Impossibilidade de devolução de produto devido a erro no site da empresa, resultando em negativa de troca por prazo expirado.
Não respondida
Rio de Janeiro - RJ
11/09/2026 às 13:33
ID: 258798445
Fiz uma compra e desde que eu recebi o produto tentei devolver pelos meios indicados no site. Porém ao efetuar o procedimento no site da empresa, o mesmo apresentava que o status do pedido estava como atrasado (delayed), impossibilitando a devolução da peça. Tentei todos os dias efetuar a devolução. Ontem enviei um e-mail, informando das tentativas de devolução, porém me foi negado por ter ultrapassado o prazo legal de troca de 7 dias. A questão toda é que o erro não foi meu, uma vez que o site está com problema. Enviei pra empresa a gravação de tela com todo o caminho para devolução e provando que o site está com problema, mas eles simplesmente disseram que não poderão trocar por conta do prazo de 7 dias. A mensagem enviada para a empresa não constitui um simples pedido de troca. Trata-se do exercício do direito de arrependimento e de cancelamento da compra, conforme o artigo 49 da Lei n 8.078/1990 e os artigos 4 e 5 do Decreto n 7.962/2013. A indisponibilidade ou o funcionamento incorreto do canal eletrônico fornecido pela empresa não pode prejudicar o consumidor nem impedir o exercício do direito realizado tempestivamente.