Recusa de Atendimento e Descaso no Laboratório de Arujá, Mesmo com Plano Credenciado e Autorização Anterior
Em réplica
São José dos Campos - SP
29/05/2026 às 08:43
ID: 250010973
Na quarta fui atendida no laboratório de Arujá. Os mesmos falaram não encontrar meu convênio. Após ligar na rede credenciada fizeram meu cadastro e fui atendida. O exame foi autorizado e faturado pelo plano de saúde.
Hoje sexta cheguei para atendimento. Ao adentrar o laboratório a recepcionista, (não deu nem um bom dia), ou me chamou até o guichê de atendimento simplesmente gritou na frente de todos (laboratório lotado), que não iria me atender, que meu plano que não é credenciado e se recusou a dar negativa de atendimento.
Mesmo eu sendo preferencial e estando com ficha de atendimento passaram vários pacientes que chegaram depois e não eram prioridade. E se recusam a atender ou dar justificativa de recusa. Em anexo autorização do exame anterior. Inclusive a própria Gama informou que o plano Gama 700 e atendido no laboratório e que o laboratório é credenciado para análises clínicas.
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Resposta da empresa
06/06/2026 às 09:27
Olá, Ludimila. Bom dia!
Agradecemos seu novo contato e compreendemos os apontamentos apresentados.
Conforme esclarecido anteriormente, após análise dos registros do atendimento realizado em 29/05/2026, identificamos que seu convênio possuía cobertura regular para atendimento na unidade de Arujá. Verificamos que, durante a consulta inicial de elegibilidade do plano, ocorreu uma inconsistência operacional que resultou em uma informação divergente sobre a cobertura, situação que foi posteriormente revisada e corrigida após nova validação cadastral.
Lamentamos os transtornos decorrentes dessa ocorrência, bem como o tempo despendido durante o atendimento. Reforçamos que não houve negativa formal de atendimento por ausência de cobertura contratual ou por restrição do convênio, motivo pelo qual não há documento de negativa assistencial a ser emitido pela unidade.
Esclarecemos que o ocorrido decorreu de uma falha no processo de consulta inicial das informações de elegibilidade, posteriormente regularizada, permitindo a continuidade do atendimento. Dessa forma, não houve registro de recusa formal de atendimento que gere a emissão do documento solicitado.
Informamos ainda que todas as informações identificadas em nossa apuração foram devidamente compartilhadas por este canal. Permanecemos à disposição para prestar eventuais esclarecimentos complementares que se façam necessários.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Cytolab
Réplica do consumidor
09/06/2026 às 17:42
Primeiramente o mínimo seria vocês exigirem que a atendente me enviasse um pedido formal de desculpas, visto a postura antiética e anti profissional da mesma, ao me expor vexatoriamente na frente de todos, além de recusar meu direito ao atendimento preferencial (Lei 10.048/2000).
2. Houve NEGATIVA VERBAL de cobertura. Fui barrada e informada que meu plano não era aceito, sendo mantida mais de 1h em espera com constrangimento público, ignorando a Lei de Atendimento Preferencial (Lei 10.048/2000). Isso porque após me humilhar na frente de todos e gritar que eu não seria atendida, solicitei a carta de negativa de atendimento e ela informou que eu precisaria pegar senha e aguardar.
3. Só fui atendida após informar que acionaria a polícia.
A própria empresa CONFESSOU a "falha de comunicação decorrente da consulta inicial de elegibilidade" na resposta de 03/06/2026 às 14:29.
E mesmo assim se recusa em emitir o documento de negativa violando a RN 259/2011 Art. 4 da ANS.