Cobrança abusiva de multa e falta de opções para cancelamento de pacote de viagem CVC Itapetininga
Em réplica
Itapetininga - SP
08/02/2026 às 19:32
ID: 240139027
Adquiri um pacote de viagem para Porto de Galinhas, com data prevista de 21/05/2026 a 25/05/2026, conforme contrato n *****, junto à CVC da unidade do Shopping Itapetininga.
Ocorre que, por motivos particulares, não poderei realizar a viagem. Dirigi-me à agência para solicitar o cancelamento, porém fui surpreendido por informações vagas e contraditórias. Os atendentes não souberam explicar com clareza os trâmites do cancelamento e limitaram-se a afirmar que haverá uma multa de 55% do valor total do contrato, mesmo sem emissão de passagens aéreas e sem confirmação de reserva hoteleira até o momento.
Tal percentual é manifestamente abusivo e ilegal, afrontando o Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
Art. 51, IV e 1, III, que veda cláusulas que estabeleçam obrigações desproporcionais ou vantagem excessiva ao fornecedor;
O entendimento pacificado do STJ, no sentido de que multas elevadas em cancelamentos antecipados, quando o serviço ainda não foi efetivamente prestado ou comprovadamente contratado com terceiros, são abusivas, devendo ser reduzidas a patamar razoável, quando não afastadas.
Além disso, a agência não soube informar nem oferecer a alternativa de crédito para utilização futura em outro pacote, prática comum no mercado e amplamente adotada como solução equilibrada para ambas as partes.
Ressalto que o pacote foi contratado para maio de 2026, ou seja, com considerável antecedência, o que afasta qualquer alegação de prejuízo imediato ou irreversível à empresa.
Meu objetivo é resolver a situação de forma amigável, sem necessidade de acionar o Poder Judiciário. Solicito, portanto:
Contato da Ouvidoria ou setor de relacionamento com o consumidor da CVC;
Orientação clara e formal sobre as opções de cancelamento com reembolso justo ou conversão do valor pago em crédito para uso futuro;
Reavaliação da multa aplicada, adequando-a aos parâmetros legais e jurisprudenciais.
Por fim, registro que a unidade de Itapetininga deixa a desejar no pós-venda, sobretudo pela falta de preparo para orientar o consumidor e buscar soluções conciliatórias.
Aguardo retorno para solução consensual e adequada, preservando os direitos do consumidor e evitando medidas judiciais desnecessárias.
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Resposta da empresa
25/02/2026 às 18:31
Olá, Vania. Esperamos que esteja bem.
Em atenção ao seu manifesto, informamos que, ao tomarmos conhecimento do seu caso, acionamos as áreas responsáveis para uma análise detalhada da solicitação, bem como os fornecedores envolvidos.
Após análise, esclarecemos que o contrato devidamente assinado, conforme disposto nas cláusulas 9.1 e 10, estabelece de forma clara as condições aplicáveis às solicitações de cancelamento e remarcação. Para este caso específico, a solicitação de cancelamento prevê a incidência de multa de 45% sobre o valor total do contrato, conforme as regras acordadas no momento da contratação, percentual este aplicável independentemente da emissão das passagens ou da confirmação dos serviços junto aos fornecedores.
Informamos ainda que, conforme retorno do fornecedor aéreo, o bilhete contratado possui regra tarifária intransferível, não sendo permitida a alteração ou substituição do passageiro, em conformidade com a política comercial da companhia aérea.
Esclarecemos que os percentuais de multa aplicados seguem estritamente o que foi contratado, em conformidade com as políticas comerciais dos fornecedores parceiros, não havendo, até o momento, autorização para flexibilização ou exceção às regras estabelecidas.
Reiteramos que a CVC atua como intermediadora entre o consumidor e os prestadores de serviços turísticos, não possuindo autonomia para alterar, isentar ou desconsiderar regras contratuais definidas exclusivamente por tais parceiros.
Agradecemos o contato e permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Canais Críticos
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.
Réplica do consumidor
25/02/2026 às 19:50
Recebi com surpresa o voucher encaminhado apenas na data de hoje, 25/02/2026, informando a emissão das passagens aéreas nesta mesma data.
Tal fato causa estranheza, pois demonstra que, até então, não havia comprovação de emissão, ao passo que já se sustentava a aplicação de multa elevada. A emissão realizada somente após minha reclamação formal reforça a percepção de falta de transparência e de condução pouco colaborativa na tentativa de solução do caso.
Além disso, chama atenção a divergência de informações prestadas pela unidade CVC Itapetininga, que inicialmente mencionou multa de 55% se aprovada, enquanto a resposta formal apresentada agora fala em 45%. Essa inconsistência evidencia despreparo no atendimento e insegurança nas orientações fornecidas ao consumidor.
Reitero que meu objetivo sempre foi buscar solução amigável e equilibrada. Contudo, a postura adotada até o momento marcada por informações contraditórias, ausência de clareza e falta de iniciativa conciliatória compromete significativamente minha confiança na empresa e na unidade mencionada.
Diante disso, solicito formalmente:
1.Comprovante documental da emissão do bilhete aéreo, contendo número do bilhete (e-ticket), localizador, companhia aérea e data exata da aquisição junto à companhia;
2.Comprovante de quando a passagem foi efetivamente adquirida pela CVC junto à companhia aérea;
3.Cópia integral da regra tarifária aplicada ao bilhete;
4.Comprovante de eventual pagamento ao hotel e respectiva política de cancelamento;
5.Demonstrativo detalhado que justifique, de forma objetiva, a retenção de 45% do valor total do contrato.
A simples menção a cláusulas contratuais não afasta a necessidade de transparência e comprovação efetiva dos custos alegados.
Registro, ainda, que a experiência vivenciada especialmente no pós-venda da unidade de Itapetininga está muito aquém do que se espera de uma empresa do porte da CVC. Até o presente momento, não houve qualquer esforço concreto de flexibilização, oferta de crédito ou alternativa razoável que demonstrasse real interesse em preservar o relacionamento com o cliente.
Com a postura atualmente adotada, infelizmente não me sinto confortável em recomendar a empresa, pois não encontrei o suporte e a boa-fé esperados em uma situação que poderia ter sido conduzida de forma muito mais simples e conciliatória.
Permaneço aberta à solução equilibrada, com retenção razoável e proporcional ou conversão do valor em crédito para uso futuro. Aguardo retorno com a documentação solicitada e proposta concreta para encerramento consensual da questão.