Colar indisponível após compra online e atendimento insatisfatório
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
09/03/2026 às 17:32
ID: 242766161
Comprei um colar e um brinco no site da loja no mesmo dia do lançamento da nova coleção. O colar era uma peça que eu buscava há muito tempo, por isso minha frustração e decepção foram enormes diante da forma como fui tratada pelo ecommerce da empresa.
Após a compra, fui informada via WhatsApp que houve um problema no site e que a peça teria sido vendida simultaneamente para outra pessoa. No entanto, no mesmo momento em que recebi essa justificativa, entrei novamente no site e o colar continuava disponível. Ou seja, a explicação não fez sentido. Além disso, as soluções oferecidas foram extremamente insatisfatórias, sem tato ou consideração com o consumidor. Eu precisava do colar para um evento e deixei isso claro. A empresa afirma que as peças são de fabricação própria, mas em nenhum momento se prontificaram a produzir outra unidade para solucionar o problema. Fica aqui meu alerta: quem pretende comprar pelo site, pense duas vezes. Minha maior indignação é a falta de respeito e consideração com o consumidor, algo que jamais deveria acontecer.
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Resposta da empresa
09/03/2026 às 18:33
Olá, tudo bem?
Agradecemos pelo seu relato e lamentamos sinceramente o ocorrido. Essa realmente não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.
Após a verificação interna do seu pedido, identificamos um erro sistêmico relacionado ao item adquirido. Assim que a situação foi confirmada, nossa equipe entrou em contato com você via WhatsApp para informar o ocorrido e iniciar o atendimento. Sentimos muito por essa situação e reforçamos que estamos constantemente trabalhando para aprimorar nossas plataformas e processos, justamente para minimizar ao máximo ocorrências como essa.
Antes mesmo desse contato, nossa equipe realizou diversas verificações internas na tentativa de atender ao seu pedido. Consultamos todas as unidades da rede e também verificamos junto à produção a possibilidade de fabricar uma nova unidade para atender à sua solicitação, estudando inclusive a possibilidade de disponibilizar a mesma peça em outra variação de cor. Infelizmente, o modelo já se encontrava esgotado em toda a rede naquele momento, tanto para montagem quanto no produto acabado, o que impossibilitou o envio da peça.
Durante o atendimento também esclarecemos sobre o produto ainda aparecer como disponível em sua visualização. Em alguns casos, navegadores podem armazenar informações temporárias em cache ou cookies, o que pode fazer com que determinadas páginas exibam dados que já foram atualizados no sistema. Inclusive enviamos, no momento do atendimento, uma verificação do próprio site demonstrando que as variações do colar já estavam indisponíveis. Também orientamos que a consulta fosse realizada em aba anônima ou após a limpeza de cache e cookies do navegador, pois essas informações podem permanecer armazenadas localmente e não temos ingerência direta sobre esse comportamento.
Diante da impossibilidade de envio do item, apresentamos as alternativas disponíveis para solucionar a situação da melhor forma possível: a troca por outro produto disponível em nosso site ou o estorno integral do valor pago pela peça. Seguimos com o procedimento conforme solicitado por você durante o atendimento.
Reforçamos que nosso objetivo é sempre atender nossos clientes da melhor forma possível. Nosso maior interesse é proporcionar uma boa experiência de compra e atender às expectativas de quem confia em nossa marca, motivo pelo qual mantivemos total transparência no contato e buscamos alternativas para solucionar o seu caso.
Lamentamos não ter conseguido atender sua expectativa e pedimos novamente desculpas pelo ocorrido. Permanecemos à disposição em nossos canais de atendimento para qualquer suporte adicional que você precise.