Produto entregue com defeitos visíveis de acabamento e qualidade

Olá, Valquiria de Paula Ferreira!

Agradecemos novamente pela oportunidade de analisar o seu caso.

Conforme o histórico de atendimento, sua solicitação já foi analisada anteriormente e, inclusive, a empresa realizou a substituição do produto. Após nova manifestação, o item também foi submetido à avaliação da assistência técnica, que identificou apenas uma questão pontual de acabamento, sem comprometimento da estrutura, funcionalidade ou segurança da cama.

Na ocasião, após reavaliação pela gerência, foi disponibilizado, em caráter excepcional, o valor de R$ 300,00, proposta que foi aceita pela senhora, tendo o pagamento sido devidamente realizado, mediante concordância com os termos ajustados.

Posteriormente, recebemos nova manifestação relatando que a estrutura teria empenado e quebrado. O caso foi novamente encaminhado para análise técnica e, conforme o parecer recebido, o afundamento apresentado não foi caracterizado como vício de fabricação, mas como decorrente de utilização inadequada do produto. Dessa forma, não foi autorizada uma nova substituição integral.

Ainda assim, buscando uma solução definitiva e considerando todo o histórico de tratativas, a empresa, em caráter excepcional e sem reconhecimento de responsabilidade pelo novo apontamento, disponibilizará o cancelamento parcial do item, como medida final para encerramento da demanda.

O cancelamento será realizado exclusivamente para o seguinte produto:

Cama Box Baú Costa Rica Suede Clean Casal 138x188x35.

Ressaltamos que todas as manifestações apresentadas ao longo do atendimento foram analisadas individualmente e receberam as providências cabíveis, incluindo troca do produto, avaliação técnica e proposta financeira, sempre buscando uma solução para a situação apresentada.

Neste momento, considerando o histórico completo do atendimento e as sucessivas reavaliações realizadas, esta é a solução final disponibilizada pela empresa para encerramento da demanda, não havendo previsão de uma nova substituição do produto.

Permanecemos à disposição para concluir o procedimento de cancelamento da forma mais adequada possível.

Não concordo com a conclusão apresentada pela empresa e não aceito o encerramento da reclamação nesses termos.
O produto apresentou problemas anteriormente, tanto que houve inclusive substituição do produto pela própria empresa e, posteriormente, foi realizada nova análise técnica. Agora, novamente, a estrutura da cama apresentou empenamento e quebra.
A simples alegação de utilização inadequada não é suficiente para afastar a responsabilidade da empresa, principalmente porque não foi apresentado de forma clara e comprovada qual teria sido exatamente o uso inadequado, qual orientação teria sido descumprida ou qual evidência técnica demonstra que o problema foi causado pelo consumidor.
Também não concordo com a tentativa de tratar o caso como uma simples questão de acabamento. Estamos falando de estrutura de uma cama que empenou e quebrou, comprometendo a utilização adequada do produto.
O fato de a empresa já ter realizado uma substituição anteriormente demonstra que o produto já apresentou problemas e que o caso possui um histórico que precisa ser considerado de forma integral.
Não aceito o cancelamento parcial como solução definitiva, pois isso não resolve adequadamente o problema do produto adquirido. Solicito uma solução efetiva, preferencialmente a substituição integral do produto ou o cancelamento integral da compra com restituição do valor pago, conforme meus direitos como consumidora.
Caso a empresa mantenha a negativa, solicito que seja fornecido por escrito o laudo técnico completo, contendo a identificação do defeito, as evidências que levaram à conclusão de uso inadequado e a justificativa técnica para afastar eventual vício do produto.
Não concordando com uma solução adequada, darei continuidade à reclamação junto ao PROCON e demais órgãos competentes, apresentando todo o histórico de atendimento, substituição anterior, defeitos apresentados e as respostas da empresa.
Aguardo uma solução definitiva e adequada para o caso.

Olá, Valquiria de Paula Ferreira!

Agradecemos pelo seu retorno e compreendemos os pontos apresentados.

Após nova reavaliação de todo o histórico de atendimento, considerando as tratativas já realizadas, a substituição anteriormente efetuada, as análises técnicas realizadas e, principalmente, visando proporcionar uma solução definitiva para a situação, a empresa decidiu acolher, em caráter excepcional, a sua solicitação de cancelamento integral da compra.

Esclarecemos que essa decisão é adotada como medida de solução e encerramento da tratativa, sem reconhecimento de vício de fabricação ou de responsabilidade da empresa quanto às alegações apresentadas, especialmente diante da conclusão técnica anteriormente informada acerca da utilização do produto.

Dessa forma, não será realizada uma nova substituição do produto. Seguiremos com o procedimento necessário para o cancelamento integral da compra e restituição dos valores pagos, conforme os procedimentos aplicáveis à operação.

Reforçamos que, desde o início, todas as manifestações foram analisadas e foram adotadas as providências possíveis para solucionar a situação, incluindo a substituição do produto, avaliação técnica e proposta de composição, que chegou a ser aceita e devidamente paga.

Neste momento, entendemos que o cancelamento integral representa a alternativa mais adequada para proporcionar uma solução definitiva ao caso e evitar a continuidade de novas tratativas relacionadas ao mesmo produto.

Assim que o procedimento de cancelamento estiver concluído, serão repassadas as informações pertinentes acerca da restituição dos valores.

Permanecemos à disposição para a conclusão do procedimento.

Olá!
Agradeço o retorno e confirmo que aceito o cancelamento integral da compra e a restituição dos valores pagos, pois essa é a solução que venho buscando diante dos problemas apresentados com o produto.
No entanto, deixo expressamente registrado que não concordo com a afirmação de que não houve vício no produto, tampouco com a conclusão técnica mencionada pela empresa. O produto apresentou problemas e, desde o início, busquei a solução de forma correta, comunicando a empresa e permitindo as tratativas necessárias.
O fato de eu aceitar o cancelamento e a restituição não significa que estou reconhecendo a inexistência do problema ou concordando com as justificativas apresentadas pela empresa, nem que estou renunciando a quaisquer direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Dessa forma, aguardo a conclusão do cancelamento e a restituição integral de todos os valores pagos, sem qualquer desconto ou prejuízo para mim.
Solicito também que me informem, por escrito, o prazo e a forma em que será realizada a restituição, bem como todas as orientações necessárias para a retirada/devolução do produto, caso seja necessária.
Fico no aguardo da efetiva conclusão do procedimento.

Olá, Valquiria de Paula Ferreira!

Nossa equipe entrará em contato para orientar a coleta e finalizar a solução do caso.

Para realizarmos o estorno integral dos valores pagos, é necessária a devolução de todos os produtos. Já estamos providenciando a embalagem necessária para facilitar o processo.

Após a coleta, pedimos que nos encaminhe o comprovante fornecido pelo transportador, para que possamos acompanhar a baixa e dar continuidade ao cancelamento e estorno.

Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para concluir a situação da melhor forma possível.

Olá. Agradeço o retorno, porém preciso deixar claro que não tenho condições de aguardar a coleta para somente depois receber o estorno. Estou sem cama em condições de uso e tenho criança pequena em casa, portanto preciso providenciar outra cama imediatamente.
Solicito que o estorno seja realizado antes da coleta, ou que seja apresentada uma solução que permita que eu compre outra cama sem ficar aguardando todo esse processo.
Não é razoável que eu fique sem o produto e ainda tenha que esperar a devolução, análise e baixa para somente então receber o valor. A coleta pode ser realizada normalmente após a confirmação do estorno.
Peço, por favor, que tratem essa situação com urgência, pois preciso garantir uma cama para minha criança. Caso não seja apresentada uma solução, vou registrar a situação junto ao Procon e demais órgãos de defesa do consumidor, inclusive pela demora e pelos transtornos já causados.