Sapato não foi entregue e SAC não oferece suporte
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
06/06/2026 às 14:35
ID: 250677265
Comprei um sapato pelo site em 01/06/26 (pedido número *****) e a previsão de retirada na loja era em 4/6. Fui à loja no fim deste dia e o sapato não estava lá, tendo sido informado que seria entregue então na minha casa no dia seguinte. Eu estava bem preocupada porque precisava do sapato para um casamento hoje e depois de algumas tentativas de noticia a funcionarua do Sac garantiu que seria entregue na data de ontem mas não tinha como saber o horário. Passei o dia tentando monitorar a entrega, inclusive pedindo pra vizinhos receberem quando eu não estivesse em casa, mas a funcionária do SAC apenas me enviou um link para um site de empresa de logística que ao digitar meu cpf aparecia apenas uma entrega concluída no ano passado. Acontece que o sapato não foi entregue e a funcionária do sac simplesmente parou de me responder. A vendedora ***** foi um amor tentando me ajudar a localizar o sapato ou ate me entregar um novo modelo, que encomendei no desespero, uma hora antes de sair pra festa, quando entendi que o modelo que eu comprara não chegaria mesmo. Já a supervisora dela se limitou a oferecer 10% de desconto num novo modelo (horrível, que eu não usaria de novo e que serviria apenas pra substituir o que não me foi entregue por culpa da empresa) e a afirmar que eu poderia trocar o outro quando chegasse, o que é óbvio, não uma compensação. Passei a manhã do casamento na função de resolver isso, no maior stress e apesar do planejamento com antecedência, de ter comprado meia térmica contando com o sapato fechado. acabei tendo que ir de sandália, passando o maior frio e raiva. Gostaria de saber como a loja vai compensar toda a tensão, tempo gasto, deslocamento em vão ate a loja e frio que passei.
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Resposta da empresa
07/08/2026 às 16:41
Prezada Sra. Maria Kemper,
Acusamos o recebimento de sua manifestação e agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Inicialmente, lamentamos sinceramente os transtornos causados em razão da não disponibilização do seu pedido n ***** dentro do prazo esperado, especialmente considerando que o produto seria utilizado em uma ocasião previamente planejada.
Conforme nossos registros, a compra foi realizada na modalidade de retirada em loja, cujo prazo informado era de até 3 (três) dias úteis para disponibilização. O comparecimento à loja ocorreu antes da conclusão desse prazo, considerando também a existência de feriado no período.
Ainda assim, diante da necessidade relatada, nossa equipe buscou uma alternativa para auxiliá-la, realizando, de forma excepcional e sem custo adicional, a alteração da modalidade de retirada para entrega em seu endereço.
Infelizmente, apesar dessa tentativa, houve uma falha operacional no processo de transporte que impediu a conclusão da entrega. Assim que a situação foi identificada, nossa equipe buscou apurar o ocorrido e, posteriormente, foi realizado o estorno integral do valor pago, por meio de PIX, restituindo integralmente os valores referentes ao pedido.
Lamentamos também que a comunicação durante o processo não tenha ocorrido da forma esperada. Reconhecemos que, diante da urgência relatada e da expectativa de recebimento do produto, a situação gerou desgaste e transtornos, e essa não é a experiência que desejamos proporcionar às nossas clientes.
Quanto à solicitação de compensação financeira adicional, após analisarmos o ocorrido, entendemos que não há valores adicionais a serem restituídos, uma vez que o valor integral da compra já foi devolvido e a alteração da modalidade de entrega foi realizada excepcionalmente pela empresa, sem qualquer custo adicional para a cliente.
Reforçamos que, desde que tomamos conhecimento da situação, buscamos alternativas para minimizar os impactos do ocorrido e solucionar a questão da melhor maneira possível.
Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos e pelo desgaste ocasionado, especialmente em uma data tão importante para a senhora.
Atenciosamente,
Equipe Loja Cris Roberto
Réplica do consumidor
07/08/2026 às 21:08
A entrega estava prevista para 04/06/2026, na modalidade retirada em loja (Shopping Tijuca). Ao contrário do afirmado, compareci ao local na data prevista e não antes, mas o produto não estava disponível.
Diante da urgência informada (uso do calçado em casamento no dia 06/06/2026), foi solicitada e aceita a entrega no meu endereço residencial, com garantia de que o produto chegaria a tempo.
A entrega não ocorreu. No dia do evento, mesmo após múltiplas tentativas de contato (mensagens, ligações não atendidas e áudio registrando a situação), não obtive solução, ficando sem o calçado para o compromisso.
Posteriormente, a empresa alegou que o produto havia sido entregue em meu endereço, apresentando comprovante sem identificação de recebedor. Após contestação inclusive confirmação de vizinhos de que nenhum deles recebeu a encomenda a própria empresa reconheceu a inconsistência, abriu apuração com a transportadora e, em 19/06/2026, efetuou o estorno integral do valor pago.
Questionada sobre o envio do calçado como medida compensatória pelo transtorno causado, a empresa respondeu negativamente, sem oferecer qualquer outra forma de reparação.
Análise:
Os fatos configuram falha na prestação de serviço (art. 14 do Código de Defesa do Consumidor), tendo o estorno do valor pago sanado apenas o aspecto financeiro da compra mas não reparado o transtorno, o desgaste emocional e a frustração de não poder utilizar o produto na ocasião para a qual foi adquirido com antecedência.
Solicito, portanto:
a) O envio do calçado original (mesmo modelo e numeração), sem custo adicional; e/ou
b) Uma compensação financeira pelos danos morais sofridos, em razão do estresse, da insegurança e do desrespeito vivenciados ao longo de mais de duas semanas de tentativas de solução.