Cobrança indevida de multa por falha na prestação do serviço
Resolvido
Cuiabá - MT
25/07/2026 às 15:16
ID: 254829865
Não recomendo a Cosmo Internet.
Solicitei o cancelamento do meu contrato em razão da péssima qualidade do serviço prestado. Desde a instalação, enfrentei problemas recorrentes de velocidade muito abaixo da contratada, instabilidade na conexão e falhas constantes. Realizei diversos contatos com o suporte técnico, porém os problemas nunca foram solucionados de forma definitiva.
Mesmo diante do evidente descumprimento da oferta e da má prestação do serviço, a empresa insiste em cobrar multa por fidelidade. Além disso, registrou o motivo do cancelamento como insatisfação com o serviço, quando, na realidade, o cancelamento ocorreu porque a operadora não entregou o serviço contratado com a qualidade prometida.
Não se trata de um cancelamento por mera vontade do consumidor, mas de uma rescisão motivada pelo descumprimento das obrigações da própria prestadora. Por esse motivo, entendo que a cobrança da multa é indevida.
Solicito que a empresa:
* cancele imediatamente o contrato;
* exclua a cobrança da multa por fidelidade;
* retifique o motivo do cancelamento, registrando que ele ocorreu em razão da falha na prestação do serviço, e não por simples insatisfação;
* confirme, por escrito, que não haverá cobranças futuras relacionadas a esse contrato.
Espero que a empresa resolva essa situação de forma justa, respeitando os direitos do consumidor e evitando que o problema precise ser levado às demais instâncias competentes.
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Resposta da empresa
27/07/2026 às 10:00
Olá, Leonardo.
Lamentamos sinceramente pela sua decisão e pelos transtornos relatados. Após análise do seu histórico de atendimentos, verificamos que as configurações padrão do equipamento foram alteradas em alguns momentos, inclusive recentemente. Essas alterações impactaram o funcionamento da conexão. Ressaltamos que os equipamentos fornecidos pela Cosmo Telecom são cedidos em regime de comodato e, por esse motivo, suas configurações são de acesso restrito à nossa equipe técnica, justamente para garantir a estabilidade e o correto funcionamento do serviço. Identificamos ainda que nossa equipe de suporte prestou todo o atendimento necessário, realizando diversas tentativas de solução de forma remota e oferecendo o suporte solicitado em cada contato. Diante da impossibilidade de resolução à distância, foi agendada uma visita técnica para análise presencial. No entanto, conforme registrado, o atendimento foi posteriormente recusado pelo senhor. Reforçamos que, durante todo o processo, nossa equipe permaneceu à disposição para buscar a melhor solução possível e reafirmamos o compromisso da Cosmo Telecom com a qualidade dos serviços prestados e com a satisfação de nossos clientes. Diante do exposto, nossa equipe responsável entrará em contato para formalizar o cancelamento do contrato, uma vez que o processo não pôde ser concluído anteriormente em razão da ausência de sua assinatura no Termo de Cancelamento. Durante esse atendimento, serão repassadas ao senhor todas as informações pertinentes à conclusão do processo. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Consideração final do consumidor
28/07/2026 às 19:46
Registrei diversas reclamações desde a instalação por problemas de velocidade e instabilidade, que nunca foram solucionados de forma definitiva. Apesar das tentativas de agendamento de visita técnica, não havia disponibilidade no horário oferecido, e, mesmo ao tentar contatar a empresa após as 18 horas, não obtive resposta. Quando finalmente fui atendido, senti que houve deboche em vez de uma tentativa real de solução. Diante desse histórico, optei pelo cancelamento do contrato. reforço que a rescisão ocorreu devido à falha na prestação do serviço, que os problemas de velocidade, instabilidade e suporte insatisfatório foram recorrentes. Por isso, não recomendo o serviço. A experiência foi negativa, especialmente quando precisei de suporte. O cancelamento foi realizado e, até o momento, não houve nova cobrança. Ainda assim, pela forma como todo o processo foi conduzido, não considero o serviço confiável. Não recomendo a terceiros, pois, quando precisei de suporte efetivo, não fui adequadamente atendido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
29/07/2026 às 08:57
Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.
Após análise de todo o histórico de atendimentos, verificamos que nossa equipe prestou todo o suporte necessário na tentativa de identificar e solucionar o inconveniente relatado. Entretanto, conforme registrado em sistema, não foi possível concluir um diagnóstico técnico, uma vez que foram realizadas alterações nos equipamentos pelo próprio senhor, comprometendo o funcionamento da conexão e impossibilitando a validação da causa do problema. Ressaltamos ainda que foram realizadas diversas tentativas de atendimento, inclusive com a disponibilização de uma visita técnica em horário diferenciado, após as 18h, visando atendê-lo da melhor forma. Contudo, essa alternativa foi recusada, não sendo autorizado o acesso do técnico à residência, o que inviabilizou a continuidade da análise e a adoção de eventuais medidas corretivas. Reforçamos que a Cosmo atua pautada na transparência, no respeito e na busca pela resolução das demandas apresentadas por seus clientes. Todos os atendimentos realizados são devidamente registrados em nossos sistemas, refletindo as tratativas e orientações prestadas ao longo do processo. Agradecemos por compartilhar sua experiência.