CONSTRANGIMENTO NO CHECK-OUT
Respondida
Curitiba - PR
07/05/2026 às 10:10
ID: 247963865
Passamos um constrangimento no check-out do hotel. Quando fomos fazer o check-out queriam nos cobrar ***** em picolés que não consumimos. Falamos que não tínhamos pego, o recepcionista falou que iriam olhar nas câmeras. Já achei um absurdo isso, não confiaram na nossa boa fé de que estávamos falando a verdade. Meu marido teve que esperar uns 20 minutos até verificarem e realmente atestarem que quem levou os picolés não foi da nossa família ( foi uma criança [Editado pelo Reclame Aqui] de aproximadamente 10 anos), meus filhos são [Editado pelo Reclame Aqui] e tem 2 e 6 anos. Só depois de verificarem as câmeras que autorizaram nosso check-out, e nem desculpas pelo constrangimento pediram. Achei a situação toda constrangedora, achei desnecessário fazerem a gente esperar, olhar câmeras, como se fôssemos culpados/ [Editado pelo Reclame Aqui]. De maneira mais elegante poderiam retirar o valor e depois verificar câmeras, e outras rotinas do hotel. Outro absurdo é eles permitirem uma criança fazer pedidos sozinha. E se ela gastasse ***** iam permitir sem a presença dos pais? Paguei mais de ***** reais a diária do resort, imagina que iria agir de má-fé por causa de *****. Não foram elegantes, estou realmente muito insatisfeita com a experiência.
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Resposta da empresa
08/05/2026 às 12:02
Olá Gessica! Tudo bem? Esperamos que sim!
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido. Entramos em contato diretamente para compreender melhor a situação e identificamos que houve um equívoco de comunicação no lançamento da comanda, que acabou sendo vinculada ao seu quarto de forma incorreta. Reforçamos que o resort não realiza vendas para menores de idade e seguimos protocolos internos para garantir segurança e transparência em todos os atendimentos.
No momento do check-out, a recepção realizou contato telefônico com o restaurante para validar a informação, já que o acesso às câmeras é exclusivo da gerência. Assim que houve a revisão da situação e a ausência de confirmação do consumo, o valor foi retirado da conta e o check-out liberado sem cobrança.
Pedimos desculpas pelo transtorno e reforçamos que estamos trabalhando em melhorias para evitar que situações semelhantes aconteçam novamente. Nosso compromisso é sempre proporcionar uma experiência positiva e acolhedora para todas as famílias que nos visitam.
Abraços,
Cássia Perez
Coordenadora de Qualidade | Costao do Santinho