Hóspedes invadem quarto de casal em hotel, causando danos morais e materiais
Respondida
Paraíso do Tocantins - TO
05/08/2025 às 13:14
ID: 223794893
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesBoa tarde, Sr.
Após uma análise mais cuidadosa dos acontecimentos e com base em orientações de profissionais qualificados, concluímos que a experiência vivenciada em seu estabelecimento foi ainda mais grave do que inicialmente percebido. Os eventos ocorridos causaram danos morais, físicos e emocionais profundos, que não podem ser minimizados ou ignorados.
A proposta de duas diárias em caráter de cortesia está longe de ser proporcional aos transtornos enfrentados.
A invasão de privacidade na madrugada do dia 24 de setembro foi absolutamente inaceitável. Estávamos comemorando 16 anos de casamento, em um momento íntimo e especial, já deitados na cama sem roupas, quando fomos abruptamente surpreendidos pela entrada de outros hóspedes em nosso quarto às 00h20 incluindo crianças e um casal adulto. Essa exposição da nossa intimidade foi profundamente humilhante e traumatizante. A sensação de vulnerabilidade e insegurança foi avassaladora, agravada pela ausência de um pedido imediato de desculpas e pela falta de ação resolutiva por parte da recepção.
O constrangimento vivido no café da manhã, ao sermos informados de que nossos nomes não constavam na lista de hóspedes autorizados, somou-se ao estresse emocional já acumulado. Ser tratados como intrusos em um ambiente onde deveríamos nos sentir acolhidos foi um [Editado pelo Reclame Aqui] duro à nossa dignidade.
Além disso, o estado do quarto, que permaneceu sujo até às 15h sem qualquer providência, evidencia uma falha grave na prestação dos serviços. Minha esposa ficou profundamente abalada, sentindo-se triste, envergonhada e desrespeitada, o que nos levou a encerrar nossa estadia antes do previsto.
Esses acontecimentos não apenas arruinaram uma data especial, como também causaram danos emocionais significativos. A tentativa de compensação com suco de laranja e sanduíche de presunto foi inadequada e desrespeitosa. Mesmo após buscarmos resolver a situação de forma discreta, não recebemos a empatia e o respeito mínimos esperados.
Gostaria de reforçar que, devido ao trauma emocional causado por esses eventos, não tenho condições de tratar esse assunto por telefone ou ligação. Solicito que toda comunicação seja feita por escrito, de forma clara e respeitosa, para que eu possa lidar com o processo de maneira segura e equilibrada.
Conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), temos direito à reparação integral dos danos decorrentes de falhas na prestação de serviços, incluindo danos materiais e morais (Art. 6, VI e Art. 14). O Art. 20, 2, também garante ao consumidor a restituição imediata dos valores pagos, devidamente atualizados, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Diante disso, solicitamos uma compensação adequada, que contemple:
- Ressarcimento financeiro pelos danos morais, físicos e emocionais sofridos
- Devolução integral dos valores pagos pela hospedagem
Esperamos que esta solicitação seja tratada com a seriedade que o caso exige e aguardamos uma resposta formal com uma proposta justa e proporcional aos prejuízos causados.
Compartilhe
Resposta da empresa
06/08/2025 às 17:59
Prezado Sr. Gustavo,
Escrevemos em referência à sua recente manifestação neste site de reclamações públicas a respeito de sua hospedagem no hotel Copa Sul em *******.
Gostaríamos de recordar que, após o infeliz incidente ocorrido em sua estada, nosso hotel não mediu esforços para remediar a situação. Conforme nossos registros, além do estorno integral do valor pago pelas diárias, oferecemos ao senhor e sua esposa uma cortesia de duas novas diárias em apartamento de categoria superior, a qual foi prontamente aceita. Também intercedemos junto a empresa Azul para que fossem recuperados os pontos gastos com a estadia, conseguindo, inclusive, que o sr. fosse contemplado com um aporte de 50.******* pontos em sua conta azul, mais do que o efetivamente gasto.
Em seu e-mail de retorno, datado de 26 de setembro de *******, o senhor expressou sua satisfação com a resolução proposta, afirmando textualmente: "Entendo que erros podem acontecer e fico satisfeito em saber que medidas estão sendo tomadas para evitar que situações semelhantes ocorram no futuro. Agradeço também pela oferta das diárias cortesia em um apartamento superior. Ficamos felizes com a oportunidade de retornar ao Copa Sul e vivenciar uma experiência mais positiva." A mensagem ainda agradecia a intervenção do Copa Sul junto a Azul para a recuperação dos pontos gastos com a viagem. Ou seja, acordo aceito.
Entretanto, OITO DIAS depois o sr. desfaz a tratativa, anteriormente aceita (e cumprida pelo hotel que lhe enviou a carta de cortesia acordada), e muda o entendimento que erros podem acontecer e estamos felizes com a oportunidade de retornarmos ao Copa Sul para um quadro de danos morais, físicos e psicológicos, e que as duas diárias seriam insuficientes para ressarcir os graves danos sofridos.
Diante desta mudança, e com o intuito de tentar sempre proporcionar conforto aos nossos hóspedes mesmo após a estadia, tentamos inúmeras vezes contato telefônico, contato este negado pois o sr. queria que nossas tratativas fossem por escrito para que o sr. pudesse ponderar melhor as colocações do hotel.
Diante disso, causa-nos profunda estranheza o novo teor de sua reclamação. Notamos uma considerável discrepância entre o seu relato original de *******, no qual mencionou que o senhor e sua esposa foram "acordados" pela entrada indevida no quarto, e a sua versão atual, que descreve um "momento íntimo e especial aonde o sr. E sua esposa estavam nus. Este novo detalhe não foi mencionado em nenhuma das diversas comunicações que trocamos anteriormente, ou sequer relatado aos nossos parceiros, o que destoa do relato e do acordo que o senhor mesmo considerou, à época, como satisfatório. Diríamos que o tom de sua primeira resposta ao nosso hotel foi mesmo festivo, bastante distante do atual relato de experiencia humilhante e traumatizante.
Ao estranhamento se soma o fato de que na reclamação original ao RECLAME AQUI, finalizada em 26/09/*******, os senhores qualificam a situação como RESOLVIDA, fornecem nota 6 ao atendimento do hotel e afirmam que FARIAM NOVAMENTE NEGÓCIOS COM O HOTEL. Também pouco condizente com o novo e orientado relato de experiencia humilhante e traumatizante.
No entanto, levando em consideração essa nova narrativa que, como o sr. mesmo afirmou, foi feita com base em orientação de profissionais qualificados (motivo de considerarmos acima nesta resposta o novo relato como novo e orientado), o hotel Copa Sul, pautando sua atuação pela ética e pelo respeito a seus hóspedes, reitera que permanece a disposição de V.Sa. para iniciarmos novas tratativas, ainda que entendendo que um acordo já tenha sido realizado. Nosso compromisso sempre foi e continua sendo o de reparar o transtorno causado, dentro dos limites da razoabilidade e da boa-fé que nortearam nosso acordo inicial que, repetimos, foi aceito pelo sr. e cumprido pelo hotel.
Permanecemos à disposição para dar seguimento à sua reserva de cortesia, conforme combinado.
Atenciosamente,
A Gerência hotel Copa Sul