamento e continuou respondendo apenas com mensagens padronizadas citando seus Termos e Condições, sem responder objetivamente às falhas técnicas apontadas.

Durante todo esse período permaneci tentando solucionar o problema de boa-fé, antes mesmo da realização da partida, encaminhando inclusive notificações formais (extrajudiciais) e inúmeros e-mails solicitando o cancelamento e o reembolso.

Em nenhum momento permaneci inerte. Fiz todas as tentativas possíveis para solucionar administrativamente a questão. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Houve evidente falha na prestação do serviço, pois:

* o FIFA Pass não funcionou adequadamente;
* não foi disponibilizada a chave necessária para utilização;
* não foi possível gerenciar ou transferir os ingressos;
* o suporte forneceu informações contraditórias;
* nenhum setor resolveu efetivamente o problema;
* posteriormente o FIFA Pass foi bloqueado e os ingressos deixaram de estar vinculados ao meu cadastro.

Todo esse histórico encontra-se documentado por e-mails, capturas de tela, vídeos e demais registros da plataforma oficial. PROVIDÊNCIAS JÁ ADOTADAS

Antes de registrar esta reclamação:

* contatei todos os canais oficiais da FIFA e da On Location;
* enviei toda a documentação solicitada;
* respondi a todas as solicitações;
* encaminhei notificações formais;
* solicitei diversas vezes o cancelamento da compra;
* solicitei confirmação formal do cancelamento;
* solicitei o reembolso amigavelmente.

Mesmo assim, nenhuma solução concreta foi apresentada. SOLICITAÇÃO

Solicito:

1. reconhecimento da falha na prestação do serviço;
2. cancelamento definitivo do *****;
3. confirmação formal do cancelamento;
4. restituição integral dos valores pagos, sem multas, penalidades ou descontos;
5. resposta fundamentada sobre as falhas técnicas ocorridas na plataforma e sobre o bloqueio do FIFA Pass.PROVAS ANEXADAS

Anexo:

* e-mails trocados com a FIFA;
* e-mails trocados com a On Location;
* notificações extrajudiciais;
* capturas de tela da plataforma;
* comprovação do bloqueio do FIFA Pass;
* comprovação de que os ingressos deixaram de estar vinculados ao meu cadastro;
* vídeos da plataforma;
* comprovante de pagamento;
* demais documentos relacionados ao caso.