Dificuldade na coleta de sangue infantil e demora no estorno
Respondida
Guarulhos - SP
24/07/2026 às 10:10
ID: 254730785
No dia 22/07/2026, compareci à unidade de Itaquaquecetuba com minha filha de 4 anos para a realização de uma coleta de sangue.
Na recepção, fui informada de que dois exames solicitados não eram cobertos pelo convênio, motivo pelo qual realizei o pagamento de R$ 244,10 via PIX, imediatamente, para que os exames fossem realizados.
Quando chegou o momento da coleta, a profissional responsável não conseguiu coletar o sangue, chegando a furar minha filha quatro vezes. Em seguida, justificou que a coleta não havia sido possível porque minha filha teria permanecido em jejum por tempo excessivo, orientando que retornássemos no dia seguinte.
Seguindo essa orientação, retornamos à unidade em 23/07/2026. No entanto, novamente tentaram realizar a coleta e, mais uma vez, não conseguiram obter a amostra de sangue, mesmo após novas punções. Ficou evidente que o problema não estava relacionado ao tempo de jejum, mas sim à incapacidade de realizar a coleta adequadamente.
Diante da impossibilidade de realização dos exames, solicitei o estorno do valor de R$ 244,10, para que eu pudesse realizar os exames em outro laboratório. Para minha surpresa, fui informada de que o reembolso não poderia ser feito na hora, sendo necessário abrir uma solicitação interna, sem qualquer prazo para retorno. A atendente informou que entraria em contato comigo, o que até o momento não aconteceu.
Além disso, não existe um canal de atendimento que permita contato direto com a unidade, apenas com a central, o que dificulta ainda mais a resolução do problema.
Dessa forma, solicito que o estorno integral do valor pago (R$ 244,10) seja realizado com a máxima urgência, uma vez que o serviço contratado não foi prestado. O pagamento foi exigido e realizado de forma imediata; portanto, não é razoável que a devolução do valor fique sujeita a um prazo indefinido.
Aguardo uma solução rápida para evitar a necessidade de registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e adotar as demais medidas cabíveis.
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 14:00
Olá Nelma.
Antes de tudo, lamentamos sinceramente pela experiência vivenciada por você e por sua filha. Sabemos o quanto um momento como a realização de exames em uma criança exige cuidado, acolhimento e confiança, e compreendemos o desgaste físico e emocional causado pelas tentativas de coleta, pelos retornos à unidade e pela preocupação em relação à devolução do valor pago.
Pedimos desculpas por todos os transtornos enfrentados durante esse processo. Entendemos a sua frustração diante da impossibilidade de conclusão dos exames, bem como pela expectativa em relação à restituição do pagamento, que deveria ter ocorrido com a agilidade e a transparência esperadas.
Após a apuração do seu relato, confirmamos que a devolução do valor pago já foi realizada. Esperamos que essa providência contribua para minimizar os impactos causados por essa experiência.
Agradecemos por compartilhar seu relato, pois ele é essencial para que possamos revisar continuamente nossos processos e reforçar a importância de um atendimento cada vez mais cuidadoso, humanizado e eficiente.
Reiteramos nossas sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento ou necessidade de suporte adicional.
Atenciosamente, Patric A.
Equipe de relacionamento, Cytolab.