Reembolso integral negado em pacote de viagem adquirido online, contrariando o Código de Defesa do Consumidor.
Respondida
São José dos Pinhais - PR
06/04/2026 às 16:04
ID: 245283747
Fiz a compra de um pacote de viagem (CODIGO *****, NÚMERO DO CONTRATO *****) realizei a compra deste pacote em 31/03 via whatsapp com link de pagamento online, e precisei realizar o cancelamento e solcitar o reembolso integral de acordo com o código de defesa do consumidor, Lei n 8.078/1990 artigo 49, onde me asseguram que compras realizas via online ou televendas, whatsapp, etc. fora do estabelecimento comercial, garantem o direito de arrependimento do prazo de 7 dias a contar da data de assinatura. Como ainda estou dentro deste prazo, entrei em contato com a loja e me falaram que nao me encaixo nos padrões de seguro da lei, e que não vão me realizar o reembolso, a proposta de devolução equivale a em média 1/10 do valor, indicando que não é um pacote reembolsavel, o que é contra os indicativos de lei e legislação.
Entrei em contato tanto pelo whatsapp que realizei a compra, quando pelo SAC (que inclusive fui MUITO mal atendida e não tive retorno, falando que não podem me ajudar e que o cancelamento não pode ser feito pq nao me encaixo nas regras de cancelamento).
Ainda de acordo com a lei o reembolso deve ser realizado integralmente e de imediato, sem necessidade de apresentar justificativa de desistencia.
Segue ainda, os números de protoco de atendimento via telefone, onde tentei registrar uma reclamação e ainda fui muito mal atendida com gritos da atentende do SAC, e abrindo reclamação com a solicitação e motivo incorreto (*****, *****, *****)
Aguardo contato para que possamos solucionar o problema o mais rápido possível, caso contrário irei acionar a empresa judicialmente, considerando que tenho todos os respaldos legais, como prints do fechamento do pacote, envio online do pacote, pagemento via ONLINE, etc..
A empresa é muito desrespeitosa com o cliente no pós-venda e me sinto [Editado pelo Reclame Aqui] como consumidora pela falta de vontade da empresa de resolver os problemas causados pelo desculprimento da lei.
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Resposta da empresa
08/04/2026 às 08:58
Prezada, Sra. Carolina, bom dia!
Esperamos que esteja bem.
Em atenção à sua manifestação, informamos que, tão logo tomamos conhecimento do seu relato, realizamos uma análise detalhada das informações apresentadas.
Verificamos que a compra foi concluída em loja física, com atendimento consultivo realizado por vendedor.
Na ocasião, foram devidamente apresentadas pela loja franqueada as informações referentes às condições dos serviços contratados, valores e políticas aplicáveis, possibilitando a contratação de forma assistida e com ciência dos termos por parte do consumidor.
Diante disso, esclarecemos que não se aplica o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o qual prevê o direito de arrependimento exclusivamente para contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, sem a assistência direta e personalizada de um atendente.
Considerando que a contratação ocorreu com o suporte integral da loja franqueada, eventual solicitação de cancelamento deverá observar as condições pactuadas em contrato, bem como as políticas dos fornecedores finais (companhia aérea, hotel e/ou operadora), incluindo prazos e eventuais penalidades aplicáveis.
Informamos que os contratos permanecem ativos. Caso opte pelo cancelamento, mediante aplicação das penalidades previstas, orientamos que entre em contato diretamente com a loja responsável para prosseguimento
Ademais, permanecemos à disposição, sempre que necessário, por meio de nossos canais de atendimento, para esclarecimento de dúvidas ou demais solicitações.
Atenciosamente,
CVC CORP – Serviço de Atendimento ao Cliente