Impossibilidade de realizar exames devido a falha na comunicação entre laboratório e plano de saúde sobre autorização.
Resolvido
Suzano - SP
16/07/2026 às 07:29
ID: 254048859
Hoje compareci à unidade da Cytolab em César de Souza para realizar exames previamente agendados. Fiz todo o preparo necessário, inclusive permaneci em jejum, porém, ao chegar ao laboratório, fui informado de que os exames não poderiam ser realizados porque estou sem acesso ao aplicativo da Amil e, consequentemente, sem o token de autorização.
O problema é que ontem, justamente para evitar esse tipo de transtorno, entrei em contato com a central de atendimento da Amil. Expliquei toda a situação e perguntei como deveria proceder caso não conseguisse acessar o aplicativo para obter o token. Fui informado de que, se não fosse possível gerar o token, a Cytolab poderia abrir uma solicitação manual e entrar em contato com a Amil posteriormente para realizar a autorização.
No entanto, ao chegar ao laboratório, o funcionário da Cytolab afirmou que esse procedimento não existe e que não havia qualquer possibilidade de realizar a autorização manual. Como consequência, não consegui realizar os exames.
Gostaria de entender: afinal, quem está prestando a informação correta? A Amil ou a Cytolab? É inadmissível que o paciente receba orientações completamente divergentes entre o plano de saúde e o laboratório.
Além de perder meu tempo, permaneci em jejum desnecessariamente e terei que reorganizar toda a minha rotina para remarcar os exames, por conta de uma falha de comunicação entre as empresas.
Solicito uma posição clara sobre o ocorrido, bem como uma solução para que eu consiga realizar meus exames sem enfrentar novamente esse tipo de transtorno.
Para contato *****
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 13:22
Olá Letícia.
Lamentamos sinceramente pelo transtorno vivenciado e compreendemos a frustração causada ao comparecer à unidade após todo o preparo necessário, incluindo o jejum, e não conseguir realizar os exames em razão das informações divergentes sobre o processo de autorização. Pedimos desculpas pelos inconvenientes e pelo impacto que essa situação causou em sua rotina.
Agradecemos por nos permitir apurar o ocorrido e esclarecer a situação. Ficamos satisfeitos por termos conseguido alinhar um novo atendimento e confirmar que tudo transcorreu da melhor forma, com a realização dos exames conforme previsto.
Também gostaríamos de agradecer pelo retorno tão gentil que nos encaminhou após a resolução do caso. Saber que o contato realizado, os esclarecimentos prestados e a postura da nossa equipe contribuíram para restabelecer sua confiança é muito importante para nós. Suas palavras reforçam o nosso compromisso em ouvir nossos pacientes, agir com transparência e buscar soluções sempre que identificamos oportunidades de melhoria em nossos processos.
Permanecemos à disposição sempre que precisar e agradecemos, mais uma vez, pela compreensão, pela confiança e pela oportunidade de aprimorar continuamente nossos serviços.
Atenciosamente, Patric A.
Equipe de relacionamento, Cytolab.
Consideração final do consumidor
17/07/2026 às 16:10
Gostaria de agradecer pela agilidade no retorno à minha reclamação.
Fiquei muito satisfeita com o contato realizado ao Guilherme, com os esclarecimentos prestados e, principalmente, pela postura da equipe em reconhecer o ocorrido e apresentar uma solução. O pedido de desculpas e a confirmação de que o exame poderia ter sido realizado conforme a orientação da Amil demonstraram respeito e comprometimento com o atendimento ao cliente.
Agradeço pela atenção e pela rapidez com que o caso foi tratado. É muito importante quando uma empresa se dispõe a ouvir o cliente, verificar os fatos e corrigir a situação.
Obrigada pelo retorno e pela resolução do problema.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10