CVC recusa cancelamento de pacote de viagem dentro do prazo legal de arrependimento e cobra multa indevida
Em réplica
Bento Gonçalves - RS
20/03/2026 às 12:48
ID: 243842551
Adquiri junto à CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S/A um pacote de viagem para Arraial do Cabo/RJ, incluindo passagens aéreas e hospedagem, conforme contratos n *****, ***** e *****, emitidos em 16/03/2026 .
A contratação foi realizada de forma totalmente online, por meio de acesso a link disponibilizado em grupo de promoções da própria CVC, sendo todo o processo de escolha, contratação e pagamento feito via internet, sem qualquer comparecimento físico à loja.
O valor total da contratação foi de aproximadamente R$ 4.469,98, parcelado no cartão de crédito.
No dia 20/03/2026, poucos dias após a contratação, ocorreu um fato grave e imprevisível: meu companheiro sofreu um acidente de moto durante o trabalho, resultando em fratura exposta no pé, situação devidamente comprovada por documentação médica já encaminhada à empresa. Em razão disso, tornou-se impossível a realização da viagem, além de termos sido impactados financeiramente.
Diante disso, solicitei o cancelamento do pacote dentro do prazo de 7 dias da contratação, exercendo meu direito de arrependimento.
Entretanto, a empresa recusou o cancelamento sem penalidade, alegando que a compra não seria considerada online, sob o argumento de que o link teria sido gerado pela loja, e informou a cobrança de multa de 35% sobre o valor total do pacote.
Tal justificativa não se sustenta.
Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, tenho direito de desistir do contrato no prazo de 7 dias sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial. No presente caso, a contratação foi realizada integralmente pela internet, sendo inequívoca sua natureza de compra online.
Ressalto, inclusive, que o exercício do direito de arrependimento independe de qualquer justificativa por parte do consumidor, bastando a manifestação de vontade dentro do prazo legal. Ou seja, ainda que não houvesse qualquer fato superveniente, o simples arrependimento já seria motivo plenamente válido para o cancelamento sem qualquer penalidade.
A alegação da empresa, no sentido de que o envio do link por loja descaracterizaria a contratação digital, não encontra respaldo legal e configura tentativa de restringir direito garantido ao consumidor.
Além disso, a imposição de multa nesse contexto viola o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, por estabelecer vantagem manifestamente excessiva à empresa.
Importante destacar que, embora o motivo do cancelamento seja juridicamente irrelevante para o exercício do direito de arrependimento, no presente caso ainda houve fato superveniente grave, devidamente comprovado, o que reforça ainda mais a abusividade da conduta adotada pela empresa.
Além de o cancelamento ter sido solicitado dentro do prazo legal, a viagem ocorreria apenas em maio de 2026, ou seja, com ampla antecedência, afastando qualquer alegação de prejuízo.
A postura da empresa, ao negar o cancelamento sem multa, demonstra desrespeito aos direitos básicos do consumidor e afronta direta à legislação e à jurisprudência consolidada.
Diante disso, solicito:
O cancelamento integral dos contratos firmados;
A restituição integral dos valores pagos, sem aplicação de multa;
O cancelamento das parcelas vincendas no cartão de crédito.
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Resposta da empresa
25/03/2026 às 17:20
Olá Hyngrid!
Boa tarde, esperamos que esteja bem.
Após análise, detalhada do caso verificamos que a compra foi concluída em loja física,
com atendimento consultivo do(a) vendedor(a). Na ocasião, as informações sobre as
condições dos serviços, valores e politicas aplicáveis foram apresentadas pela loja
franqueada possibilitando a contratação de forma assistida e com ciência dos termos.
Diante disso, esclarecemos que não se aplica o Art. 49 do Código de Defesa do
Consumidor, que prevê o direito de arrependimento apenas para contratações realizadas
fora do estabelecimento comercial, sem assistência direta e personalizada de um
atendente ao consumidor.
Como a contratação ocorreu com o suporte integral da loja franqueada, eventual
solicitação de cancelamento deve observar as regras pactuadas e as políticas dos
fornecedores (aéreo/hotel/operadora), inclusive prazos e penalidades previstos.
Para conduzirmos o caso da melhor forma possível, colocamo-nos à disposição
para:
Avaliar alternativas viáveis, como remarcação, crédito ou ajustes de itinerário,
conforme políticas aplicáveis;
Encaminhar as tratativas diretamente à loja franqueada responsável pela sua
venda, caso prefira.
Reforçamos nosso compromisso em buscar a melhor solução dentro dos
parâmetros legais e contratuais vigentes.
Ademais, permanecemos à disposição, sempre que necessário, em todos os nossos
canais de atendimento para demais duvidas/solicitações.
Atenciosamente,
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens
Réplica do consumidor
25/03/2026 às 18:53
A resposta apresentada pela CVC não apenas carece de fundamento jurídico, como demonstra uma tentativa evidente de distorcer o Código de Defesa do Consumidor para se eximir de responsabilidade.
Ao alegar que o art. 49 do CDC não se aplicaria sob o argumento de que houve assistência direta e personalizada, a empresa simplesmente cria uma limitação que não existe na lei. Trata-se de interpretação artificial e conveniente, que ignora completamente a finalidade da norma: proteger o consumidor em contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como é o caso de vendas por telefone, internet ou outros meios remotos, independentemente de eventual atendimento prestado.
Essa tentativa de restringir um direito básico do consumidor não encontra qualquer respaldo jurídico. Pelo contrário, a jurisprudência do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul é no sentido de que o direito de arrependimento deve ser garantido sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento físico, justamente porque nessas hipóteses o consumidor está mais vulnerável e sujeito a decisões precipitadas.
A posição adotada pela empresa, portanto, revela não só desconhecimento, A resposta apresentada pela CVC não apenas carece de fundamento jurídico, como demonstra uma tentativa evidente de distorcer o Código de Defesa do Consumidor para se eximir de responsabilidade.
Ao alegar que o art. 49 do CDC não se aplicaria sob o argumento de que houve assistência direta e personalizada, a empresa simplesmente cria uma limitação que não existe na lei. Trata-se de interpretação artificial e conveniente, que ignora completamente a finalidade da norma: proteger o consumidor em contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como é o caso de vendas por telefone, internet ou outros meios remotos, independentemente de eventual atendimento prestado.
Essa tentativa de restringir um direito básico do consumidor não encontra qualquer respaldo jurídico. Pelo contrário, a jurisprudência do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul é firme no sentido de que o direito de arrependimento deve ser garantido sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento físico, justamente porque nessas hipóteses o consumidor está mais vulnerável e sujeito a decisões precipitadas.
A posição adotada pela empresa, portanto, revela não só desconhecimento ou desconsideração deliberada da legislação consumerista, mas também má-fé. Não cabe ao fornecedor reinterpretar a lei para adequá-la aos seus interesses comerciais, sobretudo quando isso implica suprimir direito expressamente assegurado ao consumidor.
Réplica do consumidor
25/03/2026 às 18:54
A resposta apresentada pela CVC não apenas carece de fundamento jurídico, como demonstra uma tentativa evidente de distorcer o Código de Defesa do Consumidor para se eximir de responsabilidade.
Ao alegar que o art. 49 do CDC não se aplicaria sob o argumento de que houve assistência direta e personalizada, a empresa simplesmente cria uma limitação que não existe na lei. Trata-se de interpretação artificial e conveniente, que ignora completamente a finalidade da norma: proteger o consumidor em contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como é o caso de vendas por telefone, internet ou outros meios remotos, independentemente de eventual atendimento prestado.
Essa tentativa de restringir um direito básico do consumidor não encontra qualquer respaldo jurídico. Pelo contrário, a jurisprudência do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul é no sentido de que o direito de arrependimento deve ser garantido sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento físico, justamente porque nessas hipóteses o consumidor está mais vulnerável e sujeito a decisões precipitadas.
A posição adotada pela empresa, portanto, revela não só desconhecimento, A resposta apresentada pela CVC não apenas carece de fundamento jurídico, como demonstra uma tentativa evidente de distorcer o Código de Defesa do Consumidor para se eximir de responsabilidade.
Ao alegar que o art. 49 do CDC não se aplicaria sob o argumento de que houve assistência direta e personalizada, a empresa simplesmente cria uma limitação que não existe na lei. Trata-se de interpretação artificial e conveniente, que ignora completamente a finalidade da norma: proteger o consumidor em contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como é o caso de vendas por telefone, internet ou outros meios remotos, independentemente de eventual atendimento prestado.
Essa tentativa de restringir um direito básico do consumidor não encontra qualquer respaldo jurídico. Pelo contrário, a jurisprudência do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul é firme no sentido de que o direito de arrependimento deve ser garantido sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento físico, justamente porque nessas hipóteses o consumidor está mais vulnerável e sujeito a decisões precipitadas.
A posição adotada pela empresa, portanto, revela não só desconhecimento ou desconsideração deliberada da legislação consumerista, mas também má-fé. Não cabe ao fornecedor reinterpretar a lei para adequá-la aos seus interesses comerciais, sobretudo quando isso implica suprimir direito expressamente assegurado ao consumidor.