CVC cancela reserva de carro alugado por atraso na retirada e cobra multa indevida, frustrando planos de viagem.
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
25/04/2026 às 09:48
ID: 246927891
Realizei uma reserva de locação de veículo pela CVC (plano Esfera) para retirada em 16/04 no aeroporto Santos Dumont, com confirmação emitida e pagamento antecipado.
Por um atraso de cerca de 3 horas na retirada, minha reserva foi cancelada, apesar de eu ter comparecido à locadora e não ter sido um verdadeiro no-show. Fui surpreendido ainda com cobrança de 55% como penalidade, embora o voucher sequer informe claramente qual seria essa penalidade.
O mais grave: fiquei sem carro em pleno feriado e fim de semana, meus planos frustados , sem conseguir alternativa em outras locadoras por falta de veículos e ou preços exorbitantes
Passei por enorme transtorno:
- cheguei ao local com bagagens/bolsas e fiquei desassistido;
- tentei alterar a reserva e buscar solução por mensagens e contatos prévios, sem sucesso;
- a própria comunicação da locadora indicava tolerância maior, e ainda assim fiquei sem atendimento efetivo;
- além de perder o serviço contratado, fui penalizado financeiramente.
Comprei pela CVC justamente pela segurança e intermediação que a marca transmite, mas me senti completamente abandonado em um momento crítico da viagem.
Não se trata de mero aborrecimento: foi falha na prestação do serviço, frustração do planejado, cobrança que considero indevida e ausência de suporte ao consumidor.
Solicito da CVC:
1. Estorno da cobrança de 55% por suposto no-show;
2. Reparação pelos prejuízos e transtornos causados;
3. Posicionamento formal sobre a falta de transparência da penalidade prevista no voucher;
4. Solução concreta para o ocorrido.
Espero que a CVC trate este caso com a seriedade que merece.
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Resposta da empresa
06/05/2026 às 18:54
Olá, Sr. Milton, boa tarde!
Esperamos que esteja bem.
Em atenção ao seu relato, informamos que, assim que tomamos conhecimento do ocorrido, realizamos uma análise interna detalhada, com o objetivo de compreender os fatos e buscar a melhor alternativa para o seu caso.
Ressaltamos que todos os procedimentos adotados por nossa equipe são conduzidos com foco na satisfação de nossos clientes, prezando sempre pela transparência e qualidade dos serviços prestados.
Identificamos que, na reserva de locação de carro, o horário marcado para retirada do veículo era às 11:00. Entretanto, o senhor compareceu à locadora cerca de 3 horas após o horário agendado.
No contrato e no voucher do serviço adquirido, consta a informação de que, em caso de atraso superior a uma hora, a reserva poderá ser cancelada por não comparecimento (no-show), com aplicação das penalidades contratuais. Segue o trecho do voucher que evidencia essa condição:
“Validade da Reserva: As locadoras aguardam por até 1h além do horário de retirada previsto em voucher e, após este período, a reserva poderá ser cancelada, sendo atribuídas as penalidades pertinentes ao não comparecimento para retirada (no-show). Nova reserva (quando solicitada pelo PAX) estará sujeita à disponibilidade e à tarifa vigente no momento da solicitação.”
Dessa forma, em razão do não comparecimento dentro do prazo estabelecido em contrato, a locadora realizou o cancelamento da reserva e a aplicação da penalidade. Por esse motivo, quando o senhor chegou à locadora, o veículo não estava mais disponível.
Após o recebimento do seu caso, contatamos imediatamente a locadora para explicar o ocorrido e verificar a possibilidade de isenção das multas.
Como exceção, foi concedido o reembolso de 100% dos pontos utilizados, que serão creditados em sua carteira da Esfera em até 5 dias úteis.
Sendo assim, apesar do descumprimento contratual, os pontos utilizados para pagamento desta locação serão reembolsados, não havendo prejuízo financeiro ao consumidor.
Ressaltamos que a CVC atua como intermediadora entre clientes e fornecedores, não possuindo gerência ou controle sobre as regras internas dos fornecedores e valores de multas aplicadas antes de nossa atuação no caso, sendo estas integralmente definidas pelo prestador do serviço.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Reclame Aqui – Serviço de Atendimento ao Cliente
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.
Consideração final do consumidor
07/05/2026 às 11:38
Melhor que eu esperava. Aqui esta uma empresa que preza no atendimento ao cliente.
Parabéns a todos envolvidos na solução do meu caso e nota 1.000 para CVC dando aula em foco na satisfação do cliente
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10