Demora injustificável para estorno de anuidade paga em duplicidade há 5 anos

Question

Efetuei o pagamento da anuidade em duplicidade há aproximadamente 5 anos. Na época, entrei em contato com a instituição e fui orientada a aguardar o prazo informado para análise e devolução do valor.
Cumpri integralmente o que foi solicitado e aguardei o tempo indicado. Mesmo assim, o estorno nunca foi realizado.
Há duas semanas, compareci presencialmente, com horário previamente agendado, na tentativa de finalmente resolver a situação. Para minha surpresa, fui informada de que seria necessário abrir um novo protocolo, pois o anterior havia expirado por apenas 1 dia. Ou seja, após anos aguardando, a responsabilidade pela não resolução do problema foi transferida para mim por conta de um prazo mínimo.
Desde então, não recebi qualquer retorno, posicionamento ou previsão de estorno.
O que torna a situação ainda mais incoerente é o fato de que recebo e-mails cobrando anuidade em atraso, enquanto o valor pago em duplicidade há anos segue sem devolução.
Estamos falando de um valor de pouco mais de R$ 200,00 que, ao que parece, tem sido mais importante para a instituição manter retido do que para resolver de forma ética e transparente a pendência com o consumidor.
Solicito uma solução imediata, com posicionamento formal e realização do estorno do valor pago em duplicidade, acrescido das devidas atualizações, considerando o tempo excessivo de retenção.
Aguardo retorno com urgência.