Cancelamento viagem
Resolvido
São Paulo - SP
08/06/2020 às 12:59
ID: 105962861
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesContratamos os serviços da Agencia Cruzeiros Travel com a JULIA LIMA, eles vendem pacotes para a MSC, mas não encontrei a agencia CRUZEIROS TRAVEL aqui, mas quero registrar minha queixa e ter meu direitos.
Comprei um cruzeiro em janeiro para minha família, foram 03 cabines, sendo uma dupla, uma tripla e uma quadrupla.
Estamos cancelando as cabines duplas e triplas, pagamos no cartão desde janeiro e ainda temos mais 06 parcelas . Para cancelarmos nos exigem pagamento de uma taxa administrativa de R$ *******,00 ( ok vamos pagar sem problemas, ) mas querem deixar de credito a comissão da agencia. Não aceito, pois não estão remarcando, estão cancelando, isto esta na MP do turismo e estamos dentro do prazo de cancelamento.
Queremos o estorno do valor integral e imediato, tirando apenas esta taxa administrativa que é do cartão de credito.
eles querem nos pagar daqui há 02 meses e não tirar a comissão deles
Segue abaixo os email trocados
ENC: Reservas Natal - CANCELAMENTO
De: Julia Lima [mailto:atendimento01@https://*******]
Enviada em: segunda-feira, 4 de maio de ******* 11:59
Para: Lucia Lottito
Assunto: Re: Reservas Natal - CANCELAMENTO
Bom dia, Lucia
Cada uma deverá preencher um formulário e assiná-lo individualmente.
As condições permanecem aquelas que informei, o quanto antes vocês me encaminharem os documentos, as solicitações de cancelamento serão realizadas e vocês deverão aguardar o estorno de acordo com a operadora dos cartões
Ats,
Julia
Julia Lima
WhatsApp:*******
Telefone:*******
Outros Estados: ******* ******* *******
Em seg., 4 de mai. de ******* às 10:07, < ******* > escreveu:
URGENTE
Bom dia Júlia,
Por favor nos informe, com urgência para encerrarmos o procedimento, se devemos preencher o formulário de cancelamento individualmente ou apenas um com todas as assinaturas.
Pedimos que o cancelamento seja imediato da cabine tripla de Maria Lucia, Cleo e Laudemia e da cabine dupla de
Patricia e Priscila.
Solicitamos que o estorno seja imediato, pois está inviável, pela situação atual, pagarmos a próxima parcela do cartão,
Verificamos no Procon sobre as taxas e nos informaram que elas não poderão ser cobradas. Gostaríamos
que você, por gentileza, revisse a informação sobre a cobrança.
No aguardo urgente do seu retorno,
Grata,
Maria Lucia Lottitto
1*******
Lima [mailto:atendimento01@https://*******]
Enviada em: quinta-feira, 30 de abril de ******* 12:57
Para: Zanardo, Clarys Samantha Monpean
Cc: patricia lottito; Lucia Lottito; Pitty; cleozanardo (*******)
Assunto: Re: Reservas Natal - 3 cabines (Clarys e Família) [Confidential]
Cada modalidade tarifária tem um incentivo de comissionamento, sua cabine e da Patrícia foram tarifas promocionais, a cabine da Maria Lucia foi tarifa normal, portanto, a MSC oferece um incentivo maior.
O reembolso será via estorno no cartão de crédito do saldo total, essa transação aparecerá nos respectivos cartões conforme o prazo informado, o saldo irá cobrir as demais parcelas.
A parte que foi realizada a vista para a cia, será reembolsada via transferência bancária pela própria MSC. Valores conforme mencionado no e-mail anterior.
O crédito que ficará com a agência, deverá ser utilizado em uma próxima viagem com a MSC. Mas dependendo, podemos analisar se poderá ser utilizada em hotéis ou aéreo, desses serviços conseguimos zerar apenas nosso ganho, a parte das cias aéreas, hotelarias ou operadoras serão pagas normalmente. Quando decidirem por alguma viagem, é só me consultar para verificarmos as condições.
Ats,
Julia
Em qua., 29 de abr. de ******* às 18:55, Zanardo, Clarys Samantha Monpean < ******* > escreveu:
Confidential
Julia,
Obrigada, vamos avaliar sua resposta.
Tenho + 3 perguntas que esqueci de fazer no e-mail anterior:
1 Sobre as taxas de serviço: Porque eles são tão diferente de cabine para cabine?
Cabine Tripla - R$ 1.*******,75
Cabine Patricia e Priscila Lottito - R$ *******,1
Cabine Clarys Lottito - R$ *******,01
2 Sobre o reembolso:
Como ele será feito a devolução? (Devolverão em cada cartão de credito / À vista / Em vezes)
levando em consideração que teve pagamento diferenciado da passageira Laudemia que pagou um valor à vista (um pouco mais de R$ 3 mil) e o restante em 10X no cartão da irmã-Lucia Lottito como será feito esse reembolso?
3 O Credito que ficrá na agencia ara ma proxima viagem Esse credito pode ser usado para alquere compra (Hotel nacional ou internacional / voos ) ou somente para compra de navio? MSC excluvou ou qualquer outro?
OBS: Vou te encaminhar um e-mail separado solicitando bebidas free para a minha cabine.
Obrigada
Clarys Zanardo
From: Julia Lima < atendimento01@https://******* >
Sent: quarta-feira, 29 de abril de ******* 18:17
To: Zanardo, Clarys Samantha Monpean < ******* >
Cc: patricia lottito < ******* >; Lucia Lottito < ******* >; Pitty < ******* >
Subject: Re: Reservas Natal - 3 cabines (Clarys e Família) [Confidential]
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Olá, Clarys
Tudo bem?
Sobre a taxa de alteração de R$ *******,00 foi o valor cobrado pela troca de cabine, no máximo posso verificar a opção para deixar em crédito futuro.
Acredito que todo mundo esteja encontrando dificuldades nesse momento de crise mundial.
Tendo em vista um cenário atípico, o turismo é um dos setores mais prejudicados neste momento, sem aporte efetivo.
De praxi cobrados às taxas de serviços referente ao agenciamento/intermediação na aquisição da sua viagem e esses valores não são devolvidos, nem deixados como crédito em caso de cancelamento (conforme recibo), atualmente abrimos uma exceção devido a crise que o país e o mundo se encontram. Sendo assim, você poderá futuramente viajar até 31/12/******* com tais cartas de crédito concedidas.
Sobre as reservas, foi enviada a documentação para o seu e-mail, assim como o recibo. A MSC não tem contrato para assinatura, uma vez que a mesma entende que o aceite da reserva e o método de pagamento da mesma se tratam de uma compra consciente entre as partes (conforme condições gerais).
Atenciosamente,
Julia
Em qua., 29 de abr. de ******* às 17:07, Zanardo, Clarys Samantha Monpean < ******* > escreveu:
Confidential
Olá Julia, td bem?
Estou tentando falar com vc mas só cai em caixa. Queria lhe fazer umas perguntas antes de cancelarmos as cabines, seguem perguntas por aqui:
1 Sobre a Cabine Tripla - Cabine Cleonice, Laudenia e Maria Lucia - Número booking: 36235431
Favor explicar porque tem taxa de cancelamento e tb taxa de inclusão alteração de reserva? Sei que a taxa de cancelamento refere-se ao cartão e não pode ser ISENTA, mas a taxa de inclusão alteração de reserva, essa pode ser ISENTA?
Queremos pedir a ISENÇÃO da taxa de serviço da agencia de R$ 1.*******,75 - pedimos encarecidamente essa isenção.
Motivo: Estamos em uma situação extremamente atí[Editado pelo Reclame Aqui] em que todos estão ficando desprovidos de dinheiro. O dinheiro que temos hoje é para comida e para pagar contas necessárias. Não sabemos quando poderemos voltar a disfrutar de uma viagem, por isso não queremos ficar com o credito na agencia. Nossas rendas estão caindo ou sendo eliminadas. Por favor considerem a ISENÇÃO dessa taxa. Sei que existe um contrato com essa clausula, mas não me lembro de termos assinado esse contrato. Favor considerem nosso pedido de ISENÇÃO.
2- Cabine Patricia e Priscila Lottito - Número booking: 35848155
Queremos pedir a ISENÇÃO da taxa de serviço da agencia de R$ *******,11 Mesmas razões informadas acima na Cabine Tripla.
3 - Cabine Clarys Lottito - Número booking: 35844655
Estou em dúvida se devo cancelar. Tenho um pedido a fazer à MSC: A minha preocupação com essa viagem são os valores de bebidas que teremos que pagar durante viagem, por serem em USD e pelo USD estar muito alto. O valor que eu gastarei com bebidas para 4 pessoas será um absurdo. Gostaria de saber se a MSD consegue me oferecer o pacote de bebidas free. Se a MSD conseguir me oferecer isso, manterei a viagem.
Caso a MSD não posso oferecer pacote de bebidas - também seguirei com o cancelamento e também peço a ISENÇÃO da taxa de serviço de agência de R$ *******,01 pelas mesmas razões citadas acima na cabine Tripla.
Clarys Zanardo
From: Julia Lima < atendimento01@https://******* >
Sent: quarta-feira, 29 de abril de ******* 15:58
To: patricia lottito < ******* >
Cc: Lucia Lottito < ******* >; Pitty < ******* >; Zanardo, Clarys Samantha Monpean < ******* >
Subject: Re: Reservas Natal - 3 cabines (Clarys e Família) [Confidential]
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Boa tarde,
Segue abaixo valores aproximado do reembolso que será estornado nos cartões de acordo com a forma de pagamento de cada cabine.
Em anexo segue o termo de cancelamento. Para dar andamento na ******* que o mesmo seja preenchido e assinado por Clarys, Patricia, Priscila, Cleonice e Maria Lucia.
Solicito que o envio destes documentos sejam por e-mail.
Cabine Clarys Lottito
Valor pago R$ 12.*******,65
- R$ ******* cancelamento
- R$ *******,01 taxa de serviço prestado agência
Saldo que será estornado R$ 11.*******,64
Saldo de crédito futuro R$ *******,01
Número booking: 35844655
Cabine Patricia e Priscila Lottito
Valor pago R$ 8.*******,55
Valor pago por pessoa R$ 4.*******,77
- R$ ******* cancelamento
- R$ *******,11 taxa de serviço prestado agência
Saldo que será estornado R$ 7.*******,44
Saldo que será estornado por pagante R$ 3.*******,72
Saldo de crédito futuro R$ *******,11
Número booking: 35848155
Cabine Cleonice, Laudenia e Maria Lucia
Valor pago R$ 14.*******,71
- R$ ******* taxa de inclusão/alteração de reserva
- R$ ******* taxa de cancelamento
- R$ 1.*******,75 taxa de serviço prestado agência
Saldo que será estornado por pagante R$ 3.*******,72 (Cleonice)
Saldo que será estornado por pagante R$ 3.*******,72 (Maria Lucia)
Saldo que será estornado por pagante R$ 3.*******,08 (Maria Lucia)
Saldo que será estornado por pagante R$ 1.*******,44 (Maria Lucia)
Saldo de crédito futuro R$ 1.*******,75
Número booking: 36235431
*Os estornos no cartão de crédito serão de acordo com a operadora de cada cartão e podem demorar de 60 a 90 dias para aparecer na fatura.
**O crédito futuro deverá ser utilizado para reservas de cruzeiros junto a MSC com intermediação da Cruzeiros Travel, esse crédito será abatido em nossas comissões futuras de acordo com o novo roteiro/destino escolhido.
Atenciosamente,
Julia
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Resposta da empresa
08/06/2020 às 18:34
Olá, Sra. Patrícia Lottito. Meu nome é Douglas Dalbert, sou gerente na Cruzeiros Travel.
Creio que não conseguiste encontrar nossa empresa pois, nestes 10 anos de vida, é nossa primeira reclamação formal (em todas as outras conseguimos resolver por acordos ou ajustes).
Neste ano haveria a segunda viagem de cruzeiros de sua família e estamos tristes que os problemas causados pela pandemia tenham afetado e gerado os inconvenientes em questão.
Julia tentou auxiliá-la no cancelamento de suas 2 cabines. Contudo, alguns outros inconvenientes foram gerados e eu tentarei ajudar ou esclarecer tais fatos.
Para compreender os itens abaixo, ******* que não somos o fornecedor do cruzeiro. Somos uma agência de turismo que ajuda na confecção de viagem entre vários fornecedores e auxilia o cliente nos problemas encontrados antes, durante e após a viagem. No caso em questão, intermediamos as vendas entre sua família e o fornecedor MSC Cruzeiros. Julia sempre esteve disponível para auxiliar nas suas dúvidas e dos demais passageiros na viagem em questão, seja por telefone e independente do horário. Pois é isto que desejamos: o conforto de nossos clientes.
a) Da sua reclamação, toda corretas (exceto no item d que será descrito abaixo), entendemos seu desejo pelo estorno integral e pedimos isto na solicitação de cancelamento junto ao fornecedor; contudo, conforme descrito pela Julia * Os estornos no cartão de crédito serão de acordo com a operadora de cada cartão e podem demorar de 60 a 90 dias para aparecer na fatura.. Isto é uma POSSIBILIDADE de demora entre 2 e 3 meses, não algo concreto. Dependendo do seu cartão, este estorno poderá acontecer antes do previsto e cobrirá as demais parcelas. A partir da nossa solicitação de cancelamento e pedido de urgência para tal, tudo dependerá do procedimento e burocracia interna da operadora do seu cartão de crédito ao ato de estorno desta compra.
b) Sobre as taxas aplicadas (de R$ *******,00 para cada alteração e cabine cancelada), são diretamente ligadas ao fornecedor, não sendo de nossa competência. Todas as taxas e tarifas referentes ao nosso trabalho estão nesta carta de crédito futuro.
c) Gostaria de informar que nossa empresa prestou os serviços sem cobrança de nenhuma taxa adicional ao estabelecido pelo fornecedor e com relação a comercialização deste cruzeiro. Cabe ressaltar que nossos serviços foram prestados e nossa remuneração por isto é a recebida pela companhia de cruzeiro, isso mantém nossos meios de comunicação (site, telefone, etc) e nossas ferramentas para oferecer o melhor cruzeiro para ti e todos os demais clientes.
c.1) Mesmo havendo toda prestação desses serviços, iremos nos comprometer em reembolsar nossos honorários, seja com crédito futuro ou reembolso após a pandemia (conforme MP citada abaixo).
d) Divergindo do que informaste, a MP do turismo (MPV ******* - https://**************/*******https://*******) informa: (Art 2) Na hipótese de cancelamento de serviços ... o prestador de serviços ou a sociedade empresária não serão obrigados a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que haja... (item II) a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos, disponíveis nas respectivas empresas, e a Julia tentou fazê-lo com a disponibilização de crédito para compras futuras (chamado crédito futuro no histórico de emails apresentado).
d.1) Contudo, entendemos e passamos por toda essa inconveniência causada por esta pandemia e queremos ao máximo ajudar e confortar a ti e a todos nossos clientes neste período de crise. Conforme o inciso 2 do Art 2 da MP supracitada (a nossa carta de crédito ... poderá ser utilizado pelo consumidor no prazo de doze meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo n 6, de *******), tentaremos te ajudar ao máximo com o crédito informado pela Julia.
d.2) Neste primeiro momento, devido as incertezas, seguiremos conforme estabelecido na MP (com o prazo de 12 meses). Sempre prezamos pelo atendimento e qualidade de nossos clientes e desejamos o mínimo de stress neste inconveniente atual; por tal motivo, se após os 12 meses da MP não utilizares a carta de crédito futuro, entraremos em contato e reembolsaremos nosso comissionamento referente aos serviços prestados.
Estaremos dispostos a ajudar no que for possível e de alcance de nossa agência nos telefones ******* ******* ******* e*******.
Consideração final do consumidor
09/06/2020 às 10:22
Douglas em hipótese alguma eu quero prejudicar vocês, principalmente a Julia que sim sempre nos atendeu mt bem, a única questão é que neste momento que todos estamos passando gostaria de não precisar pagar esta comissão e ter o reembolso o quanto antes, nós não gostaríamos de estar cancelando ,mas infelizmente tivemos que faze-lo.
Obrigada pelo seu retorno e por favor não é nada pessoal com a Julia, estamos apenas querendo resolver e tentar minimizar os nossos gastos.
reporte isto a ela e a vcs da agencia...só queremos resolver mesmo.Obrigada
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9
Consideração final da empresa
09/06/2020 às 14:30
Patrícia, obrigado pelo retorno! A Julia continuará ajudando vocês no que for preciso.
Vamos acompanhando e dando sequência para concluir este empecilho por whats. Todos estamos passando pelo mesmo problema e vamos superá-lo juntos!
Muito obrigado!!!