Its not a phase não entrega, péssima comunicação

Olá, Hellen!

A gente leu todo o seu relato e entendemos a sua frustração quando ocorreu. A demora pra responder aqui no Reclame Aqui aconteceu porque essa foi a primeira vez que recebemos uma reclamação por essa plataforma. Normalmente, quando acontece algum problema com entrega ou logística, o pessoal entra em contato direto com a gente pelo Instagram ou e-mail, e a gente resolve por lá mesmo, tentando ajudar o mais rápido possível. Mesmo que já tenhamos resolvido essa situação, me sinto na obrigação de respondê-la na plataforma também.

Sobre a entrega: não temos contato direto com os motoristas. As entregas são feitas por transportadoras terceirizadas, e quando dá algum erro, como a questão da numeração do endereço, precisamos abrir um chamado pra que eles entrem em contato com o responsável pela rota. Esse processo infelizmente pode demorar um pouco, principalmente em épocas de final de ano, quando tudo atrasa e a demanda aumenta. O rastreio é fornecido e atualizado pela própria transportadora, entendemos que podem acontecer bugs.

Em um dos três prints que você mandou, sendo um deles o print do Instagram da loja e outro meu perfil pessoal, consta três atualizações referentes a nossa solicitação para que pudessem averiguar o atraso referente a sua entrega.

Sobre o CNPJ: ele sempre esteve visível no rodapé do nosso site. A gente nunca tentou esconder nada, justamente porque queremos que quem compra conosco saiba que está lidando com uma loja real, regularizada e que preza pela transparência.

Sobre o prazo de 20 dias pro reembolso: isso acontece porque o estorno é feito pela própria plataforma onde a compra foi realizada, e ela só nos permite iniciar o processo de reembolso depois que o produto retorna pra gente. Ou seja, a gente precisa aguardar a transportadora concluir a devolução pra seguir com o estorno. A gente entende que parece demorado, mas infelizmente esse é o fluxo padrão da plataforma e está fora do nosso controle. E o reembolso foi realizado normalmente.

Também sou consumidora e faço compras online há mais de 13 anos, então entendo bem como situações como essa podem gerar frustração. Justamente por isso, agimos com empatia desde o início e buscamos resolver seu caso da melhor forma possível, dentro dos processos que a plataforma e a transportadora exigem.

A situação foi resolvida, e sentimos muito pelo que você passou. Sabemos que não foi uma boa experiência, mas é importante reforçar que esse foi um caso isolado, tanto que nunca tínhamos recebido uma reclamação por aqui antes.


Cybele Freitas
Proprietária da It's Not a Phase