Box de Cama com Defeito Estrutural e Atendimento Ineficiente: Solicitação de Cancelamento e Reembolso
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
13/05/2026 às 15:58
ID: 248556179
Comprei um box de cama que apresentou defeitos graves desde a entrega: a estrutura está bamba, instável e há um afundamento visível em uma das laterais, o que torna o uso inseguro. Estou há um mês tentando resolver a situação e o atendimento tem sido ineficiente e repetitivo.
O que já aconteceu:
Looping de atendimento: Já falei com diversos funcionários e todos repetem as mesmas perguntas, solicitando fotos e etiquetas que já foram enviadas múltiplas vezes.
Solução paliativa ineficaz: A empresa enviou um entregador para trocar apenas os pés da cama. Eu jamais afirmei que o problema era nos pés; o defeito é no corpo do box. Obviamente, a troca não resolveu nada.
Negligência na entrega: Na segunda visita, o entregador sequer subiu ao apartamento para conferir se o problema havia sido sanado ou se a montagem estava correta.
Recusa de coleta: Em ambas as visitas, os entregadores se recusaram a recolher o produto defeituoso, alegando falta de autorização.
Descumprimento do CDC: Como o produto é um bem essencial/durável e a tentativa de reparo anterior foi infrutífera, exijo o cumprimento do ***** do Código de Defesa do Consumidor, que me garante a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
Já solicitei tanto a troca do produto quanto o reembolso, mas a empresa não apresenta uma solução definitiva, apenas protela o caso. O defeito foi identificado no ato da entrega e a loja está ciente da gravidade do problema estrutural.
Exijo uma solução imediata, o cancelamento da compra com a devolução integral dos valores pagos, uma vez que a situação já está completamente insustentável. Caso contrário, tomarei as medidas judiciais cabíveis junto ao *****, visto que se trata de um produto essencial e com vício de qualidade e já possuo farta documentação da desídia no atendimento e do vício do produto.
Aguardo um posicionamento sério.
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Resposta da empresa
14/05/2026 às 15:35
Olá, Isabela Cruz,
Esperamos que esteja bem.
A Costa Rica Colchões gostaria de informar sobre o andamento do processo de cancelamento de seu pedido. Confirmamos que a coleta do produto já foi solicitada ao transportador e a previsão é que ocorra até o dia 22/05/2026. Ressaltamos que este prazo é uma estimativa e já solicitamos prioridade para que o recolhimento seja realizado o quanto antes.
Para garantir que a coleta seja efetuada com sucesso, é necessário que o produto esteja devidamente desmontado e reembalado ou lacrado. Esclarecemos que esta é uma exigência da transportadora para o transporte. A embalagem não precisa ser a original, porém, orientamos que não sejam utilizados apenas plástico bolha ou plástico filme.
No momento da coleta, por favor, exija o seu comprovante e nos envie uma cópia. O envio deste documento é essencial para agilizarmos o processo de cancelamento, uma vez que ele só é finalizado após a confirmação da baixa da coleta em nosso sistema.
Sobre o estorno do valor pago, os procedimentos são os seguintes:
- Boleto ou Pix: O reembolso será realizado em sua conta em até 10 dias úteis após a baixa da coleta.
- Cartão de Crédito: A solicitação é enviada à administradora do cartão em até 10 dias úteis após a baixa da coleta. O prazo para visualização do crédito na fatura pode ser de até duas faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento do seu cartão.
Informamos que liberamos a solicitação de cancelamento e a loja parceira é a responsável por efetivar o estorno.
Agradecemos a confiança em comprar conosco e permanecemos à disposição para qualquer dúvida.
Atenciosamente,
RA - Costa Rica.