Dificuldade de Atendimento para Inclusão de Exames no App e Agendamento de Coleta

Bom dia Priscila.



Recebemos sua mensagem com atenção e acolhimento. Entendemos o quanto essa experiência pode ter sido desconfortável. Pedimos desculpas pela demora no atendimento telefônico e pelas informações que não foram transmitidas de forma clara e resolutiva em todos os contatos realizados. Entendemos o quanto esse cenário gera insegurança e cansaço, principalmente quando há urgência no atendimento.



Compreendemos sua insatisfação pela dificuldade em inserir os exames no aplicativo, especialmente considerando que a coleta domiciliar já estava agendada para o dia seguinte e que você buscou diferentes canais para resolver a situação sem sucesso.



Encaminhamos seu relato para apuração interna e, após análise, identificamos que não houve a possibilidade de inclusão de novos exames no atendimento domiciliar devido ao processo de autorização junto ao convênio. Esse processo segue regras específicas e, infelizmente, não permite alterações fora do fluxo autorizado previamente.



Em relação ao atendimento na unidade física, esclarecemos que, em função do processo interno entre o laboratório e o convênio, cada atendimento segue um intervalo específico. Caso os exames fossem realizados diretamente na unidade, haveria o risco de impactar ou até cancelar a coleta domiciliar já agendada para o dia seguinte. Por esse motivo, as orientações repassadas tanto na unidade quanto em nosso contato telefônico buscaram preservar o atendimento domiciliar previamente confirmado.



Reconhecemos, no entanto, que a forma como essas informações foram comunicadas poderia ter sido mais clara e acolhedora, e pedimos desculpas por isso. Seu feedback foi encaminhado às áreas responsáveis como oportunidade de melhoria, especialmente nos fluxos de comunicação entre nossos canais de atendimento, aplicativo, unidades e central telefônica.



Seguimos trabalhando todos os dias para transformar a experiência em saúde — com mais qualidade, respeito e cuidado. Se precisar de qualquer apoio, nossos canais seguem à disposição.



Simone S.

Equipe de Relacionamento Cytolab.

Não resolveram meu problema, tive que cancelar meu agendamento e ainda lançaram como realizado. Constam todos no app como se tivessem colhido.

Ninguém entrou em contato comigo

Bom dia Priscila.



Realizamos tentativas de contato em horários alternados por e-mail e WhatsApp, mas infelizmente não obtivemos sucesso nas tentativas e retorno.



Sabemos a importância desse contato para que mais de perto, possamos tirar todas as suas dúvidas e conversar um pouquinho melhor sobre o ocorrido, sendo assim, nos mantemos sempre à disposição.



Simone S. Equipe de Relacionamento Cytolab.