Atendente desrespeitosa e falhas no serviço em coleta de sangue

Question

Prezados,

Compareci no dia 22/06 na unidade de Ferraz de Vasconcelos acompanhando meu filho autista para coleta de sangue previamente agendada por telefone. Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento recebido:

O sistema de senhas estava fora do ar, impossibilitando a retirada de senha preferencial.

Ao ser chamado, fui informado de forma ríspida que seria necessário apresentar documento físico, mesmo tendo o digital válido com QR Code no aplicativo.

Após retornar(sim fui pra casa) com o documento físico, não foi concedida prioridade, apesar da condição especial do meu filho.

A recepcionista nitidamente em um dia ruim ou pq acordou cedo demais(era menos de 08h da manhã) alegou que o convênio Bradesco estava com problemas, recusando o exame. Neste momento ela deixou meus documentos de lado e disse "Não posso fazer nada é problema do seu convenio" e chamou o proximo.
Pois bem não fui embora, ao contatar o convênio, foi identificado que o erro estava no lançamento incorreto da operadora pela própria recepcionista.

Durante todo esse processo, meu filho entrou em crise devido à demora e ao estresse causado.

Para completar, na coleta de sangue não havia profissional disponível para auxiliar, sendo necessário que uma funcionária da limpeza ajudasse a segurar meu filho.

Esse conjunto de falhas demonstra descaso, falta de respeito e despreparo da equipe, além de ter causado grande estresse ao meu filho e à nossa família. Solicito providências imediatas para que situações como essa não se repitam, garantindo atendimento digno, respeitoso e adequado às necessidades de pacientes com deficiência.

Aguardo retorno e medidas corretivas.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Olá Danilo.

Após análise do ocorrido, identificamos que houve falhas no processo de atendimento, incluindo um erro no cadastramento do convênio, que resultou em uma negativa indevida e contribuiu para o prolongamento do atendimento. A colaboradora envolvida foi reorientada quanto aos procedimentos corretos para situações semelhantes e recebeu as medidas administrativas cabíveis, reforçando a importância da atenção e da condução adequada dos atendimentos.

Em relação à coleta, houve um impacto operacional decorrente do afastamento temporário de profissionais da equipe, o que ocasionou uma limitação no suporte disponível naquele momento. Ainda assim, reconhecemos que essa situação não deveria comprometer a experiência do paciente. Diante disso, a unidade passará por uma avaliação de dimensionamento da equipe, visando fortalecer a estrutura de atendimento e oferecer maior suporte aos pacientes que necessitam de acompanhamento diferenciado.

Receba nossas sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados. Seu relato foi compartilhado com as lideranças responsáveis e será utilizado como oportunidade de aprendizado e melhoria, para que possamos proporcionar um atendimento mais acolhedor, respeitoso e adequado às necessidades de cada paciente.

Atenciosamente, Patric A.

Equipe de relacionamento, Cytolab.

Atendente desrespeitosa e falhas no serviço em coleta de sangue

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor