Propaganda Enganosa: Produto Anunciado Não Corresponde à Oferta - Solicitação de Devolução e Estorno

Olá, Emily.

Aqui quem fala é o Dr. Anderson Pitta, CRF *****, farmacêutico responsável da Anami Fórmulas.

Somos uma farmácia de manipulação devidamente regulamentada, seguindo integralmente todas as normas da Anvisa, com rastreabilidade de insumos, controle de qualidade e responsabilidade técnica sobre cada fórmula produzida.

É importante esclarecer, com precisão, que houve uma interpretação incorreta da sua parte ao utilizar a resposta de outro cliente sobre excipientes como se fosse a composição completa do produto. Aquela resposta tratava exclusivamente dos veículos da fórmula, e não dos ativos principais.

A composição correta e completa do produto é:
L-Metilfolato (B9), Piridoxal 5-Fosfato (B6) e Metilcobalamina (B12)
Excipientes: ácido cítrico/bicarbonato de sódio, manitol, dextrose, polietilenoglicol 4000, sucralose, acessulfame potássico e flavorizante limão.

Sobre o tamanho das cápsulas, a comparação com produtos da NOW não procede como critério técnico. Indústrias utilizam cápsulas maiores com maior volume de excipientes para padronização em escala. Em farmácia de manipulação, utilizamos a menor cápsula possível compatível com a dose real, sem excesso de enchimento. Tamanho não é parâmetro de potência.

Quanto à alegação de quantidade (110 vs 120 cápsulas), levamos isso com seriedade. Ainda que não seja um padrão do nosso processo, estamos dispostos a resolver de forma objetiva: reembolso integral ou envio de uma nova unidade para reposição, conforme sua preferência.

Reforçamos que este é um dos nossos produtos mais vendidos e com alto índice de satisfação, com diversos relatos consistentes, inclusive com confirmação por exames laboratoriais.

Permanecemos à disposição para encerrar essa situação de forma técnica, transparente e definitiva.

Olá, Emily.

Recebemos a atualização do caso e informamos que o Mercado Livre já está realizando a análise oficial da reclamação, com base nas informações e evidências enviadas por ambas as partes.

Neste momento, a decisão sobre devolução e estorno está sob responsabilidade da plataforma, que fará a validação completa do ocorrido e indicará a solução aplicável dentro das políticas vigentes.

Seguimos acompanhando o processo de perto e, assim que houver um posicionamento final do Mercado Livre, retornaremos imediatamente com a orientação ou ação necessária para conclusão do caso.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional durante a análise.

Att, Anami Fórmulas.

A plataforma de inteligência artificial analisando sem ser atendimento humano não é análise! O vendedor falou que era para entrar em contato por a empresa já que o Mercado livre não permite o envio de fotos! o anunciado é a devolução até dia 18/04 que foi retirada para devolução!A composição e a quantidade de cápsulas não condiz com o anunciado! Isso caracteriza propaganda enganosa!

Olá, Emily.

Entendemos seu posicionamento e lamentamos o transtorno gerado ao longo desse processo.

É importante esclarecer que o fluxo de análise da solicitação não é conduzido por nós, e sim pelo próprio Mercado Livre, que opera com critérios internos, incluindo etapas automatizadas. Não temos controle sobre esse modelo de atendimento nem sobre limitações como o envio de imagens pela plataforma.

Sobre a questão de propaganda enganosa, esse ponto já foi esclarecido anteriormente pelo Dr. Anderson Pitta, farmacêutico responsável, com base técnica. Houve uma interpretação a partir de uma resposta sobre excipientes, que não representa a composição completa da fórmula. Ainda assim, entendemos como esse tipo de informação pode gerar dúvida quando analisada fora do contexto completo, e por isso reforçamos o esclarecimento.

Quanto à sua solicitação, ela já está sendo processada pela plataforma e a devolução com reembolso será aprovada conforme o fluxo do Mercado Livre.

Seguimos acompanhando até a finalização completa do processo.

Permanecemos à disposição.

Att, Anami Fórmulas.

O produto que foi enviado não condiz com à quantidade que deveria na composição de B6,B9 e B12, ou seja, veio quantidade inferior ao anunciado. Foi enviado microcápsulas que não estão na mesma quantidade da quantidade que foram compradas da marca Now e na farmácia. A quantidade enviada foi menos que 120 cápsulas do que foi anunciado. Isso configura sim propaganda enganosa haja vista como apontado no campo de perguntas e respostas do mercado livre o próprio vendedor afirma que a composição é diversa do anunciado conforme print enviado. Tudo devidamente comprovado por fotos enviados ao mercado livre e por aqui mostrando a diferença acima apontadas. Destarte, o mercado livre teve que cumprir o período de devolução anunciado, nos termos do art.35, inciso III do CDC. Recomendo que a empresa veja no mercado livre o campo de perguntas e respostas em relação a mensagem deixada pelo próprio vendedor que mostra composição diversa do anunciado. O produto já devolvido hoje e estou no aguardo da devolução do valor pago via pix.

O produto foi entregue e já consta que chegou a empresa. O atendente ***** do mercado livre disse que A equipe responsável pelo atendimento do caso informou na mesma mensagem em que gerou a etiqueta de devolução que após o produto chegar ao vendedor, o mesmo tem um prazo de 3 dias para confirmar o recebimento. A devolução foi atualizada para entregue dia 06/04. O vendedor tem até 09/04 para confirmar o recebimento Portanto, estou aguardando o valor de R$98,90 ser devolvido pela empresa no caso vocês.

Bom dia, acabamos de habilitar o reembolso na plataforma. Sentimos muito pelo ocorrido.

Olá, Emily.

Entendemos o seu apontamento e agradecemos por ter compartilhado essa percepção.

A liberação do estorno segue o fluxo operacional do próprio marketplace, que realiza validações internas até a etapa final de habilitação do reembolso. Mesmo com o recebimento do produto antes, existe um prazo padrão da plataforma que precisa ser respeitado para conclusão do processo.

Sobre o ponto mencionado, é importante esclarecer que a manifestação no Reclame Aqui não impacta na velocidade da resolução dentro da plataforma. Todo o processo segue os prazos e critérios definidos pelo marketplace, independentemente de canais externos. Ainda assim, nossos canais de atendimento sempre estiveram disponíveis para qualquer suporte, esclarecimento ou acompanhamento do caso.

Reconhecemos que essa dinâmica pode gerar a sensação de demora, principalmente quando a expectativa é de resolução mais imediata, e seu feedback é importante para nosso acompanhamento interno.

Seguimos à disposição sempre que precisar.

Att,
Anami Fórmulas.