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Reclamação respondidaRespondida

Mau atendimento em escala geral.

Status da reclamação:
Reclamação respondidaRespondida

Olá. Por meio desse canal, comunico a falta de preparo no atendimento ao cliente dessa empresa. Por vezes, presencialmente ou por ligação, solicitei envio de minhas faturas por e-mail. Coisa rotineira que ocorre com faturas como de cartão de crédito, água, internet, boletos de escola entre outras.

Com a CPFL, não consigo entender porquê, isso não ocorre. Ou você instala o app no seu celular ou tem de acessar o site para pegar a fatura e pagá-la. Em fevereiro acessei o site, imaginando ser o site da empresa, retirei o boleto e o paguei. Na correria, não vi que o pagamento, via pix, foi para outra conta que não era da empresa.

Acessando depois minha conta pelo site, percebi que tal conta não tinha sido baixada no sistema da CPFL. Entrei em contato com a empresa, avisei do pagamento efetuado e solicitei novamente o recebimento das faturas via email para evitar esse problema de hackers e isso não foi feito, mesmo o atendente confirmado que sim.

A tratativa estava em andamento e no dia 20/05/2024 recebi a mensagem de que o pagamento foi pra outra conta. Que fui hackeado. Mas eu havia solicitado várias vezes minhas faturas por e-mail. Porque não o fizeram? Coisa simples que qualquer sistema possui hoje em dia e dá maior confiabilidade e agilidade ao processo.

Logo no dia seguinte (21/05/2024), apareceu um funcionário, por nome Luan, sujeito completamente ríspido e sem qualquer tato dizendo que iria cortar minha energia pelo motivo da falta de pagamento dessa conta mencionada. Esse funcionário completamente despreparado, se irritou com minha explicação sobre a tratativa do pagamento da fatura. Disse que havia pago, mas o pagamento tinha sido hackeado. Fiquei completamento indignado com essa situação.

Eu liguei para ouvidoria para explicar o caso e relatei a situação. Tive de convencer o funcionário já irritado à porta de minha casa a não cortar minha energia por conta desse processo.

Se há um processo correndo para ser resolvido, porque a empresa enviou um funcionário para cortar minha energia?

Concluo que nada disso teria ocorrido se minhas faturas, como pedi várias vezes, me fossem enviadas por e-mail. Eu me pergunto onde houve erro nessa situação.

A conta tem a instalação de número******* na cidade de Hortolândia, SP.

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Resposta da empresa

28/05/2024 às 13:45

Olá Júlio, Espero que esteja bem :)
Inicialmente peço desculpas pela demora no retorno!

Após análise do comprovante de pagamento encaminhado, identificamos que o beneficiário (para quem foi destinado o valor pago) não foi esta distribuidora, ou seja, o pagamento foi realizado para outro destinatário. Por essa razão, nossa empresa não recebeu a confirmação do seu pagamento e a fatura permaneceu em aberto. Avaliando as informações, acreditamos que você pode ter sido vítima de um site falso, desenvolvido por fraudadores, que emitiu dados divergentes da sua fatura original. Considerando a natureza criminal do caso, o caminho é a realização de um boletim de ocorrência para apuração das autoridades competentes e, com o boletim em mãos, procurar a Instituição Bancária que intermediou a transação para tentativa de estorno do pagamento – o nome desse procedimento é “Medida Especial de Devolução”. Segundo informações que obtivemos, há casos em que é possível o estorno, especialmente quando a conta que recebeu o recurso permanece aberta e com recursos. Entretanto, como esse procedimento é adotado pela Instituição Bancária, orientamos que busque com o Banco o detalhamento desse procedimento. Por fim, salientamos que é de extrema importância sempre conferir o endereço do site que acessa para retirar a via para pagamento. Nosso endereço é www.rge-rs.com.br ou www.cpfl.com.br, e é somente a partir desse site que deve ser retirada a 2ª via de conta. Da mesma forma, quando estiver realizando o pagamento da fatura, confira o nome do destinatário antes de confirmar a transação. Adotando essas medidas, você evitará que o pagamento seja realizado para outro destinatário.

Agradeço a oportunidade de esclarecer os fatos relatados e permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Maria-Equipe CPFL.

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