Cobrança de multa de fidelidade indevida e negativação após recusa de transferência de endereço por inadimplência
Em réplica
Várzea Grande - MT
12/08/2026 às 02:10
ID: 256237887
Em 2023, mudei de residência e entrei em contato com a Cosmo Telecom via WhatsApp para solicitar a verificação de viabilidade técnica e transferência do sinal para o meu novo endereço. No entanto, o atendente se recusou a dar andamento ou registrar minha solicitação sob a justificativa ilegal de que eu possuía faturas em aberto e que, por isso, "não poderiam falar".Essa conduta viola frontalmente as normas da Anatel e o Código de Defesa do Consumidor, visto que o atendimento, o suporte e o direito de rescisão/transferência contratual não podem ser condicionados ao pagamento de débitos pendentes. Além disso, verifiquei na época que a nova região sequer possuía infraestrutura de postes adequada para receber o sinal de fibra óptica da empresa (havia apenas postes de madeira), tornando o serviço tecnicamente inviável. Por causa do bloqueio ilegal de atendimento por parte da empresa e da total falta de cobertura na nova área, o vínculo foi rompido. Apesar disso, a empresa aplicou uma multa de fidelidade abusiva e inseriu o meu CPF nos órgãos de proteção ao crédito (Serasa/SPC) com uma dívida que salta para 823,40 R$.Reconheço que restaram faturas de consumo real pendentes antes da minha mudança, mas a cobrança de multa por quebra de fidelidade é indevida, pois a empresa não tinha capacidade técnica de continuar me atendendo no novo endereço e barrou o meu atendimento de forma ilegal.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 10:32
Olá, Taynara!
Verificamos em seu cadastro que a senhora possuiu um atendimento junto ao nosso setor responsável por mudança de endereço, no qual foi devidamente informada de que, para darmos continuidade ao processo, seria necessário regularizar a fatura que constava em aberto. Como não houve retorno após essa orientação, o atendimento foi encerrado. Gostaríamos de esclarecer que, em nenhum momento, houve recusa de atendimento por parte da Cosmo. Ao analisarmos seu histórico, identificamos também que o cadastro foi posteriormente cancelado por inadimplência, ocasionando a inclusão do débito nos órgãos de proteção ao crédito (SPC/SERASA), além da cobrança da multa de fidelidade. A multa é devida porque o processo de mudança de endereço não teve continuidade. Caso a senhora tivesse dado sequência ao atendimento naquele momento, seria possível prosseguir com o processo, concedendo o prazo de 30 dias para apresentação do comprovante de residência do novo endereço. Após essa etapa, caso fosse constatada a indisponibilidade de rede no local, a multa de fidelidade seria devidamente isentada, dessa forma, reforçamos que o atendimento esteve disponível e o processo poderia ter sido concluído mediante o cumprimento dessas etapas. Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e verificar as possibilidades de regularização do cadastro.
Réplica do consumidor
12/08/2026 às 16:43
Sobre a exigência de apresentação de comprovante de residência atualizado referente ao imóvel em que residia em 2023, tal pedido é inviável, visto que se trata de imóvel alugado e já me mudei daquele local há anos. A responsabilidade por verificar a viabilidade técnica era da operadora à época, que interrompeu o atendimento de forma irregular ao condicioná-lo ao pagamento prévio de débitos, violando as normas da Anatel.
Réplica da empresa
13/08/2026 às 08:54
Taynara, nós da Cosmo prezamos pela honestidade, transparência e boa-fé em todos os nossos atendimentos. Após verificarmos o atendimento mencionado, reforçamos que a senhora foi devidamente informada sobre a existência do débito e, em nenhum momento, houve recusa por parte da empresa em dar continuidade ao processo ou atendimento. O atendimento não foi finalizado devido à ausência de retorno da sua parte. Reforçamos ainda que todos os nossos procedimentos são realizados em conformidade com as normas da ANATEL e com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), buscando sempre agir de forma transparente e respeitosa com nossos clientes.