CVC retendo valor indevidamente após cancelamento de pacote de viagem por motivo de saúde

Question

No dia 13/09/2025, comprei um pacote de viagens na CVC com destino a Foz do Iguaçu para o período de 27/12/2025 a 04/01/2026, para 3 passageiros (Contrato n *****, Reserva *****). O valor total foi de R$ 2.824,30 (sendo R$ 1.263,05 pagos em dinheiro e R$ 1.561,25 utilizando um crédito anterior).
Ocorre que, em novembro de 2025, meu marido (um dos passageiros) apresentou uma gravíssima piora na coluna (estenose do canal vertebral e hérnias discais), necessitando de uma cirurgia de urgência (artrodese). Por conta disso, houve total contraindicação médica para viajar, fato comprovado por laudo médico detalhado emitido em 27/11/2025.
Agindo de total boa-fé e com ampla antecedência, iniciamos o processo de cancelamento formal via WhatsApp com o atendente Jean no dia 09/12/2025, enviando o laudo. No dia 16/12/2025, a pedido do supervisor Jonathan, formalizamos o pedido por escrito para converter os valores em crédito para uma viagem futura.
A partir daí, começou o descaso. Fui informada de que o atendente Jean saiu da empresa e o caso passou para o Nathan. Fiz cobranças em fevereiro e março de 2026, mas a CVC nunca me enviou a carta de crédito.
Para piorar, ao consultar o extrato atualizado em 05/06/2026, o crédito consta como "Baixado", mas o saldo liberado reflete apenas R$ 1.835,79. A CVC está retendo abusivamente R$ 988,51 (cerca de 35% do total do pacote), dividindo esse valor em 20% de multa de rescisão e 15% de taxa de serviço. Ao tentar resolver por telefone, o atendente foi irônico e se recusou a revisar os valores.
Essa retenção é totalmente ilegal. O Código de Defesa do Consumidor e os tribunais deixam claro que o cancelamento por motivo de doença grave/cirurgia configura força maior, o que isenta o consumidor de penalidades. Além disso, o aviso foi feito bem antes da viagem, permitindo que o hotel reocupasse as vagas.
Diante disso, exijo da CVC:
A anulação total da multa de rescisão (20%) e da taxa de serviço (15%), visto que o cancelamento foi motivado por questão de saúde comprovada;
A liberação imediata da Carta de Crédito (saldo no CrediPax) no valor integral correto de R$ 2.824,30;
Resposta formal por escrito com o detalhamento do cálculo.
Aguardo uma solução rápida para evitar o acionamento do Juizado Especial Cível.

Accepted Answer

Olá, Sra. Neide, boa tarde!

Esperamos que esteja bem.

Em atenção à sua mensagem, gostaríamos de esclarecer que todos os nossos processos são conduzidos com foco na satisfação dos clientes, sempre prezando pela eficiência e qualidade na prestação dos serviços.

Após análise detalhada do seu caso, verificamos que foi realizada a contratação de um pacote de viagem conosco, entretanto, a senhora relata que havia contraindicação médica para que o seu marido embarcasse, devido a problemas médicos na coluna. Por conta disso, a senhora solicitou que o valor pago na viagem fosse liberado integralmente em crédito CVC para utilização futura em outra viagem.

Informamos que efetivamos a liberação interna e o crédito integral já está disponível e vinculado ao seu CPF.

Segue abaixo as regras de utilização do crédito disponibilizado:

Ficará disponível no CPF do contratante da viagem;

Tem validade improrrogável de 18 meses para ser utilizado;

Poderá ser utilizado para contratar viagens e serviços em qualquer loja física da CVC, mas não pelo site ou aplicativo;

Poderá ser utilizado para contratar viagens para terceiros, desde que o contratante seja o mesmo da viagem original;

O contratante deverá arcar com eventuais diferenças de tarifa exigidas pelos fornecedores;

Pode ser utilizado para adquirir novas viagens, exceto a compra de ingressos, serviços marítimos e bilhetes faciais;

Não havendo utilização até a referida data, o crédito será cancelado sem possibilidade de prorrogação ou reembolso.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,

Reclame Aqui – Serviço de Atendimento ao Cliente

CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.

CVC retendo valor indevidamente após cancelamento de pacote de viagem por motivo de saúde

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor