Insatisfação com CVC e Azul Linhas Aéreas: Pacote de Viagem para Fernando de Noronha Cancelado por Problemas Operacionais

Question

Gostaria de registrar aqui minha profunda insatisfação com a CVC e a Azul Linhas Aéreas diante de uma situação extremamente desgastante e frustrante.

Compramos um pacote de viagem com a CVC para comemorar nossos 15 anos de casamento, com destino a Fernando de Noronha, saindo de Natal, em um momento que deveria ser especial e inesquecível. O voo seria operado pela Azul. No entanto, no dia 29 de março, simplesmente não conseguimos chegar ao destino por problemas operacionais da companhia aérea.

A partir daí começou um verdadeiro jogo de empurra entre CVC e Azul.

Solicitamos remarcação da viagem ou reembolso, mas:

A CVC afirma que não pode resolver porque a Azul não fez o reembolso completo;
A Azul, por sua vez, diz que apenas reembolsou parcialmente porque foi isso que a CVC solicitou.

Ou seja, ficamos no meio de um conflito entre duas empresas, sem solução, sem respeito como consumidores e ao idoso, visto que um dos consumidores tem 70 anos.

O mais grave: tivemos que retornar de Natal de ônibus e chegamos em casa depois de 36 horas entre aeroporto, rodoviária e estrada. Foi uma experiência extremamente cansativa, humilhante e emocionalmente desgastante para quem só queria celebrar as Bodas de Cristal no destino dos sonhos.

O que era para ser uma viagem romântica, planejada com carinho para celebrar nosso aniversário de casamento, se transformou em um verdadeiro pesadelo. Passamos uma data tão importante perambulando entre aeroportos, rodovias e estradas.

É evidente que há corresponsabilidade entre as empresas envolvidas. Não cabe ao consumidor arcar com o prejuízo e o desgaste causado por falhas na prestação do serviço.

Diante disso, exigimos:

Reembolso integral de todos os valores pagos;
Posicionamento claro e definitivo (sem transferência de responsabilidade);
E uma solução justa diante de todo o transtorno causado.

Esperamos que essa situação seja resolvida com a seriedade e o respeito que o consumidor merece.

Accepted Answer

Boa tarde, Sra. Sayonara!
Espero que esteja bem.

Em atenção ao seu manifesto, informamos que, ao tomarmos conhecimento do caso, realizamos uma análise detalhada dos pontos mencionados.

Identificamos os contratos relacionados ao pacote de viagem e, conforme seu relato, houve o cancelamento do voo no aeroporto de Recife. Diante disso, a senhora optou por não prosseguir com a viagem, retornando à origem por meio terrestre.

Esclarecemos que o voo em questão foi impactado por questões operacionais sob responsabilidade da companhia aérea Azul Linhas Aéreas. Nesses casos, conforme as normas da Agência Nacional de Aviação Civil, a gestão operacional do voo, bem como eventuais reacomodações ou reembolsos relacionados ao trecho aéreo, são conduzidos diretamente pela companhia responsável.

Após análise interna, informamos que seguiremos com o reembolso dos trechos não utilizados. O estorno será realizado no cartão de crédito e poderá ocorrer até o fechamento do ciclo de faturamento. Ressaltamos que a CVC não possui acesso ou gerência sobre os prazos da administradora do cartão. Segue o detalhamento dos valores:

Estorno integral no valor de R$ *****,XX, referente ao receptivo;
Estorno integral no valor de R$ *****,XX, referente à hospedagem e parte aérea.

Adicionalmente, em relação ao aéreo, o valor de R$ *****,XX será disponibilizado pela CVC por meio de depósito bancário. Para isso, é necessário o preenchimento e a assinatura do termo de reembolso encaminhado em anexo. Após o envio do documento devidamente preenchido, o prazo para realização do depósito é de até ***** dias úteis.

Quanto ao reembolso dos demais trechos, esclarecemos que os valores são processados conforme as diretrizes e autorizações da companhia aérea, em conformidade com as condições e regras tarifárias aplicáveis ao bilhete adquirido. Assim, o valor referente ao trecho utilizado não foi considerado para reembolso, uma vez que, de acordo com as regras vigentes, não é passível de restituição.

Ressaltamos que a CVC atua como intermediadora dos serviços contratados, não possuindo gerência sobre alterações involuntárias realizadas pela companhia aérea.

Permanecemos no aguardo do envio do termo de reembolso para prosseguirmos com a tratativa do valor pendente.

Atenciosamente,
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A.

Insatisfação com CVC e Azul Linhas Aéreas: Pacote de Viagem para Fernando de Noronha Cancelado por Problemas Operacionais

Resposta da empresa

Réplica do consumidor