Dificuldade para acessar boletos no APP e atendimento [Editado pelo Reclame Aqui]
Respondida
Brasília - DF
01/06/2026 às 11:11
ID: 250217673
Prezados, bom dia.
Venho registrar reclamação formal em razão das dificuldades recorrentes que venho enfrentando para emitir boletos de pagamento por meio do aplicativo do banco.
Após aproximadamente 15 dias de atraso de determinada parcela, o sistema bloqueia a emissão dos boletos diretamente pelo aplicativo, obrigando o consumidor a entrar em contato com a central de atendimento ou com o escritório de cobrança terceirizado para obter documento indispensável à regularização da obrigação.
Tal procedimento mostra-se excessivamente oneroso e desarrazoado, especialmente porque a central de atendimento realiza cobranças que, em alguns casos, se aproximam de R$ 100,00 a título de atraso, mora e encargos, valores que considero desproporcionais e cuja composição não é adequadamente esclarecida ao consumidor. Ressalto que os encargos decorrentes do atraso devem observar estritamente os limites legais e contratuais aplicáveis.
Além disso, a exigência de contato telefônico para obtenção de boleto gera transtornos desnecessários, constrangimento e perda de tempo, quando a solução poderia ser disponibilizada de forma simples e transparente no próprio aplicativo. Entendo que parcelas com menos de 30 dias de atraso deveriam permanecer disponíveis para emissão eletrônica, já acrescidas apenas dos encargos legais e contratuais efetivamente devidos.
A situação se repete neste momento. Após ter efetuado o pagamento da parcela anterior na sexta-feira, ainda não houve compensação sistêmica, o que impede a emissão da 7 parcela pelo aplicativo. Novamente sou compelido a contatar a central de atendimento ou o escritório de cobrança para obter um simples boleto de pagamento.
Destaco que minha última experiência junto à central de atendimento, por meio do telefone *****, em 29/05/2026, às 11h25, foi extremamente insatisfatória. O atendimento prestado revelou-se confuso, impreciso e incapaz de solucionar adequadamente a demanda apresentada, circunstância que reforça minha resistência em ter de recorrer novamente a esse canal.
Diante disso, solicito:
1. A imediata reativação do acesso à emissão de boletos pelo aplicativo, inclusive para parcelas em atraso ainda não encaminhadas para cobrança judicial;
2. A disponibilização automática dos boletos com atualização dos encargos legais cabíveis;
3. Esclarecimento detalhado sobre os valores cobrados em razão dos atrasos;
4. A revisão dos procedimentos adotados pela central de atendimento e pelos escritórios de cobrança conveniados;
5. A adoção de medidas efetivas para melhoria da qualidade do atendimento prestado aos consumidores.
Meu objetivo é simplesmente manter os pagamentos em dia e regularizar eventuais atrasos de forma rápida, transparente e sem obstáculos operacionais criados pelo próprio sistema da instituição financeira.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
09/07/2026 às 17:12
Boa tarde, Deivson!
Meu nome é Elizabete e sou responsável pelo acompanhamento da sua manifestação.
Antes de tudo, gostaria de agradecer por ter compartilhado sua experiência conosco. Sua manifestação é muito importante, pois nos permite identificar oportunidades de melhoria e aprimorar continuamente nossos processos e nosso atendimento.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados e compreendemos a sua insatisfação com a situação relatada.
Após análise do seu caso, gostaríamos de esclarecer que quando ocorre atraso no pagamento de parcelas, o acesso ao Portal do Cliente permanece disponível normalmente. o entanto, a emissão de boletos pode ficar temporariamente indisponível, pois o contrato é direcionado para um escritório parceiro de cobrança. Nesse período, podem ser aplicados encargos relacionados à cobrança extrajudicial, conforme previsto nas condições contratuais.
Identificamos que a parcela 06, com vencimento em 09/05, foi quitada em 29/05, após acordo realizado junto ao escritório responsável. Após a efetivação do pagamento, existe um prazo médio de até 2 dias úteis para compensação bancária e atualização das informações em sistema.
O pagamento foi identificado e o seu contrato já se encontra regularizado e sem pendências. Com isso, o acesso à emissão de boletos pelo Portal do Cliente foi restabelecido e as próximas parcelas já podem ser emitidas normalmente.
Apenas para complementar o esclarecimento, informamos que, em casos de atraso, o contrato prevê a incidência de encargos moratórios, como juros, multa e demais despesas relacionadas à recuperação do crédito, incluindo eventual contratação de assessorias de cobrança especializadas. Essas condições estão previstas no contrato firmado entre as partes e também garantem ao cliente os mesmos direitos caso necessite cobrar valores eventualmente devidos pela financeira.
Nosso principal objetivo é proporcionar uma experiência cada vez melhor aos nossos clientes. Por isso, o seu relato foi compartilhado com as áreas responsáveis para avaliação e aprimoramento dos nossos processos.
Para facilitar seu acompanhamento, disponibilizamos abaixo nossos canais digitais:
Portal do Cliente
https://my.mobilize-fs.com.br/autenticacao/login
Aplicativo iOS
https://apps.apple.com/br/app/mobilize-financial-services/id6476326369
Aplicativo Android
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.mobilize.billing&hl=pt
Além disso, anexamos a 2ª via do seu carnê, para que você tenha mais uma opção de acesso aos boletos futuros.
Caso encontre qualquer dificuldade de acesso ou precise de apoio, será um prazer ajudar. Basta nos informar o melhor horário para contato.
Agradecemos novamente pela oportunidade de prestar os esclarecimentos e esperamos ter contribuído para a resolução da sua solicitação.
Seguimos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Elizabete Amaral
Customer Experience Analyst
Mobilize Financial Services (Banco Renault)
Banco RCI Brasil
Central de Atendimento:
4004-9898 (Capitais e Regiões Metropolitanas)
0800 722 9898 (Demais localidades)
SAC: 0800 722 7658