Omissão de atendimento
Respondida
Arujá - SP
30/06/2026 às 17:17
ID: 252728553
Na tentativa de realizar um exame para uma criança o laboratório não atendeu devidamente indagando possui problema com o convenio. Em contato com o concierge do plano, não foi identificado problemas para abertura de ficha para realização do exame, inclusive nesse mesmo dia passamos em 3 outros locais (Dentista, ultrassom e dermatologista) e não tivemos problemas algum. Somente nesse laboratório onde negou atendimento e perca de tempo por mais de 2 horas no local e ainda uma criança ficar sob jejum longo por conta da espera.
Teria a alternativa de entrarem de em contato com o convenio médico para solicitar a autorização via telefone, foi passado a informação a recepção, porém com a menos empatia não houve qualquer tipo de proatividade em realizar tal ação.
Gostaria de deixar aqui minha indignação pela omissão de atendimento, demora e deixar uma criança por tempo longo em jejum.
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Resposta da empresa
07/07/2026 às 14:48
Olá Wesley , boa tarde!
Recebemos sua mensagem com atenção e acolhimento. Entendemos o quanto essa experiência pode ter sido desconfortável . No Cytolab , sabemos que quando se trata de saúde, cada detalhe importa por isso, o seu relato é essencial para que possamos evoluir e cuidar cada vez melhor. Investigamos com atenção todos os pontos que você compartilhou e fizemos uma apuração detalhada junto à nossa área responsável, para esclarecer cada situação relacionada ao ocorrido.
Conforme conversamos, recebemos o retorno da gestão da unidade e, após uma análise cuidadosa do ocorrido, fomos informados de que houve uma instabilidade no sistema de autorização do convênio. Para essa operadora, é permitida apenas uma tentativa de autorização por dia e, infelizmente, essa instabilidade acabou impactando diretamente o atendimento prestado.
Gostaríamos de tranquilizá-lo informando que o convênio do seu filho possui cobertura para a realização dos exames solicitados, não havendo qualquer impedimento relacionado à elegibilidade do atendimento.
Seu relato foi compartilhado com toda a atenção que merece, e a equipe responsável recebeu as orientações e reforços necessários sobre o processo de autorizações e sobre a importância de um atendimento cada vez mais humano, acolhedor, transparente e eficiente. Sabemos que, além da resolução da questão, a forma como nossos pacientes e familiares são recebidos faz toda a diferença, e estamos trabalhando para aprimorar continuamente essa experiência.
Como forma de auxiliá-lo e minimizar qualquer novo desconforto, deixamos à sua disposição a possibilidade de antecipar o cadastro, tornando mais ágil o processo quando retornarem à unidade para a realização da coleta. Paralelamente, a unidade já está adotando medidas para reduzir os impactos das instabilidades da plataforma utilizada para solicitações de autorização.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo ocorrido e agradecemos sinceramente por ter nos dado a oportunidade de compreender a situação e atuar sobre ela. Seus apontamentos são muito importantes para o nosso processo de melhoria contínua.
Esperamos poder recebê-los novamente em breve e proporcionar uma experiência muito mais tranquila, acolhedora e compatível com o padrão de cuidado que buscamos oferecer aos nossos pacientes e suas famílias.
Seguimos trabalhando todos os dias para transformar a experiência em saúde. Com mais qualidade, respeito e cuidado. Se precisar de qualquer apoio, nossos canais seguem à disposição.
Atenciosamente, Robson S. Equipe de Relacionamento, Cytolab.