Cliente relata falta de atendimento e documentação para viagem, com risco de perda do voo.
Não resolvido
São Paulo - SP
10/06/2026 às 11:03
ID: 250453985
Em outubro de 2025 adquiri um pacote de viagem online do Beto Carrero World, incluindo passagens aéreas e hospedagem, para uma viagem programada com bastante antecedência.
Logo após a compra, precisei tirar dúvidas sobre a reserva e enfrentei enorme dificuldade para obter atendimento. Na ocasião, abri uma reclamação e fui informada pelo Beto Carrero de que a responsável pela operação do pacote era a CVC. Posteriormente, recebi retorno da CVC, o que me trouxe certa tranquilidade em relação à viagem.
No entanto, conforme a data da viagem se aproximava, voltei a buscar informações e fui surpreendida por um verdadeiro jogo de empurra. Ao entrar em contato com a CVC, fui informada de que o atendimento deveria ser realizado pelo Beto Carrero. Ao procurar o Beto Carrero, fui orientada de que compras realizadas online só poderiam ser tratadas por e-mail e que eu deveria aguardar retorno.
Recentemente recebi um e-mail informando alteração de voo e tentei contato diversas vezes para esclarecer dúvidas e solicitar ajustes necessários, inclusive relacionados ao check-out. Mais uma vez, não consegui atendimento nem da CVC nem do Beto Carrero.
A situação chegou ao limite hoje, 03/06/2026. Tenho um voo marcado para amanhã às 9h30 e, até este momento, não recebi os vouchers nem as passagens aéreas necessárias para o embarque. Passei o dia inteiro tentando contato por telefone, WhatsApp e e-mail, sem sucesso. Nenhuma das empresas assume a responsabilidade pelo atendimento ou pela resolução do problema.
O Beto Carrero informa que a responsabilidade é da CVC. A CVC informa que é apenas parceira e que o atendimento deve ser feito pelo Beto Carrero. Enquanto isso, o consumidor fica completamente desamparado.
É inadmissível que uma viagem comprada há quase um ano esteja a menos de 24 horas do embarque sem que o cliente tenha recebido a documentação necessária para viajar. A falta de atendimento, o descaso e a ausência de qualquer canal efetivo de suporte geram enorme insegurança, estresse e risco real de perda da viagem.
Solicito, com urgência, a emissão imediata das passagens e vouchers, bem como um posicionamento formal sobre o ocorrido. Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos como consumidora, inclusive buscando reparação pelos danos causados.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 17:41
Olá, Sra. Beatriz, boa tarde!
Esperamos que esteja bem.
Em atenção à sua mensagem, gostaríamos de esclarecer que todos os nossos processos são conduzidos com foco na satisfação dos clientes, sempre prezando pela eficiência e qualidade na prestação dos serviços.
Após análise detalhada do seu caso, verificamos que foi realizada a contratação de um pacote de viagem de hospedagem e serviço aéreo com nosso parceiro Beto Carrero. Entretanto, a senhora relata insatisfação em relação ao recebimento do voucher pela empresa parceira.
A CVC atua como intermediadora na comercialização de serviços turísticos, tendo como principal objetivo prestar suporte aos clientes junto aos fornecedores envolvidos.
Por conta disso, assim que recebemos seu caso, prontamente entramos em contato com o gerador da reserva, o Beto Carrero para a verificação do ocorrido. Recebemos retorno de que o voucher havia sido devidamente encaminhado a senhora através do WhatsApp antes da data do embarque, o que possibilitou o embarque normalmente nos serviços contratados.
Entramos em contato com a senhora para confirmar as informações recebidas e na ocasião, a senhora confirmou que embarcou normalmente na viagem com o voucher recebido.
Esclarecemos que a CVC atua exclusivamente como intermediadora de venda, por conta disso, não possuímos ingerência sobre os processos operacionais das empresas parceiras, como o Beto Carrero, como por exemplo o prazo de envio dos vouchers aos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Reclame Aqui – Serviço de Atendimento ao Cliente
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.
Réplica do consumidor
10/06/2026 às 20:05
Você enviou o voucher com 12 horas de antecedência e, antes disso, NENHUM atendimento foi realizado por você ou pelo BCW. Contratamos operadoras não só pelo bilhete, mas para termos os problemas resolvidos e não para termos mais problemas. Pela sua resposta, fica claro que não entendeu do que se trata e esse tipo de atitude continuará permeando o atendimento CVC. Uma lástima.
Consideração final do consumidor
10/06/2026 às 20:05
Não houve atendimento. Nunca comprem
pacote em que a CVC opera em parceria com alguma outra agência.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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