Falha grave no atendimento-perda de material biológico por incompetência do laboratório

Olá Cleide.



Inicialmente, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno e por toda a frustração vivenciada durante sua experiência em nossa unidade do Cytolab Shopping Mogi das Cruzes.



Compreendemos plenamente o desgaste físico e emocional causado pela situação, especialmente diante de um exame que exige preparo criterioso, como a coleta de 24 horas associada ao jejum e ao prazo específico para entrega do material. Entendemos que qualquer intercorrência nesse processo gera impactos relevantes, tanto pela necessidade de refazer o preparo quanto pela expectativa em relação à continuidade do seu diagnóstico e tratamento.



Após apuração interna, identificamos que, na data mencionada, houve uma instabilidade sistêmica em nível nacional, afetando não apenas o sistema principal de atendimento, mas também o sistema de contingência, que apresentou lentidão significativa. Ainda assim, nossa equipe permaneceu atuando para viabilizar o atendimento caso a caso e minimizar os impactos aos pacientes.



Verificamos que seu atendimento chegou a ser chamado em painel para continuidade do processo, porém entendemos que, diante do tempo de espera e da incerteza gerada naquele momento, sua decisão de não permanecer foi compreensível. Reconhecemos que a comunicação prestada poderia ter sido mais clara e assertiva, principalmente diante da natureza sensível do exame e da necessidade de oferecer maior previsibilidade e segurança ao paciente.



Lamentamos sinceramente pelos prejuízos relatados — de tempo, deslocamento, desconforto físico e possível impacto na condução médica — e reforçamos que situações como essa fogem ao padrão de experiência que buscamos oferecer.



Seu relato foi direcionado às áreas responsáveis para revisão dos fluxos de contingência e reforço das orientações às equipes, para que possamos aprimorar nossa condução em situações excepcionais como esta e prestar um suporte mais efetivo aos nossos pacientes.



Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois manifestações como a sua são fundamentais para a evolução contínua dos nossos processos.



Atenciosamente, Patric A.

Equipe de relacionamento, Cytolab.

Agradeço o retorno detalhado e o reconhecimento dos prejuízos de tempo, deslocamento e atraso com meu diagnóstico médico.
De fato o que ocorreu foi uma falha grave de contingência. Um exame de 24h com prazo de entrega de 2h não pode depender de um sistema instável, sem plano B.
Quando fui até a atende, tinha 30min para dar o prazo de entrega da coleta.
"Lamento não posso fazer nada", foi o que ela me respondeu.
Chamar no painel não me serve de nada quando a incerteza e a falta de comunicação ja tinham me feito perder o material biológico.
Entendo a resposta corporativa, sem nenhuma solução prática.
Espero que diante dessa experiência reforcem o plano de contingência, evitando danos e insegurança a outros clientes.