Solicitação de Compensação por Atraso de Voo - CVC
Resolvido
Sorocaba - SP
02/02/2026 às 18:27
ID: 239559069
Prezados,
Compra de Pacote realizada na franqueada CVC Shopping Iguatemi Esplanada - Sorocaba - SP.
Conforme contato inicial realizado por telefone, venho por meio deste formalizar minha solicitação à CVC Agência de Viagens para análise e apresentação de uma proposta de compensação pelos transtornos e danos morais decorrentes do atraso significativo do voo *****, operado pela companhia Arajet, no dia 07/01/2026.
De acordo com o pacote adquirido em setembro de 2025, o referido voo estava programado para decolar às 23h59 do dia 07/01/2026, do aeroporto de Guarulhos (GRU), com previsão de chegada a Punta Cana (PUJ) às 6h14 do dia 08/01/2026, horário local.
A escolha desse voo foi motivada principalmente por ser direto, possibilitando nossa chegada ao Resort Majestic no início da manhã e, assim, aproveitarmos integralmente o primeiro dia de hospedagem e as atividades oferecidas pelo empreendimento.
Destaco que chegamos ao aeroporto por volta das 21h00, dentro do horário adequado para embarque, mesmo enfrentando congestionamento intenso na cidade de São Paulo. Surpreendentemente, nem a CVC nem os canais oficiais de comunicação informaram previamente sobre o atraso; tal informação só foi obtida pelos próprios passageiros já presentes no balcão de check-in da Arajet, o que demonstra falha na comunicação e na gestão dos fornecedores envolvidos.
Reconhecemos que a companhia aérea forneceu voucher de alimentação e hospedagem, conforme previsto na Resolução n 400 da ANAC. Contudo, tais medidas constituem obrigação legal mínima e não eliminam os prejuízos sofridos.
Inicialmente, foi informado que o voo partiria às 6h00 do dia 08/01/2026; entretanto, a decolagem ocorreu apenas por volta das 7h30, com chegada a Punta Cana aproximadamente às 13h15 (horário local). Como consequência, chegamos ao resort somente por volta das 14h20, após mais de 24 horas sem descanso adequado, completamente exaustos e sem condições de aproveitar o dia conforme planejado e contratado.
É importante salientar que, caso o atraso tivesse sido causado por nossa parte por exemplo, em razão do congestionamento teríamos arcado com multas, remarcações e eventuais perdas, conforme as condições contratuais. No entanto, quando o atraso é provocado pela empresa contratada, entendemos ser igualmente legítimo pleitear reparação pelos prejuízos causados.
Ressalto que nosso contrato foi firmado com a CVC, e não diretamente com a Arajet. Portanto, cabe à CVC intermediar e apresentar uma solução adequada para compensar os danos morais experimentados.
Diante do exposto, solicitamos um retorno com proposta de compensação até o dia 30/01/2026.
A Franqueada foi informada sobre tal situação, a mesma repassou ao SAC que até agora sem nenhum retorno, em paralelo já estamos buscando orientações no juizado de pequenas causas da cidade de Sorocaba.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
06/02/2026 às 11:45
Olá Adilson,
Esperamos que você esteja bem.
Em atenção ao seu manifesto, informamos que, assim que tomamos conhecimento do seu caso, realizamos uma análise detalhada junto às áreas responsáveis.
Dessa forma, avaliamos a situação em todas as frentes e acionamos a companhia HAHN AIR.
Ressaltamos que a CVC atua como intermediadora de serviços turísticos, com o objetivo de auxiliar os contratantes em conjunto com os fornecedores envolvidos.
A companhia HAHN AIR nos informou que o voo sofreu uma alteração de horário por questões operacionais da empresa. Sobre esses fatos, a CVC não possui autonomia ou gerência para alterações de voos e horários.
Ainda segundo a HAHN AIR, durante o período do pré-embarque, todo suporte foi prestado conforme determina a Resolução ANAC nº 400/2016:
Art. 12, §1º: Quando o voo sofre atraso de mais de 4 horas, cancelamento ou interrupção, a companhia aérea deve oferecer assistência material adequada.
Art. 16, II: Em caso de pernoite, a companhia aérea deve fornecer acomodação (hotel) e transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem.
Conforme relatado por você, a HAHN AIR cumpriu com suas obrigações legais, fornecendo vouchers de alimentação e hospedagem, conforme determina a ANAC 400.
Todo o suporte necessário foi prestado, e o voo seguiu normalmente, com o check-in realizado no hotel conforme o dia contratado, sendo utilizadas todas as diárias sem intercorrência relacionada ao voo que viesse a gerar ônus durante o período da estadia.
Além disso, mesmo cumprindo todos os pontos determinados pela ANAC 400, a companhia ainda ofereceu um voucher adicional no valor de 100 dólares, o qual não foi aceito por você.
Portanto, após toda análise realizada pela cia aérea, eles negarem a liberação de qualquer valor como compensação.
A CVC por entender e compreender seu manifesto ofertou o valor *****, visando manter o bom relacionamento com cliente.
Conforme contato prévio via Whatsapp, reforçamos que o crédito tem validade de ***** meses, podendo ser utilizado em nossas unidades, conforme consta as regras em anexo.
Permanecemos à disposição em nossos canais de atendimento para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Serviço de Atendimento ao Cliente
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A. ID
Consideração final do consumidor
06/02/2026 às 15:51
Embora a CVC não tenha sido a responsável direta pelo ocorrido, reconheceu sua responsabilidade solidária em relação aos transtornos gerados. Após reavaliar o caso, a empresa apresentou uma proposta adequada, que prontamente aceitamos.
Recomendamos que a CVC continue fortalecendo seus processos de qualificação e monitoramento de fornecedores, adotando medidas corretivas ou sanções quando necessário, a fim de mitigar riscos que possam impactar a reputação da marca.
Ressaltamos ainda que manteremos a CVC como nossa principal opção para viagens, relação que construímos ao longo de mais de 10 anos como clientes.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10