Falta de repasse, ausência de acesso à plataforma e extravio de enxoval na administração de imóvel para locação por temporada.
Em réplica
Jaraguá do Sul - SC
05/03/2026 às 16:44
ID: 242437203
Sem repasse de valores, sem acesso às reservas e enxoval extraviado na administração do imóvel.
Relato:
Em agosto de 2024, contratei a empresa COZY HOMES BRASIL para administrar meu imóvel localizado em Blumenau/SC em plataformas de locação por temporada, como Airbnb e Booking.com.
No momento da contratação, foi informado que a gestão das reservas e dos repasses poderia ser acompanhada por meio de uma plataforma de gestão, onde o proprietário teria acesso às informações sobre reservas realizadas, valores recebidos e repasses pendentes.
Entretanto, desde o início da contratação esse acesso nunca foi disponibilizado. Ao questionar a empresa sobre o assunto, a Sra. *****, responsável pelo atendimento, informou via WhatsApp que a plataforma apresentava problemas técnicos e que o acesso seria liberado assim que a situação fosse resolvida. Isso nunca ocorreu.
Durante todo o período mantive contato com a empresa exclusivamente por WhatsApp. No entanto, a partir de março de 2025 as mensagens passaram a ser raramente respondidas, dificultando completamente a comunicação e a obtenção de informações sobre a gestão do imóvel.
Além da falta de transparência, até o momento não recebi os repasses financeiros referentes aos meses de fevereiro, março, abril, maio, julho e agosto de 2025, mesmo havendo registros de reservas realizadas no imóvel nesse período.
Outro problema grave foi o extravio do enxoval do imóvel, composto por aproximadamente 25 peças, sem que a empresa tenha apresentado devolução, reposição ou qualquer justificativa plausível para o ocorrido.
Diante da ausência de respostas, falta de acesso aos dados financeiros e inexistência de prestação de contas, a situação demonstra grave falha na prestação do serviço e total falta de transparência na gestão dos valores provenientes das locações.
Em razão dessas irregularidades, solicitei o cancelamento do imóvel nas plataformas Airbnb e Booking a partir de 01/11/2025.
Mesmo após essa solicitação, não houve qualquer posicionamento da empresa sobre os valores não repassados, sobre a prestação de contas das locações realizadas ou sobre a reposição do enxoval extraviado.
Ressalto que a ausência de transparência e de prestação de contas em serviços dessa natureza contraria os princípios básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere ao direito à informação clara, adequada e à correta execução do serviço contratado.
Registro aqui minha total insatisfação com a empresa COZY HOMES BRASIL, citando nominalmente a responsável pelo atendimento, Sra. *****, e deixo também um alerta a outros proprietários para que tenham cautela ao contratar os serviços dessa empresa, diante das dificuldades enfrentadas.
Informo ainda que todas as conversas mantidas via WhatsApp estão devidamente registradas e arquivadas, podendo ser utilizadas para eventual adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis, caso a situação não seja solucionada.
Solicito que a empresa apresente prestação de contas detalhada de todas as locações realizadas no período contratado, com identificação das reservas efetuadas nas plataformas Airbnb e Booking.com, bem como o repasse integral dos valores pendentes referentes aos meses indicados e a reposição ou indenização pelas 25 peças de enxoval extraviadas.
Espero resolver a situação de forma amigável por meio deste canal. Na ausência de solução, serão adotadas as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.
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Resposta da empresa
11/03/2026 às 09:49
Prezada Sra,
A COZY HOMES BRASIL preza pela transparência e pelo bom relacionamento com todos os proprietários parceiros. Em relação aos pontos mencionados em sua manifestação, gostaríamos de prestar os seguintes esclarecimentos.
Durante o período de administração do imóvel, os relatórios referentes às reservas realizadas e aos valores das locações foram encaminhados à proprietária, bem como foram enviadas as orientações de acesso ao sistema de gestão utilizado pela empresa, que permite o acompanhamento das reservas e das informações da operação.
De toda forma, visando garantir total transparência e facilitar a conferência das informações, informamos que todos os relatórios solicitados serão reenviados, juntamente com os respectivos comprovantes de transferências referentes às locações realizadas no período mencionado.
Com relação ao enxoval citado, esclarecemos que, conforme previamente informado, foram enviadas peças similares para o endereço indicado, totalizando 12 (doze) peças, como forma de reposição.
A COZY HOMES BRASIL permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforça seu compromisso em manter uma comunicação clara e colaborativa para a resolução de qualquer eventual divergência.
Atenciosamente,
COZY HOMES BRASIL
Réplica do consumidor
11/03/2026 às 11:44
Agradeço o retorno da empresa, porém os esclarecimentos apresentados não solucionam os problemas relatados.
Primeiramente, reitero que não tive acesso efetivo à plataforma de gestão durante o período de administração do imóvel, apesar de ter solicitado diversas vezes. A informação de que teriam sido enviadas orientações de acesso não corresponde à realidade enfrentada, pois o acesso nunca foi disponibilizado de forma funcional, o que impediu o acompanhamento das reservas e dos valores gerados pelas locações.
Em relação aos relatórios e comprovantes de transferências, até o momento da publicação desta resposta não recebi qualquer documentação que permita verificar de forma clara e completa as reservas realizadas, os valores recebidos e os repasses devidos. Aguardo, portanto, o envio efetivo dessas informações para que seja possível realizar a conferência.
Ressalto ainda que permanecem pendentes os repasses financeiros referentes aos meses de fevereiro, março, abril, maio, julho e agosto de 2025, conforme já informado na reclamação original.
Quanto ao enxoval extraviado, a empresa menciona o envio de 12 peças similares. Entretanto, o enxoval extraviado era composto por 25 peças, de modo que a reposição realizada é parcial e insuficiente, permanecendo pendente a reposição ou indenização das peças faltantes.
Dessa forma, os pontos centrais da reclamação continuam sem solução, quais sejam:
apresentação de prestação de contas detalhada das locações realizadas;
repasse integral dos valores pendentes referentes aos meses mencionados;
reposição completa ou indenização do enxoval extraviado.
Reitero que todas as comunicações mantidas via WhatsApp estão devidamente registradas e poderão ser apresentadas para comprovação dos fatos, caso necessário.
Permaneço aguardando a efetiva resolução das pendências, com o envio dos relatórios completos, comprovantes de transferências e solução para os valores e itens ainda não regularizados.