Dificuldade em Cancelamento e Troca de Titularidade de Pacote de Viagem
Respondida
Lucas do Rio Verde - MT
24/06/2025 às 20:11
ID: 220455879
Contratei um pacote de viagem pela CVC junto com minha mãe e uma amiga. Cada uma de nós pagou sua parte separadamente, porém, no sistema da empresa, consta que o pacote está em nome da minha mãe.
Solicitei o cancelamento apenas da minha parte e fui informada, de forma não oficial, que teria direito a apenas R$ 800 de reembolso, alegando que hotéis aplicam multa e que os voos não são reembolsáveis. Até hoje não recebi protocolo de atendimento nem resposta formal, mesmo com diversas tentativas de contato na agência de Lucas do Rio Verde/MT.
Diante da dificuldade e para evitar prejuízo, pedi para transferir meu lugar no pacote para minha irmã, mas a empresa também recusou, dizendo que não é possível trocar o passageiro.
Gostaria de entender:
Por que não é possível o cancelamento individual, já que paguei minha parte separadamente?
Por que não posso transferir minha vaga para outra pessoa, como prevê o Código de Defesa do Consumidor, desde que feita com antecedência?
Peço providências imediatas para:
1. Formalização da minha solicitação de cancelamento ou troca de titularidade;
2. Resposta clara e documentada com os valores exatos de reembolso;
3. Alternativas para que eu não seja totalmente prejudicada por uma viagem que sequer vou realizar.
Aguardo retorno urgente, pois a data da viagem se aproxima.
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Resposta da empresa
27/06/2025 às 16:06
Olá Valeria
Em atenção à sua ******* que, ao tomarmos conhecimento do seu caso, realizamos uma análise detalhada e identificamos que os contratos relacionados à viagem em questão estão em nome de duas contratantes: xxxxxxx e xxxxxx, sendo que você está vinculada no contrato junto com a xxxx.
Conforme conversamos anteriormente, esclarecemos que os contratos foram adquiridos na modalidade não reembolsável, ou seja, em caso de cancelamento ou alteração, incidem as penalidades previstas nas condições contratuais.
Sobre a alteração de passageiro, informamos que:
Serviços terrestres (como hospedagem e traslados): a troca de titularidade pode ser solicitada, desde que respeitadas as condições do contrato e com a anuência das demais contratantes.
Passagem aérea: por se tratar de um bilhete pessoal e intransferível, não é possível realizar a troca de passageiro, conforme a Resolução nº ******* da ANAC, que dispõe sobre as condições gerais de transporte aéreo (Art. 11).
Ressaltamos que, embora os contratos tenham sido firmados separadamente, os serviços contratados estão interligados. Exemplo disso é a hospedagem, que contempla um único apartamento reservado para três hóspedes. Por esse motivo, não é possível realizar o cancelamento ou alteração individual de apenas uma das partes, sem o consentimento das demais contratantes.
A alteração solicitada poderá ser avaliada, desde que haja o de acordo formal de todas as passageiras envolvidas, autorizando a substituição e cancelamento dos serviços originalmente contratados e penalidades aplicadas.
Em relação ao pedido de cancelamento, orientamos que ele seja formalizado diretamente junto à filial responsável pela venda, para que possa ser devidamente registrado e processado.
Quanto aos valores passíveis de reembolso, caso aplicável, estes seguirão as condições previstas no contrato, respeitando a política da modalidade adquirida.
Alternativas para minimizar prejuízos, falando somente em relação aos contratos da xxxx:
Referente ao aéreo e traslado, o valor a ser ressarcido seria de aproximadamente R$ xxxx
Para o hotel em Santiago, o valor a ser ressarcido seria de aproximadamente R$xxxx
Para o hotel em Buenos Aires, o valor seria de aproximadamente R$xxxx
Compreendemos a sua preocupação e destacamos que, considerando as condições contratuais e a natureza dos serviços, uma alternativa viável seria verificar à substituição da passageira nos serviços terrestres, com a anuência das demais participantes da viagem.
Estamos à disposição para auxiliar no que for necessário nesse processo e seguimos comprometidos em buscar a melhor solução possível dentro dos limites.
Atenciosamente,
Serviço de Atendimento ao Cliente
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.