Cobrança indevida de multa de fidelidade após falha na prestação do serviço de internet
Resolvido
Várzea Grande - MT
20/07/2026 às 20:55
ID: 254402601
COBRANÇA DE MULTA DE FIDELIDADE APÓS 11 DIAS DE SERVIÇO QUE NUNCA FUNCIONOU
Contratei a Cosmo Fibra em 07/07/2026 (contrato *****, ID *****, plano 900 MB), com instalação em 09/07/2026. Desde o primeiro dia a conexão nunca operou de forma plena: quedas constantes e necessidade de reiniciar o equipamento para restabelecer o acesso.
O ponto central: a própria equipe da empresa admitiu POR ESCRITO, em três oportunidades distintas, que a conexão estava SOBRECARREGADA. Ou seja, trata-se de falha na prestação do serviço reconhecida pela prestadora, e não de insatisfação subjetiva do cliente. Possuo ainda a OS ***** registrando IP em faixa CGNAT e gravações de áudio e vídeo dos dias 12 a 19/07, inclusive com a equipe orientando reiniciar o equipamento para a conexão voltar.
Solicitei o cancelamento em 20/07/2026 onze dias após a instalação. Em vez de reconhecer o defeito, a empresa: (a) emitiu termo de rescisão com multa INTEGRAL de fidelidade; (b) registrou o motivo como "insatisfação", ignorando as admissões escritas de falha; e (c) passou a exigir laudo técnico do MEU equipamento, invertendo indevidamente o ônus da prova.
O art. 20 do CDC assegura ao consumidor a rescisão sem ônus quando o serviço é prestado de forma inadequada. A cobrança de multa rescisória nessa hipótese é indevida.
PEDIDO:
1) Cancelamento integral da multa de fidelidade;
2) Emissão de termo de rescisão com o motivo correto (falha na prestação do serviço);
3) Cobrança apenas do valor proporcional aos dias efetivamente faturados, que me disponho a pagar;
4) Agendamento da devolução do equipamento sem qualquer condicionante.
Protocolo na operadora: *****. Reclamação também registrada na Anatel sob o protocolo *****.
Aguardo posicionamento.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 12:58
Olá, Alexandro.
Analisamos todo o seu histórico de atendimento e verificamos que nossa equipe prestou o suporte necessário durante todo o período de utilização do serviço, disponibilizando atendimentos técnicos sempre que solicitados e realizando diversas tentativas de identificar e solucionar o inconveniente relatado. Embora não tenha sido constatada falha na prestação dos serviços, buscamos uma solução conciliatória para o seu caso. Dessa forma, informamos que a multa de fidelidade será integralmente isentada, não havendo qualquer cobrança desse valor em seu processo de cancelamento. O contrato será encerrado sem a incidência da multa, permanecendo apenas os valores proporcionais referentes ao período em que o serviço permaneceu ativo, conforme previsto contratualmente. Esclarecemos ainda que os equipamentos fornecidos pela Cosmo Telecom são disponibilizados em regime de comodato. O laudo técnico mencionado seria realizado exclusivamente em nossos equipamentos, com o objetivo de identificar eventual falha que não pudesse ser constatada por meio das verificações remotas. Contudo, essa análise não foi realizada em razão da recusa em permitir o procedimento, tendo sido manifestado, em diversas oportunidades, o interesse pelo cancelamento imediato do contrato. Por fim, esclarecemos que a sobrecarga mencionada por nossa equipe refere-se à elevada quantidade de dispositivos conectados simultaneamente à rede Wi-Fi, situação que pode impactar o desempenho da rede sem fio e, conforme a necessidade de utilização, demandar soluções adicionais para garantir a melhor experiência de uso. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento
Cosmo Telecom
Consideração final do consumidor
21/07/2026 às 13:12
Resolveu o problema
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8