Chinelos personalizados sem efeito glitter e demora na resolução para festa de 15 anos
Respondida
Belo Horizonte - MG
12/03/2026 às 18:48
ID: 243122377
Realizei a compra de chinelos personalizados com a empresa Custumizú para utilização como lembrança na festa de 15 anos da minha filha, evento este com data marcada para 30/03, portanto com prazo crítico e sem possibilidade de remarcação.
Durante todo o processo de contratação deixei expressamente registrado que o efeito desejado era efeito glitter com brilho visível na borracha, característica essencial da escolha do fornecedor. Inclusive essa foi uma das primeiras especificações feitas no pedido.
Ocorre que o produto entregue é visivelmente diferente do que foi solicitado e aprovado, apresentando aparência de pintura irregular, sem brilho, sem efeito glitter e com aspecto semelhante a produto desbotado ou manchado, destoando inclusive do material publicitário apresentado pela empresa.
Ou seja, trata-se claramente de divergência entre a oferta e o produto entregue.
Importante destacar que não se trata de mera insatisfação subjetiva, mas sim de descumprimento da expectativa objetiva criada na contratação, o que é expressamente protegido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Conforme o CDC:
A oferta vincula o fornecedor
O produto deve corresponder ao que foi anunciado
O consumidor não pode ser prejudicado por falhas na prestação do serviço
Outro agravante é que a empresa demorou na análise da reclamação mesmo após vários alertas sobre a urgência devido à data do evento. Essa demora reduziu drasticamente minha capacidade de buscar alternativas viáveis no mercado.
A solução apresentada até o momento (devolução simples do produto) não resolve o problema real, pois:
O evento tem data definida
Não existe tempo confortável para nova produção
Produções emergenciais possuem custo muito maior
Já houve pagamento de personalizações adicionais (como pins)
Existe impacto financeiro e emocional evidente
Ou seja, a proposta atual transfere integralmente o prejuízo operacional e financeiro ao consumidor, o que contraria os princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual.
Vale ressaltar que a jurisprudência brasileira tem entendimento consolidado de que falhas em produtos destinados a eventos únicos podem gerar não apenas ressarcimento material, mas também responsabilização por prejuízos decorrentes da perda da finalidade do produto.
Diante disso, propus de forma razoável duas alternativas:
1) Reembolso parcial, mantendo os produtos devido à falta de tempo hábil para nova produção.
ou
2) Caso a empresa exija a devolução, que seja considerada a compensação da diferença de custo necessária para viabilizar produção emergencial em outro fornecedor.
Até o momento não houve proposta proporcional ao problema causado.
Ressalto que esta reclamação também serve como registro formal de tentativa de resolução amigável, antes da eventual formalização da demanda junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Caso não haja solução adequada em prazo compatível com a urgência do evento, tomarei as medidas cabíveis, incluindo:
Registro no Procon
Abertura de reclamação formal por descumprimento de oferta
Eventual pedido de ressarcimento por perdas materiais decorrentes da situação
Meu objetivo continua sendo uma solução justa, rápida e proporcional ao problema causado.
O que espero da empresa
Uma solução compatível com a falha ocorrida, especialmente considerando a proximidade do evento, através de:
Reembolso parcial do valor pago
ou
Compensação financeira para viabilizar substituição emergencial
Aguardo breve retorno
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Resposta da empresa
16/03/2026 às 11:16
Olá Thaisa Bittar Alves
Em contato com nosso time comercial, já foram enviadas as opções para resolução.
Precisamos esclarecer que NÃO É POSSÍVEL realizar reembolso parcial ou integral SEM A DEVOLUÇÃO DOS PRODUTOS. Isso ocorre porque, do ponto de vista legal do código do consumidor também de política comercial fiscal, o reembolso de valores está necessariamente VINCULADO à devolução da mercadoria. A devolução do valor mantendo os produtos em posse do cliente configura uma situação incompatível com as práticas comerciais e com os procedimentos legais aplicáveis às relações de consumo.
Como informado anteriormente, os chinelos foram produzidos conforme a personalização solicitada e não foram identificados defeitos de fabricação ou erros no processo produtivo. Ainda assim, mantemos a oferta de estorno integral do valor pago (R$ 2.845,00), mediante a DEVOLUÇÃO completa dos produtos à nossa fábrica.
Em consulta ao seu contrato, seu evento irá ocorrer somente em 30.05.26. Prazo suficiente para você devolver e resolver a questão.
Informo ainda para registrar aqui, clausula que consta em nosso contrato enviado a você.
CLÁUSULA QUARTA - Arte e Produção:
O COMPRADOR fica ciente que a prova virtual aprovada, bem como fotos de referência enviadas são meramente ilustrativas, e poderão apresentar mínimas diferenças no produto. A VENDEDORA fabrica seus produtos com base em materiais com substratos naturais em sua composição e que, de lote a lote, podem sofrer leves variações (cor, espessura, altura, tamanho). Observações de produção CHINELOS. a) As correias abaixo de 33/34 e acima de 39/40 ficam sujeitas a alteração sem aviso prévio, para cor (branca ou preta). Isso devido à não fabricação de determinadas cores. b) Todos os produtos são impressos em película específica, NÃO HAVENDO NENHUM tipo de textura ou material diferente (glitter, juta, algodão etc.). c) Todos os chinelos com a técnica de impressão digital são confeccionados obrigatoriamente no solado branco. d) A arte pode sofrer pequena variação de deslocamento da impressão, devido à numeração contratada.
Sentimos muito que não tenha gostado do seu pedido, nós atendemos mais de 600 novos clientes todos os meses que ficam totalmente satisfeitos com o que lhes é entregue. A estampa de glitter é o modelo mais vendido aqui na Custumizú.
Seguimos abertos ao diálogo dentro das possibilidades que nos são legalmente e operacionalmente viáveis!
Nos prints (anexo) consta a negociação com a consultora onde fala da impressão digital que imita o glitter.
Por fim, aguardamos a sua decisão.
Sem mais,
Equipe Custumizú,