DESCASO TOTAL NA LUA DE MEL: Hospedagem precária, insegura e omissão da CVC em Santiago
Em réplica
Curitiba - PR
10/06/2026 às 12:30
ID: 251016691
Contratei um pacote de lua de mel com a CVC (Código da Viagem: 9.*******) com a expectativa de qualidade e segurança. No entanto, ao chegar em Santiago, fomos surpreendidos com uma realidade extremamente frustrante.
A hospedagem "Moneda Express Apart" não possui o padrão contratado. As instalações são precárias, com colchão defeituoso (molas aparentes), e o ambiente é inseguro, divergindo drasticamente do que foi vendido pela equipe comercial. Para agravar, os próprios funcionários da recepção admitem que o local não possui estrutura de hotel.
O ápice do descaso ocorreu hoje: estamos na portaria da hospedagem, expostos ao frio intenso de Santiago, sem local para sentar ou suporte algum. Enquanto isso, a CVC se omite, ignorando a gravidade da situação e nos orientando a resolver o problema diretamente com o hotel, fugindo de sua responsabilidade como intermediária e fornecedora do pacote.
Estamos em plena lua de mel, vulneráveis e desamparados. É inaceitável que uma empresa do porte da CVC trate seus clientes desta forma.
Exijo:
1. Realocação imediata para um hotel que cumpra o padrão de qualidade e conforto compatível com a lua de mel contratada.
2. Assistência efetiva e urgente.
Não estamos pedindo um favor, estamos exigindo o serviço pelo qual pagamos e que nos foi prometido. Aguardo uma solução imediata, pois a negligência da empresa está causando danos irreparáveis à nossa viagem.
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 18:18
Boa tarde, Sr. Felipe .
Esperamos que esteja bem.
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que todos os nossos processos são conduzidos com foco na satisfação de nossos clientes, sempre pautados pela transparência, eficiência e qualidade na prestação dos serviços.
Após análise detalhada do caso, verificamos que foi adquirido um pacote de viagem para Santiago, com hospedagem no Hotel Moneda Express Apart. Ao chegar ao destino, o Sr. manifestou insatisfação em relação às condições da acomodação, relatando problemas com o colchão e com o ambiente do quarto. Diante disso, entrou em contato com nossa equipe de atendimento no destino solicitando a alteração da hospedagem.
Esclarecemos que a CVC atua como intermediadora na comercialização de serviços turísticos, prestando suporte aos clientes junto aos fornecedores responsáveis pela execução dos serviços contratados.
Assim que recebemos a solicitação, entramos em contato com o fornecedor responsável e levamos o caso ao seu conhecimento. Em retorno, o hotel informou que não seria possível realizar a alteração da hospedagem sem a aplicação das multas e penalidades previstas para esse tipo de mudança. Contudo, como alternativa, disponibilizou ao casal um upgrade de categoria de acomodação, oferecendo um quarto de padrão superior. A proposta, entretanto, não foi aceita pelos clientes.
Dessa forma, esclarecemos que todas as medidas cabíveis foram adotadas junto ao fornecedor, buscando uma solução que atendesse à solicitação apresentada.
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.
Réplica do consumidor
11/06/2026 às 18:20
Prezados,
Recebemos a resposta de vocês e ela é inaceitável.
Primeiramente, a CVC não é apenas uma "intermediadora". Pelo Código de Defesa do Consumidor, a agência responde solidariamente pela falha na prestação de serviço do fornecedor. Ao vender um pacote de lua de mel, a CVC se compromete com um padrão de qualidade que não foi entregue.
A descrição de "insatisfação em relação ao colchão" é uma redução simplista e desrespeitosa diante do cenário que encontramos. As fotos e vídeos que possuímos e que já estão sendo utilizados para denúncias públicas comprovam um ambiente insalubre, com sujeira acumulada, instalações precárias e problemas elétricos que colocam nossa saúde e segurança em risco. Isso não é uma questão de "preferência", é uma questão de higiene básica e dignidade humana.
Quanto ao suposto "upgrade" mencionado: não nos foi apresentado um quarto de "padrão superior" que resolvesse os problemas estruturais de higiene que relatamos. Fomos colocados em uma situação onde a única alternativa apresentada, após horas de descaso, não condizia com o mínimo esperado para uma viagem de lua de mel.
Não aceitaremos que o erro seja repassado aos clientes. Exigimos:
1. A imediata reacomodação em um hotel compatível com a categoria contratada (ou superior, devido ao dano emocional causado).
2. O devido reembolso pelos dias em que fomos submetidos a essa situação insalubre.
Ressaltamos que o caso já está sendo levado aos órgãos de defesa do consumidor e aos veículos de imprensa de Curitiba. Estamos guardando todos os protocolos, e-mails e registros fotográficos para as medidas judiciais cabíveis ao retornarmos.
No aguardo de uma solução imediata e definitiva.
Atenciosamente,
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