Entregadores se recusam a subir escadas, resultando na devolução de colchão e box sem entrega efetiva, causando transtorno e privação de uso do bem.

Olá, Valquíria de Paula Ferreira.

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos o seu contato.

Em atenção à sua solicitação, esclarecemos que as condições de entrega da empresa são previamente disponibilizadas em nosso site e aceitas no momento da finalização da compra. Conforme previsto em nossa política de entrega, não é de responsabilidade da transportadora ou do motorista realizar o transporte dos produtos por escadas, guinchos ou quaisquer outros meios que exijam cuidados especiais.

Destacamos o item 8 das Regras Gerais sobre Entrega:

"Não nos responsabilizamos pelo transporte dos produtos por escadas, guinchos ou quaisquer outros meios que exijam cuidados especiais."

Dessa forma, o serviço contratado contempla a entrega do produto no endereço informado no pedido, não estando incluído o transporte até andares superiores, especialmente em situações que demandem esforço adicional, equipamentos específicos ou condições especiais de acesso.

Contamos com sua compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe de Qualidade
Colchão Costa Rica

Não concordo com a negativa da entrega. Em nenhum momento, antes da compra, fui informada de forma clara que o colchão e o box não seriam entregues até meu apartamento em caso de escadas.
Moro sozinha no 3 andar e não tenho condições de transportar produtos tão pesados. Se essa restrição existia, ela deveria ter sido informada de forma destacada antes da conclusão da compra, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor (artigos 6, III, e 31), que garantem ao consumidor o direito à informação clara e adequada sobre o serviço contratado.
Realizei a compra acreditando que receberia os produtos em minha residência. A simples chegada do caminhão ao endereço não representa a efetiva entrega, já que não tenho condições de levar os produtos até meu apartamento.
Solicito uma solução para a entrega dos produtos ou outra alternativa adequada, evitando que eu seja prejudicada por uma informação que não foi apresentada de forma clara no momento da compra.

Gostaria de acrescentar que já realizei outras compras de móveis e colchões anteriormente, inclusive entregues no mesmo endereço, e em nenhuma ocasião houve recusa para subir os produtos até o apartamento.
Por esse motivo, não havia como eu imaginar que a entrega seria interrompida no térreo, principalmente porque essa informação não foi apresentada de forma clara antes da compra.
Moro sozinha no 3 andar e não tenho condições de transportar um colchão e um box pelas escadas. A recusa da entrega me causou transtornos e atraso no recebimento de produtos essenciais.
Solicito novamente que a empresa providencie uma solução para a entrega dos produtos, considerando que sou consumidora de boa-fé e que a restrição alegada não foi informada de forma adequada no momento da compra.
Aguardo retorno.

Olá, Valquíria de Paula Ferreira.

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos o seu retorno e compreendemos sua insatisfação em relação à situação relatada.

Entretanto, esclarecemos que as condições de entrega praticadas pela empresa são previamente disponibilizadas em nossos canais de venda e aceitas no momento da conclusão da compra. Conforme previsto em nossa Política de Entrega, o serviço contratado contempla a entrega do produto no endereço informado no pedido, não estando incluído o transporte por escadas, guinchos ou quaisquer outros meios que exijam cuidados especiais ou esforço adicional da equipe responsável pela entrega.

Nesse sentido, destacamos o item 8 das Regras Gerais sobre Entrega:

"Não nos responsabilizamos pelo transporte dos produtos por escadas, guinchos ou quaisquer outros meios que exijam cuidados especiais."

Dessa forma, a impossibilidade de realização do transporte até o terceiro andar não decorre de uma recusa indevida da entrega, mas sim da observância das condições previamente estabelecidas para o serviço contratado.

Contudo, visando solucionar a situação da melhor forma possível, caso não seja viável o recebimento do produto nas condições previstas em nossa política de entrega, podemos proceder com o cancelamento da compra e a devolução integral dos valores pagos, sem qualquer prejuízo financeiro à senhora.

Permanecemos à disposição para que nos informe qual alternativa melhor atende às suas necessidades.

Atenciosamente,

Equipe de Qualidade
Colchão Costa Rica

Olá, Valquíria de Paula Ferreira.

Compreendemos o seu posicionamento e gostaríamos apenas de esclarecer um ponto importante.

A restrição quanto ao transporte de produtos por escadas não é uma regra exclusiva da Colchão Costa Rica, mas uma prática adotada pelo setor de transportes e logística em todo o Brasil. As transportadoras que realizam entregas para lojas virtuais operam seguindo normas de segurança, ergonomia e logística que limitam o transporte de mercadorias por escadas, guinchos ou locais de difícil acesso.

Essa condição é amplamente aplicada no mercado e pode ser observada nas políticas de entrega das mais diversas empresas e plataformas de comércio eletrônico. Da mesma forma, serviços de entrega do dia a dia, como Correios, marketplaces, entregas expressas, farmácias, aplicativos de entrega e demais operadores logísticos, normalmente realizam a entrega no endereço indicado, sem obrigação de transportar os produtos até andares superiores por escadas.

Essa limitação não decorre de uma escolha da empresa em não realizar o serviço, mas de uma condição operacional das transportadoras responsáveis pelas entregas em todo o território nacional. Caso cada entrega exigisse o transporte manual de mercadorias por diversos lances de escada, haveria impactos significativos no tempo de execução das rotas, nos custos operacionais e, principalmente, na segurança dos profissionais envolvidos.

De todo modo, entendemos os transtornos ocasionados e, visando evitar qualquer prejuízo à senhora, permanecemos à disposição para realizar o cancelamento da compra com a devolução integral dos valores pagos, caso o recebimento do produto nas condições previstas não seja viável.

Atenciosamente,

Equipe de Qualidade
Colchão Costa Rica

No ato da compra informei meu endereço completo, incluindo o apartamento, e paguei o valor do frete. Em nenhum momento fui informada de que a entrega seria apenas até a portaria ou térreo. Moro sozinha e não tenho condições de transportar um colchão e box até o 3 andar. Solicito que a entrega seja concluída no endereço contratado ou que seja apresentada a cláusula que me foi informada e aceita antes da compra. Caso contrário, registrarei reclamação junto ao Procon e Consumidor.gov.br.