Empresa se nega a prestar informações ferindo o CDC

Olá, Douglas.

Agradecemos o seu contato. Vamos esclarecer, com transparência e ponto a ponto, tudo o que você levantou: o pedido de cancelamento com restituição, a natureza da contratação, a questão da remoção de conteúdo, o dever de informação e a documentação da compra.

Um esclarecimento inicial: a plataforma Escola da Remoção não é da empresa O NOVO INVESTIGADOR, e sim de um parceiro.

Sobre o seu pedido de cancelamento e restituição: ele foi recebido e efetivamente analisado, e não recusado sem apreciação. Um ponto já esclarecido com você é que a contratação é anual, com pagamento único parcelado em 12x no cartão, e não uma assinatura mensal recorrente.

Não são novas cobranças, e sim o parcelamento de uma compra única. Após a análise, não identificamos descumprimento da oferta nem vício no serviço que justifiquem a restituição pretendida, pelas razões detalhadas abaixo.

Registramos, ainda, que desde o início todas as suas dúvidas foram esclarecidas de forma individual e amigável pelo WhatsApp. Em nenhum momento houve recusa em prestar informações ou suporte.

A seguir, o esclarecimento de cada ponto:

Sobre a natureza do que foi contratado: o produto reúne treinamento, ferramenta de apoio e suporte, com método, modelos de notificação extrajudicial, estratégias e análise de casos voltados à atuação em remoção de conteúdo. Trata-se de uma obrigação de meio: entregamos o método, os instrumentos e o caminho técnico de atuação, e não a garantia de um resultado que depende de terceiros.

Sobre a ausência de garantia de remoção: em nenhum momento, em qualquer anúncio, aula, material ou apresentação de vendas, prometemos ou garantimos a remoção de todo e qualquer conteúdo. A remoção final depende sempre de terceiros (portais, veículos de imprensa, plataformas e, quando é o caso, do Judiciário), que decidem conforme seus próprios critérios e a legislação aplicável. Esse ponto não foi informado apenas após a compra: ele consta da própria apresentação de vendas, disponível na íntegra na área de membros, e dos materiais acessíveis antes e depois da contratação.

Sobre os casos apresentados: envolvem matérias jornalísticas em grandes veículos de imprensa, reconhecidamente as situações de maior complexidade e menor taxa de êxito, por envolverem liberdade de imprensa e interesse público. Essa realidade é tratada com clareza nos treinamentos, nos tutoriais e na própria análise de êxito da ferramenta, que jamais indica 100% de chance de remoção.

Sobre o dever de informação e o contrato: por se tratar de contratação digital, por adesão, a relação é regida pelos Termos de Uso e pela Política de Privacidade, que cumprem essa função, ao lado das condições comerciais apresentadas no momento da compra. Esses documentos e links, bem como o acesso à ferramenta, foram reenviados, para que você tenha toda a documentação à disposição.

Sobre a alegação de descumprimento da oferta: como a garantia de remoção nunca integrou a oferta, não há como falar em descumprimento nem em vício do serviço. O que foi ofertado foi entregue, e o que não foi prometido, ou seja, a garantia de decisão favorável de terceiros, não pode ser exigido.

Reafirmamos a nossa boa-fé e o nosso respeito por você.

Seguimos inteiramente à disposição para esclarecer qualquer dúvida.

A resposta apresentada pela empresa não enfrenta os fatos centrais da reclamação e, ao contrário, acaba por confirmar circunstâncias que reforçam a ocorrência de violação aos direitos do consumidor.

Inicialmente, a própria manifestação reconhece que o Novo Investigador não integra formalmente a plataforma Escola da Remoção. Entretanto, é incontroverso que a Escola da Remoção promove a divulgação do referido serviço, utiliza sua estrutura de marketing para captação de consumidores e conduz todo o funil comercial que culmina na contratação. Nos termos dos arts. 7, parágrafo único, 25, 1, e 34 do Código de Defesa do Consumidor, todos aqueles que participam da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e se beneficiam da oferta respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor, não sendo possível afastar essa responsabilidade mediante mera alegação de que se trata de empresa distinta.

Também não procede a alegação de impossibilidade de cancelamento pelo fato de a contratação ter sido realizada em uma única compra parcelada em 12 (doze) vezes. O parcelamento constitui apenas modalidade de pagamento, não impedindo a resolução contratual quando o serviço apresenta vício, quando a oferta não corresponde ao efetivamente entregue ou quando o consumidor foi induzido em erro por publicidade enganosa. O art. 35 do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor exigir a rescisão do contrato com restituição integral das quantias pagas quando o fornecedor não cumpre a oferta anunciada.

No presente caso, a publicidade transmitia ao consumidor a legítima expectativa de que, mediante a contratação, haveria efetiva possibilidade de remoção de conteúdos e desvinculação de resultados da internet. Após a contratação, verificou-se que o serviço prestado limitava-se, em grande parte, ao fornecimento de orientações e notificações extrajudiciais, sem entregar o resultado esperado e amplamente sugerido pela publicidade. Trata-se de hipótese tí[Editado pelo Reclame Aqui] de publicidade enganosa ou, no mínimo, suficientemente apta a induzir o consumidor em erro, vedada pelos arts. 6, III, 30, 31 e 37 do Código de Defesa do Consumidor.

A empresa também tenta desqualificar as reclamações referentes ao atendimento pós-venda. Contudo, os inúmeros prints anexados demonstram objetivamente a demora, a resistência injustificada e o tratamento incompatível com os deveres de boa-fé objetiva, transparência e cooperação previstos no Código de Defesa do Consumidor. O fato de os áudios não terem sido anexados ao Reclame Aqui decorre exclusivamente de limitação técnica da própria plataforma, que não admite esse formato de arquivo, e não da inexistência das gravações, as quais permanecem preservadas e poderão ser apresentadas perante os órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Outro aspecto extremamente grave permanece sem qualquer explicação: tanto a Escola da Remoção quanto o denominado Novo Investigador recusam-se reiteradamente a fornecer os dados cadastrais dos responsáveis pelo serviço, bem como o contrato firmado, os termos de uso e demais documentos da contratação, inviabilizando o exercício regular do direito de ação pelo consumidor. Tal conduta viola frontalmente o dever de informação previstos nos arts. 6, III, 30, 31 e 46 do Código de Defesa do Consumidor, além de afrontar os princípios da boa-fé objetiva e da transparência que regem as relações de consumo.

A negativa injustificada de fornecer o contrato e a identificação dos responsáveis reforça a impressão de que a estrutura comercial foi organizada para captar consumidores mediante intensa publicidade e, posteriormente, dificultar a responsabilização dos envolvidos quando o serviço não atende às legítimas expectativas criadas pela própria oferta.

Diante desse conjunto probatório, resta evidenciado que houve falha na prestação do serviço, descumprimento da oferta, deficiência no dever de informação, publicidade apta a induzir o consumidor em erro e atendimento pós-venda incompatível com os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Assim, reitera-se o pedido de cancelamento integral do contrato, com restituição de todos os valores pagos, cancelamento das parcelas vincendas junto à administradora do cartão de crédito e fornecimento imediato de toda a documentação contratual e dos dados completos dos responsáveis legais pelo serviço, sob pena de adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante o Procon, Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) e Poder Judiciário, com pedido de inversão do ônus da prova (art. 6, VIII, do CDC), repetição dos valores pagos, indenização pelos danos eventualmente apurados e exibição judicial dos documentos cuja entrega vem sendo injustificadamente recusada.

Olá, Douglas. Sobre a alegação de promessa de remoção:

O vídeo de vendas, a gravação do workshop, os treinamentos, os Termos de Uso e a Política de Privacidade estão integralmente disponíveis na sua área de membros e demonstram com clareza o que foi ofertado: método, ferramenta, modelos de notificação e análise de casos, sem qualquer garantia de remoção de conteúdos ou de processos, cujo resultado depende sempre de terceiros.

Reafirmamos, com segurança, que em nenhum momento prometemos a remoção de qualquer matéria ou processo. Esse ponto está registrado de forma clara nos próprios materiais aos quais você tem acesso.

Seguimos abertos ao diálogo para buscar, de boa-fé, a melhor solução para o seu caso.

Em que pese a manifestação apresentada, ela não afasta a responsabilidade da empresa nem descaracteriza a prática de publicidade enganosa e a violação ao dever de informação previstos no Código de Defesa do Consumidor.

A controvérsia não reside na existência de uma promessa expressa de remoção de conteúdos ou processos, mas sim na forma como o produto foi apresentado ao mercado e na legítima expectativa criada no consumidor por meio da publicidade, do workshop e de toda a estratégia de captação de clientes.

É precisamente o workshop que constitui o principal instrumento de convencimento do consumidor, sendo ele elaborado para despertar o interesse na aquisição do produto mediante a demonstração de supostos resultados relacionados à remoção de conteúdos e processos da internet. A mensagem transmitida ao consumidor médio é inequívoca: a aquisição do curso lhe permitirá solucionar esse problema. Foi essa percepção que motivou a contratação.

Somente após a concretização da compra é que o consumidor tem acesso aos chamados Termos de Uso, Política de Privacidade e demais documentos utilizados pela empresa para tentar restringir ou relativizar aquilo que foi induzido pela publicidade. Tal conduta não encontra amparo jurídico.

Nos termos dos arts. 6, III, 30, 31 e 37 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade suficientemente precisa vincula o fornecedor e integra o contrato, sendo vedada qualquer publicidade capaz de induzir o consumidor em erro, ainda que por omissão ou pela criação de [Editado pelo Reclame Aqui] expectativa.

A publicidade deve ser analisada sob a ótica do consumidor médio, considerando a impressão global transmitida, e não mediante interpretação isolada de cláusulas contratuais disponibilizadas posteriormente. O fornecedor responde pela expectativa legitimamente criada durante a oferta, sendo irrelevante a tentativa posterior de afastar sua responsabilidade mediante ressalvas inseridas em documentos internos.

Se, como agora afirma a empresa, jamais houve qualquer intenção de transmitir ao consumidor a ideia de que o produto possibilitaria a remoção de conteúdos ou processos, surge um questionamento inevitável: por qual motivo toda a campanha de divulgação, o workshop e a estratégia comercial concentram-se justamente nesse tema como principal elemento de atração para a venda?

A resposta é evidente. A publicidade foi cuidadosamente construída para despertar no consumidor a convicção de que o curso representaria uma solução eficaz para a remoção de conteúdos da internet, utilizando essa expectativa como fator determinante para a contratação. Entretanto, após a aquisição, verifica-se que o produto entregue limita-se ao fornecimento de informações genéricas, modelos de notificações e orientações já amplamente disponíveis por outros meios, sem entregar aquilo que legitimamente foi levado o consumidor a acreditar que receberia.

É justamente nessa discrepância entre a expectativa criada pela oferta e o conteúdo efetivamente disponibilizado que reside a prática abusiva. A publicidade não precisa conter uma promessa literal para ser considerada enganosa; basta que seja apta a induzir o consumidor em erro quanto às características, utilidade ou resultados esperados do produto, exatamente como prevê o art. 37 do Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, merece destaque a postura adotada pela empresa após a reclamação do consumidor. Em vez de reconhecer a evidente frustração da legítima expectativa criada por sua própria publicidade e buscar uma solução compatível com os princípios da boa-fé objetiva, transparência e equilíbrio contratual, limitou-se a invocar documentos internos e a negar o cancelamento da contratação, transferindo integralmente ao consumidor o risco de uma oferta construída de forma altamente persuasiva.

Tal comportamento afronta os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da confiança, que regem todas as relações de consumo.

Diante disso, permanece íntegro o direito do consumidor à resolução do contrato, à restituição integral dos valores pagos e à reparação dos prejuízos suportados, uma vez que a contratação decorreu de publicidade apta a induzir o consumidor em erro e de oferta que não correspondeu à legítima expectativa criada pelo próprio fornecedor.

Por fim, causa estranheza que a empresa afirme permanecer aberta ao diálogo e agir de boa-fé, quando, na prática, recusou o cancelamento da compra e a restituição dos valores, mesmo diante da manifesta divergência entre a oferta que motivou a contratação e o conteúdo efetivamente entregue. A boa-fé objetiva exige comportamento coerente entre o discurso e a conduta. Quem verdadeiramente busca solucionar o conflito não se limita a reafirmar sua posição, mas adota medidas concretas para restabelecer o equilíbrio da relação de consumo, o que, até o presente momento, não ocorreu.

Essa versão possui linguagem compatível com uma réplica administrativa ou judicial, enfatizando os princípios do Código de Defesa do Consumidor e demonstrando que a tese central não é a existência de uma promessa literal, mas a publicidade indutiva, a legítima expectativa do consumidor, a vinculação da oferta e a recusa injustificada ao cancelamento, que são os pontos mais fortes para sustentar um eventual pedido de restituição integral dos valores e indenização por danos materiais e, se cabível, morais.

RESUMINDO NÃO COMPREM È [Editado pelo Reclame Aqui]...!!

Douglas, vamos a um ponto de fato que esclarece a questão.

A nossa publicidade se refere exclusivamente ao Workshop de Remoção de Conteúdo. A ferramenta, que é o objeto da sua reclamação, não é anunciada publicamente. Ela é apresentada em uma sessão ao vivo, anterior à compra, na qual explicamos em detalhe o seu funcionamento e os seus limites, inclusive que a remoção de matérias em grandes portais e de registros no Jusbrasil é o cenário mais complexo e de menor êxito. Foi com essa informação, prestada antes da contratação, que a compra foi realizada.

Ou seja, não há expectativa induzida por publicidade, porque não existe publicidade da ferramenta, e o cenário que você aponta como frustrado foi justamente o que esclarecemos como o mais difícil, antes da sua decisão de compra.

Os Termos de Uso, a Política de Privacidade e as condições da compra estão disponíveis na sua área de membros, e já indicamos onde você pode localizá-los.

Por fim, registramos que a alegação de "[Editado pelo Reclame Aqui]" é uma acusação grave, feita publicamente e sem qualquer comprovação, incompatível com uma empresa que presta atendimento e entrega exatamente o que oferta.

Não importa apenas o que vocês escreveram nos termos de uso, mas a expectativa legítima criada durante toda a fase pré-contratual, inclusive em apresentações e reuniões que me levaram a contratar o serviço.

A sua manifestação apenas reforça a falha na informação que ué me foi prestada.

Ainda que a ferramenta não fosse objeto de publicidade aberta, a contratação ocorreu justamente em razão da promessa de que seria possível realizar remoções de conteúdos da internet, inclusive de registros em plataformas como o Jusbrasil. Se, antes da contratação, foi informado que esse seria o cenário mais complexo e de menor êxito, isso não afasta a responsabilidade da empresa, pois a decisão de compra foi induzida pela legítima expectativa de obtenção do resultado que motivou a aquisição.

Nos termos dos arts. 6, III, 30, 31, 35 e 37 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou apresentação do serviço vincula o fornecedor e não pode induzir o consumidor a erro quanto às reais características e utilidade do produto. A oferta não se limita ao material publicitário, alcançando também as apresentações, reuniões e demais informações prestadas na fase pré-contratual.

Além disso, o fato de a compra ter sido parcelada em 12 vezes não impede o exercício dos direitos do consumidor quando constatado vício na oferta ou publicidade enganosa por omissão. A recusa em cancelar o contrato diante da frustração do objeto essencial da contratação viola o princípio da boa-fé objetiva e caracteriza prática abusiva, nos termos do art. 39 do CDC.

Por fim, em nenhum momento houve acusação infundada. A utilização da expressão [Editado pelo Reclame Aqui] representa a minha percepção diante da frustração da oferta e da negativa de solução administrativa, estando amparada pelo direito de manifestação e reclamação. Caso a empresa entenda que cumpriu integralmente sua obrigação, caberá ao Poder Judiciário apreciar as provas produzidas por ambas as partes.
Essa medida já está em andamento, teremos uma ação na justiça.
Na minha percepção reafirmo que é [Editado pelo Reclame Aqui] SIM, não entrega o que promete.
NÃO INDICO E ORIENTO EM TEREM CUIDADO DIANTE DESSAS DUAS EMPRESAS.

Douglas, encerramos aqui a nossa manifestação.

Registramos apenas que você confirma, agora, ter sido informado antes da contratação de que a remoção de matérias em grandes portais e de registros no Jusbrasil é o cenário mais complexo e de menor êxito. Foi com essa informação em mãos que a compra foi feita. Não houve, portanto, omissão nem informação falha.

Quanto à repetição da palavra "[Editado pelo Reclame Aqui]" e ao chamado para que terceiros não contratem nossos serviços, trata-se de acusação grave, sem qualquer comprovação, que extrapola o direito de reclamação e será tratada pelos meios cabíveis.

Caso a questão seja levada ao Judiciário, apresentaremos toda a documentação e as gravações que comprovam o que foi ofertado, o que foi informado antes da compra e o que foi entregue.

Permanecemos à disposição pelos canais oficiais de atendimento.

Reafirmo integralmente minha manifestação anterior.

Na condição de consumidor, mantenho o entendimento de que a experiência vivenciada caracteriza, na minha percepção, um [Editado pelo Reclame Aqui], pois a contratação foi motivada pela expectativa legitimamente criada pela publicidade e pela forma como o serviço foi apresentado, expectativa essa que não foi correspondida na prática.

Embora agora a empresa sustente que teria informado previamente sobre a baixa probabilidade de êxito, esse esclarecimento não afasta o fato de que a publicidade utilizada induz o consumidor a acreditar que obterá justamente o resultado que motivou a contratação. Foi essa expectativa que determinou minha decisão de compra.

Também reafirmo minha insatisfação com o pós-venda, que considero inadequado, bem como com a recusa em cancelar a contratação, apesar de minha manifestação expressa de desinteresse em continuar utilizando a plataforma. Não utilizo o serviço, não obtive qualquer resultado compatível com o que foi divulgado e, ainda assim, a empresa insiste em manter a cobrança.

Quanto à tentativa de intimidar o consumidor em razão do uso da expressão anteriormente empregada, esclareço que exerço meu direito constitucional de manifestação, crítica e relato da minha experiência de consumo, sem qualquer intenção de ofender ou imputar fato [Editado pelo Reclame Aqui], cabendo ao Poder Judiciário, se provocado, apreciar os fatos e as provas produzidas por ambas as partes.

Por fim, reafirmo minha orientação para que outros consumidores tenham cautela antes de contratar os serviços, pesquisem atentamente as reclamações existentes e analisem criticamente a oferta antes de tomar sua decisão.

Da mesma forma, informo que eu e diversos outros consumidores estamos nos organizando para o ajuizamento de medida judicial conjunta, oportunidade em que toda a publicidade, as promessas veiculadas, o material disponibilizado, as conversas mantidas e a efetiva prestação do serviço serão submetidos à apreciação do Poder Judiciário.

Considero o assunto encerrado nesta esfera administrativa.

Douglas, também consideramos encerrada a discussão nesta esfera.

Registramos, para quem acompanha, apenas dois fatos que constam das suas próprias manifestações.

Primeiro: você confirmou, por escrito, ter sido informado antes da contratação de que a remoção de matérias em grandes portais e de registros no Jusbrasil é o cenário mais complexo e de menor êxito. Quem é informado da limitação antes de comprar, e ainda assim compra, não é induzido a erro. Esse ponto, dito por você, encerra a alegação de publicidade enganosa.

Segundo: você afirmou publicamente, como fato, que se tratava de um "[Editado pelo Reclame Aqui]" e orientou terceiros a não contratarem. Ao ser questionado, passou a descrever a mesma palavra como percepção pessoal, sem intenção de imputar [Editado pelo Reclame Aqui]. Registramos a mudança, que fala por si.

Nada mais temos a acrescentar aqui.

Caso a questão seja submetida ao Judiciário, como você mencionou, apresentaremos a gravação da apresentação realizada antes da compra, os materiais e todo o histórico, que demonstram exatamente o que foi ofertado, o que foi informado e o que foi entregue.

Desejamos a você, sinceramente, uma boa resolução.