Atraso na entrega, informações incorretas e dificuldade no estorno
Não resolvido
Mairiporã - SP
10/02/2026 às 09:04
ID: 240289391
Fiz uma compra no dia 18 de novembro de 2025. Após a confirmação, fui informada de que meu pedido havia sido enviado para confecção informação que não estava clara no site no momento da compra.
No dia 27 de novembro, a empresa informou que o produto estava pronto e me enviou o código de rastreio da transportadora Total Express. A partir daí começou a dor de cabeça: o pedido nunca foi entregue e ficou vários dias parado, sem qualquer atualização no sistema.
Eu mesma precisei entrar em contato com a empresa para entender o que estava acontecendo. Fui informada de que haviam acionado a transportadora e que o pedido estava a caminho.
No dia 17/12/2025, a transportadora alegou ter feito uma tentativa de entrega, informando que não havia ninguém no local. Isso não corresponde à realidade: havia pelo menos cinco pessoas em casa, além de vizinhos que costumam receber encomendas. Recebemos normalmente pedidos de outras transportadoras (como Mercado Livre), e ninguém viu qualquer tentativa de entrega.
Relatei isso à empresa, que em diversas ocasiões afirmou que iria reenviar o pedido, porém nunca houve qualquer atualização no rastreio que comprovasse esse reenvio.
Esperei até o dia 26 de dezembro, quando solicitei o estorno do valor. Fui informada de que o estorno só poderia ser feito após o produto retornar à empresa. A partir disso, me fizeram aguardar 25 dias úteis por uma devolução feita pela mesma transportadora que já havia demonstrado total falta de responsabilidade.
Esperei até 02 de fevereiro de 2026, e a empresa nunca recebeu a encomenda de volta. Hoje é 10 de fevereiro, e desde o dia 02 venho recebendo apenas respostas de que o estorno será feito, mas nada acontece.
Já se passaram quase 3 meses desde a compra, sem produto e sem devolução do dinheiro. Nunca vi uma empresa demorar tanto para resolver um problema causado por um serviço de entrega contratado por ela mesma.
Exijo o comprovante do estorno ainda esta semana.
Caso contrário, irei registrar reclamação no PROCON e, se necessário, ingressar com ação judicial.
Essa situação é inaceitável.
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Resposta da empresa
10/02/2026 às 12:25
Boa Tarde
Gabryella Ferraz Fachini, nossa empresa entende sua dor e conforme sempre foi informado a senhora estamos empenhados em resolver a sua situação, porém temos que aguardar também o retorno da transportadora, que não deu a devida atenção a sua solicitação, porém , nosso setor comercial entrou em contato com a senhora via WhatsApp e lhe informou que iria resolver a sua insatisfação, reforço o nosso pedido de desculpas, mesmo que a responsabilidade tenha sido da transportadora por todo esse transtorno, e por sua insatisfação, esperamos que possamos tirar essa impressão, de falta de compromisso por conta desse serviço que é terceirizado.
Nosso financeiro irá resolver sua pendência.
Cordialmente
Couros Online
Réplica do consumidor
10/02/2026 às 12:35
Então eu sou obrigada a esperar uma transportadora devolver um pedido que talvez nunca chegue ? Quando o financeiro vai liberar meu estorno?
Eu não sou obrigada a ficar esperando a transportadora devolver o pedido que nunca chegou pra mim e nem pra vocês !
Réplica da empresa
10/02/2026 às 13:59
Gabryella Ferraz Fachini, conforme nossa equipe comercial já lhe informou, vamos resolver sua solicitação, para que haja o melhor desfecho dessa situação, se mas prejuízos para senhora.
Consideração final do consumidor
11/02/2026 às 12:34
Sempre ficam enrolando pra resolver nosso problema e nunca resolvem. Não recomendo a loja, está sendo uma experiência horrível e pelo visto não vou ter meu dinheiro de volta.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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