Cobrança indevida para remarcação de pacote após cancelamento de voo pela companhia aérea
Respondida
Suzano - SP
23/02/2026 às 20:15
ID: 241473045
Adquiri junto à CVC um pacote de viagem composto por transporte aéreo, hospedagem, traslado e seguro.
Ocorre que, na data prevista para o embarque, o voo integrante do pacote foi cancelado pela companhia aérea, fato totalmente alheio à minha vontade.
Em razão do cancelamento, tornou-se necessária a remarcação integral do pacote anteriormente adquirido. Contudo, ao solicitar a remarcação, fui informado de que haveria cobrança de diferença de valores referente à hospedagem (hotel), custo este que está sendo indevidamente repassado ao consumidor, mesmo sendo a alteração decorrente de cancelamento imputável exclusivamente ao fornecedor do serviço de transporte aéreo.
Nos termos dos artigos 14, 20, 30, 35, 39, inciso V, e 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade dos fornecedores é objetiva e solidária, sendo vedada a exigência de vantagem manifestamente excessiva ou qualquer alteração contratual que gere prejuízo ao consumidor.
A tentativa de repasse de diferença tarifária decorrente de remarcação necessária por falha do serviço configura prática abusiva, não podendo gerar qualquer ônus financeiro ao consumidor.
Destaco que as tratativas administrativas junto à empresa já se prolongam por quase 3 meses, sem qualquer solução satisfatória.
Dessa forma, solicito a remarcação integral do pacote originalmente contratado, incluindo passagens aéreas, hospedagem e traslado, sem qualquer repasse de custos adicionais, mantendo-se as condições inicialmente pactuadas, ou, na impossibilidade, que eventual diferença tarifária seja integralmente custeada pelos fornecedores responsáveis.
Número de protocolo criado pela loja que fechei o pacote com solicitação de tratativas e soluções possíveis: *****
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Resposta da empresa
24/03/2026 às 12:58
Sr. Thiago, boa tarde!
Espero que esteja bem!
Em atenção ao seu manifesto, informamos que, ao tomarmos conhecimento do seu caso, realizamos uma análise detalhada junto às áreas responsáveis, com o objetivo de compreender os fatos e prestar os devidos esclarecimentos.
Ressaltamos que a CVC atua como intermediadora de serviços turísticos, onde o intuito é auxiliar e ajudar o contratante juntamente aos fornecedores.
Sendo assim, foi realizado contato com a companhia aérea Avianca, a qual confirmou que, conforme as regras da tarifa adquirida, os bilhetes deveriam ser remarcados em até 1 (um) mês após a data original de embarque, prevista para 30/11/2025.
Após esse prazo, as condições originalmente contratadas deixam de ser aplicáveis, passando qualquer nova emissão a depender das regras vigentes no momento da solicitação.
No que se refere à hospedagem, esclarecemos que, em situações de alteração involuntária de voo, é possível solicitar, de forma excepcional, a manutenção das diárias originalmente contratadas (“rodagem”), desde que a remarcação ocorra de forma imediata ou em período próximo à data original de embarque.
No presente caso, o hotel Punta Cana Princess autorizou tal condição de forma excepcional, contudo, como a remarcação não foi efetivada dentro deste intervalo, a nova reserva passou a estar condicionada à disponibilidade e às tarifas vigentes no período solicitado, não sendo possível a manutenção dos valores originalmente contratados.
A eventual diferença tarifária decorre exclusivamente da alteração de data fora das condições originalmente previstas e das regras comerciais aplicáveis aos fornecedores envolvidos, amplamente previstas nas condições gerais do contrato, especialmente no que se refere à variação de tarifas e disponibilidade. Dessa forma, não se caracteriza exigência de vantagem manifestamente excessiva, tampouco descumprimento contratual.
Quanto à responsabilidade solidária mencionada, destacamos que a intermediação realizada observa integralmente as condições estabelecidas pelos fornecedores, sendo que, uma vez esgotadas as condições da tarifa originalmente adquirida por decurso de prazo, não há obrigatoriedade de manutenção dos valores anteriormente contratados fora das regras aplicáveis.
Após análise interna, foi aprovado, o crédito integral referente à hospedagem no valor de R$ *****, bem como o valor de R$ ***** referente ao serviço de traslado, valores estes que poderão ser integralmente utilizados na remarcação dos serviços, conforme nova data a ser definida.
Permanecemos no aguardo da definição da nova data de viagem, para que possamos dar continuidade à remarcação do pacote, aplicando os créditos disponibilizados e apresentando as opções disponíveis conforme o período escolhido.
Reforçamos que a solução apresentada está em conformidade com as condições contratuais e com as regras aplicáveis aos serviços contratados.
Permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas ou demais esclarecimentos. Fique à vontade para entrar em contato conosco pelos canais habituais.
Atenciosamente,
Canais Críticos
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.